ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

Автор

Вадим Алджанов

Жанр

Книги о компьютерах

Год написания книги

2018

<< 1 ... 26 27 28 29 30 31 32 33 34 ... 49 >>

На страницу:

Перейти

30 из 49

Настройки чтения

Размер шрифта

Высота строк

Поля

•Обращение за дополнительной информацией

•Эскалация инцидента как горизонтальная, так и вертикальная с привлечением внешней стороны (L4)

•Документирование

•Формирование запроса на изменения по необходимости

•Формирование проблемы по необходимости

•Создание или обновление базы знаний

Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Уникальная запись по инциденту

•Классификация

•Приоритет инцидента

•Определённая группа поддержки

•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

•База знаний и т п

Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Обновленная информация по инциденту

•Информация по разрешению инцидента

В качестве триггера используется:

•Наличие уникальной записи по инциденту

•Счетчик времени по устранению инцидента в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг

Под-процесс разрешения и закрытия инцидента

Под-процесс разрешения и закрытия инцидента является финальным этапом жизненного цикла управления инцидентами. При этом различается:

•разрешение инцидента – устранение инцидента сотрудником группы поддержки,

•закрытие инцидента – формальное подтверждение разрешения инцидента со стороны инициатора (пользователя или владельца сервиса).

•Реактивация инцидента – повторное активирование инцидента

Данный этап содержит такие действия, как:

•Разрешение инцидента

•Обновление информации по инциденту

•Документирование

•Закрытие инцидента

•Формирование запроса на изменения по необходимости

•Формирование проблемы по необходимости

•Создание или обновление базы знаний

•Реактивация инцидента

Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Уникальная запись по инциденту

•Классификация

•Приоритет инцидента

•Категория разрешения инцидента

•Статус инцидента

•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

•База знаний и т п

Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Обновленная информация по инциденту

•Определённая группа поддержки

•Информация по разрешению инцидента (категория, время разрешения и т п)

В качестве триггера используется:

•Наличие уникальной записи по инциденту

•Счетчик времени по устранению инцидента в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг

Процесс управления инцидентами для уровня поддержки «Уровень L0»

Процесс управления инцидентами для уровня поддержки «Уровень L0» представлен на диаграмме.