ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

•Наличие базовых и/или специфических соглашений по предоставлению услуг

•Определены группы поддержки

•Определены каналы обратной связи по информированию о статусе инцидента

•Определены ключевые атрибуты инцидента

•Определены метрики процесса

•Наличие компонентной базы ИТ инфраструктуры

При функционировании процесса управления инцидентами необходимы следующие инструменты:

•Процедуры управления инцидентами

•Инструменты для диагностики инцидентов

•Инструменты по разрешению инцидентов

•Инструменты для регистрации, мониторинга и управления инцидентами

При функционировании процесса управления инцидентами формируются следующие выходных данные:

•Запросы на обслуживание

•Запросы на изменения

•Регистрация проблем

•Записи по инцидентам

•База знаний по инцидентам

•Отчеты

•Сообщения

В процессе управления инцидентами определены следующие уровни поддержки:

•Уровень L0 – «нулевой» уровень поддержки, предоставляемый со стороны контакт центра отдела «Поддержки Пользователей» или самостоятельное разрешение инцидента сотрудником на основе имеющейся информации.

•Уровень L1 – «начальный» уровень поддержки, предоставляемый со стороны сотрудников отдела «Поддержки Пользователей».

•Уровень L2 – уровень поддержки «специалистов», предоставляемый со стороны сотрудников различных функциональных подразделений ИТ департамента. Является основным компонентов разрешения инцидентов и уровнем эскалации для отдела «Поддержки Пользователей»

•Уровень L3 – уровень «экспертной» поддержки, предоставляемый со стороны сотрудников различных функциональных подразделений ИТ департамента. Формируется из сотрудников ИТ департамента, обладающих экспертными знаниями в определенной области ИТ. Является основным компонентов разрешения инцидентов и уровнем эскалации для уровня поддержки L2.

•Уровень L4 – уровень поддержки, предоставляемый со стороны производителя, поставщика или третей стороны, обладающих максимальным уровнем компетенции по продукту или решению.

Дополнительно в процессе управления инцидентами необходимо обладать информацией или настройками:

•Календарь

•Рабочее время

Под-процесс обнаружения и регистрации инцидента

Данный под-процесс жизненного цикла управления инцидентами предназначен для гарантирования того, что вся необходимая информация, связанная с инцидентом собрана и документирована.

Кроме этого, на начальном этапе необходимо определить тип обращения: инцидент, запрос на обслуживание или изменения, или информация.

В качестве основных каналов инициализации инцидента можно определить следующие типы:

•Регистрация инцидента по звонку пользователя

•Регистрация инцидента при непосредственном контакте с сотрудником

•Регистрация инцидента с использованием электронной почты

•Регистрация инцидента по средствам электронного портала средств управления ИТ сервисами

•Регистрация инцидента с использованием средств мониторинга ИТ инфраструктуры

Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Канал инициализации инцидента

•Контактная информация по пользователю

•Краткое название инцидента

•Детальная информация по инциденту

Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Уникальная запись по инциденту

В качестве триггера используется:

•Неудовлетворенность пользователя качеством предоставляемого сервиса

Под-процесс классификации и определение приоритета инцидента

Следующий важный под-процесс жизненного цикла управления инцидентами. Правильная классификация и определение приоритета инцидента является значительным фактором при разрешении инцидента по срокам. Он позволяет перенаправить инцидент на правильную группу поддержки.

Определение приоритета является важным атрибутом для определения инцидента в очередь разрешения, а также обеспечения соответствия условиям об уровне соглашения.

В качестве классификации инцидента можно определить следующие типы и источники: