ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

•Оценка и предоставление отчетности по эффективности сотрудников, задействованных в процессе

•Взаимодействие с другими отделами и подразделениями по вопросам, связанным с процессом

Роли и ответственности сотрудников указаны в соответствующих должностных инструкциях.

Порядок взаимодействия процесса Управления Инцидентами

В процессе управления инцидентами возникает необходимость взаимодействия различных организационных подразделений организации между собой, а также взаимодействие различных политик и процессов. Основные этапы и аспекты взаимодействия:

•Владелец процесса отвечает за организацию процесса, внесения изменений и дополнений.

•Владельцы сервисов обращаются к владельцу процесса по вопросам организации управления инцидентами.

ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТСУТСТВИИ ПРОЦЕССА

Отсутствие процесса управления инцидентами может приводить к следующим негативным воздействиям:

•Нехватка управленческой информации для принятия решений;

•Хаотичный порядок реагирования сотрудников на инциденты;

•Отсутствие достоверной информации по функционированию ИТ;

•Не эффективное использование ИТ ресурсов;

РИСКИ ПРИ ВНЕДРЕНИИ И СОПРОВОЖДЕНИИ

При внедрении процесса управления ИТ инцидентами в организации могут возникнуть риски, приводящие к неудачному внедрению процесса, или не эффективному его функционированию. Данные риски можно охарактеризовать как:

•Отсутствие поддержки со стороны руководства организации;

•Отсутствие необходимого уровня культуры в организации;

•Отсутствие необходимых ресурсов;

•Нехватка знаний и навыков у сотрудников;

•Нехватка знаний и навыков у сотрудников ИТ департамента;

•Недостатки системы автоматизации процесса управления;

•Недостатки сопутствующей ИТ инфраструктуры;

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

Ключевые факторы успеха при внедрении и сопровождении процесса управления инцидентами можно определить, как:

•Пристальное внимание к процессу;

•Реалистичные цели;

•Соответствие процессов бизнеса и управления инцидентами;

•Наличие и соблюдение четких, измеряемых соглашений по уровню предоставления услуг;

•Измеряемые показатели;

•Наличие актуальной и полной компонентной базы;

•Наличие актуальной и постоянно обновляемой базы знаний;

•Высокий уровень квалификации сотрудников ИТ департамента;

•Приемлемый уровень осведомленности сотрудников;

•Наличие инструментов диагностики и устранения инцидентов;

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

Критериями оценки деятельности являются:

•Снижение количества ИТ инцидентов в организации;

•Повышение уровня доступности ИТ сервиса;

•Отсутствие претензий со стороны сотрудников организации;

•Отсутствие претензий со стороны контролирующих органов;

•Удовлетворенность руководства организации;

СВЯЗАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ

Действия данного документа дополняется или является основополагающим для следующих ИТ документов:

•«Процедура управления инцидентами»;

•«Стандарты и метрики процесса управления инцидентами»;

•«Процедура регистрации пользователей»;

Контроль документа: [•Номер документа: •Наименование документа: •Статус документа: •Маркер безопасности: •Дата утверждения: •Дата вступления в силу: •Протокол ИТ комитета: •Заменяет документ: •Документ разработан: •Дата разработки: •Документ одобрен: •Дата одобрения: •Утвержден: •Дата утверждения: ]

Контроль версии документа: [•Версия документа: •Дата внесения изменений: •Автор: •Содержание изменений: ]

Управление Запросами

Общие положения