ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

При функционировании процесса управления запросами формируются следующие выходных данные:

•Запросы на сервис

•Запросы на обслуживание

•Запросы на изменения (часть процесса управления изменениями)

•Запросы на информацию

•Запросы на доступ

•Регистрация проблем

•Отчеты

• Сообщения

В процессе управления запросами определены следующие группы:

•Уровень L0 – «нулевой» уровень поддержки, предоставляемый со стороны контакт центра отдела «Поддержки Пользователей» или самостоятельное разрешение запроса сотрудником на основе имеющейся информации.

•Группа выполнения запросов —группы поддержки, непосредственно выполняющие запросы.

•Группа одобрения запросов —группы, отвечающие за одобрение запросов, относящихся к их сфере ответственности.

Дополнительно в процессе управления запросами необходимо обладать информацией или настройками:

•Календарь

•Рабочее время

•Тип запроса и порядок выполнения

Под-процесс регистрации запроса

Данный под-процесс жизненного цикла управления запросами предназначен для гарантирования того, что вся необходимая информация, связанная с запросом собрана и документирована.

Кроме этого, на начальном этапе необходимо определить тип обращения: инцидент, запрос на обслуживание или изменения, или информация.

В качестве основных каналов инициализации запроса можно определить следующие типы:

•Регистрация запроса по звонку пользователя

•Регистрация запроса при непосредственном контакте с сотрудником

•Регистрация запроса с использованием электронной почты

• Регистрация запроса по средствам электронного портала средств управления ИТ сервисами

Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Канал инициализации запроса

•Контактная информация по пользователю

•Краткое название запроса

•Классификация и категоризация запроса

• Детальная информация по запросу

Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Уникальная запись по запросу

В качестве триггера используется:

•Неудовлетворенность пользователя качеством предоставляемого сервиса

Под-процесс классификации и определение приоритета инцидента

Следующий важный под-процесс жизненного цикла управления запросами. На данном этапе можно определить источник или классификацию запроса, или его разрешение для обычных или часто повторяющихся типов. Правильная классификация, категоризация и определение приоритета запроса является значительным фактором при разрешении запроса по срокам. Он позволяет перенаправить запрос на правильную группу поддержки и соответствующий шаблон действий.

Определение приоритета является важным атрибутом для определения запроса в очередь разрешения, а также обеспечения соответствия условиям об уровне соглашения.

В качестве классификации запроса можно определить следующие типы и источники:

•Общие классы запросов (сеть, офисное оборудование, сервера и т п)

•Каталог ИТ сервисов и критичности сервисов

•Уровень соглашения по обслуживанию

Кроме этого необходимо определить дополнительные типы:

•Запросы пользователей (End user requests)

• Прочие и неклассифицированные (Other requests)

Для определения приоритета необходимо определить воздействие и срочность запроса.

В качестве воздействия (impact) запроса можно определить, как минимум следующие типы:

Минимальное (Low)

••Среднее (Medium)

• Высокое (High)