ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

Автор

Вадим Алджанов

Жанр

Книги о компьютерах

Год написания книги

2018

<< 1 ... 34 35 36 37 38 39 40 41 42 ... 49 >>

На страницу:

Перейти

38 из 49

Настройки чтения

Размер шрифта

Высота строк

Поля

Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Обновленная информация по запросу

•Информация по выполнению запроса

В качестве триггера используется:

•Наличие уникальной записи по запросу

• Счетчик времени по выполнению запроса в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг

Под-процесс закрытия запроса

Под-процесс закрытия запроса является финальным этапом жизненного цикла управления запросами. При этом различается:

•Выполнение запроса —полное выполнение запроса сотрудником группы поддержки и подтверждения со стороны инициатора запроса,

•Выполнение запроса с незначительными проблемами – выполнение запроса с наличием незначительных замечаний,

•Частичное выполнение запроса —запрос выполнен не полностью,

•Реактивация запроса – повторное активирование запроса

Данный этап содержит такие действия, как:

•Обновление информации по запросу

•Документирование

•Закрытие запроса

•Формирование запроса на изменения по необходимости

•Формирование проблемы по необходимости

• Создание или обновление базы знаний

Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Уникальная запись по запросу

•Классификация

•Приоритет запроса

•Категория разрешения запроса

•Статус запроса

•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

• База знаний и т п

Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Обновленная информация по запросу

•Определённая группа поддержки

• Информация по выполнению запроса (категория, время разрешения и т п)

В качестве триггера используется:

•Наличие уникальной записи по запросу

• Счетчик времени по выполнению запроса в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг

Процесс управления запросами для уровня поддержки «Уровень L0»

Процесс управления запросами для уровня поддержки «Уровень L0» характеризуется следующими характеристиками:

•Непосредственный контакт с пользователем

•Определение типа обращения

•Регистрация инцидента

•Низким уровнем ИТ знаний

•Ориентирован на сбор информации по инциденту, определению симптомов, проверка первичных возможных решений и т п

•Разрешение инцидентов по средствам опросников, базы знаний и т п,

•Консультация сотрудников по процессу управления инцидентами, последовательности действий и т п

•Предоставление сотрудникам информации по разрешению инцидентов

•Мониторинг состояния инцидента, полноты информации, соответствия соглашению и т п

•Правильная классификация инцидента

•Назначение на правильную группу поддержки

Процесс управления запросами для группы одобрения запросов

Процесс управления запросами для уровня поддержки «Уровень L1/L2» характеризуется следующими характеристиками:

•Непосредственный контакт с пользователем