ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

Менеджер сервиса (service manager) – роль или структурное подразделение организации, который занимается выполнением целей и задач, поставленных владельцем сервиса, обеспечивает развертывание и сопровождение сервиса.

Инцидент – любое не запланированное снижение уровня предоставления сервиса.

Значительный инцидент (major incident) – инцидент, имеющий высокий уровень воздействия (impact) на функционирование сервиса.

Запрос – любой запрос в ИТ департамент, связанный с функционированием ИТ сервисов.

Запрос на изменения – запрос, выполнение которого связанно с необходимостью внести изменения в любой из компонентов ИТ сервиса.

Стандартный Запрос – любой запрос в ИТ департамент, связанный с функционированием ИТ сервисов заранее авторизирован и с предопределенным порядком исполнения.

Запрос на предоставление сервиса – тип запроса, связанный с предоставлением сервиса, не имеющегося в списке каталога сервисов. Как правило новый сервис.

Запрос на обслуживание – тип запроса, связанный с предоставлением сервиса, имеющегося в списке каталога сервисов.

Запрос на предоставление информации – тип запроса, связанный с предоставлением информации.

Запрос на предоставление доступа – тип запроса, связанный с предоставлением / изменением доступа к сервису.

Уровень воздействия (impact) – границы воздействия запроса на функционирование сервиса. Может определяться как степенью отказа сервиса (частичный, полный), так и уровнем охвата пользователей (один сотрудник, группа сотрудников и т п). Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.

Уровень срочности (urgency) – степень, определяющая срочность исполнения запроса. Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.

Приоритет (priority) – определяет важность запроса и порядок его разрешения.

Обходное решение (work around) – действия, позволяющие временно или выполнить запрос.

Эскалация – механизм, позволяющий своевременно исполнить запрос с помощью привлечения дополнительных ресурсов (горизонтальная) или более компетентного уровня знаний или полномочий (вертикального). Цель данного механизма исполнить запрос в рамках принятого соглашения об обслуживании.

Комитет по изменениям – комитет, разрешающий внесение изменений

Стандартный запрос на изменения— любой запрос в ИТ департамент на изменения, связанный с функционированием ИТ сервисов заранее авторизирован и с предопределенным порядком исполнения.

Проблема – причина появления инцидентов.

Известная проблема – причина появления инцидентов, известная производителю.

Сфера действия документа

Действия данного документа распространяется на все аспекты деятельности ИТ департамента связанные с управлением проблемами.

Документ является высокоуровневым руководящим документом ИТ департамента и предназначен для ознакомления и соблюдения со стороны руководства структурных подразделений организации и сотрудников.

Документ утверждается решением ИТ комитета и является обязательным для исполнения и соблюдения всеми подразделениями организации.

Процедура принятия документа, внесения изменений определены в документе «Процедура организации, руководящей ИТ документации».

Связанные документы

Действия данного документа дополняется или является основополагающим для следующих ИТ документов:

•«Политика управления запросами»

•«Процедура управления запросами»

•«Стандарты и метрики процесса управления запросами»

•«Процедура регистрации пользователей»

•«Политика управления инцидентами»

•«Стандарты и метрики процесса управления инцидентами»

•«Процедура управления инцидентами»

•«Политика управления изменениями»

•«Стандарты и метрики процесса управления изменениями»

•«Процедура управления изменениями»

•«Процедура управления проблемами»

•«Стандарты и метрики процесса управления проблемами»

•«Политика управления релизами»

•«Стандарты и метрики процесса управления релизами»

•«Процедура управления релизами»

Влияние при отсутствии процесса Управления Проблемами

Отсутствие процесса управления проблемами может приводить к следующим негативным воздействиям:

•Нехватка управленческой информации для принятия решений

•Хаотичный порядок реагирования ИТ сотрудников на запросы, инциденты, изменения

•Отсутствие фактической и точной информации по функционированию сервисов

•Не эффективное использование ИТ ресурсов при решении проблем

Цели процесса Управления Проблемами

Основные цели политики управления ИТ проблемами можно определить, как:

•Своевременное реагирование на проблемы и скорейшее их исполнение