ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

•Должна быть произведена классификация поставщиков и определены критерии их выбора и оценки;

•Должен существовать механизм гарантирования того, что потребности бизнеса и договорные обязательства исполняются надлежащим образом;

•Изменения в договорах или соглашениях должны отслеживаться и надлежащим образом документироваться;

•Должен существовать механизм и процедуры по урегулированию споров по контракту или соглашению, преждевременного разрыва или передачи услуги и т п;

•Возможности поставщика по надлежащему выполнению уровня обслуживания должна быть проверена. Действия во время этого процесса, должны быть зарегистрированы;

Должен быть разработан план относительно того, как улучшить обслуживание и взаимодействие с поставщиками;

•Факты несоответствий, предоставляемых и оговоренных в контрактах или соглашениях услуг, должны быть задокументированы и расследованы;

Планирование Внедрения и Поддержки

Процесс Планирования Внедрения и Поддержки (Transition Planning & Support Management) относится к этапу внедрения управления ИТ сервисами.

Управление Изменениями

Процесс Управления Изменениями (Change Management) относится к этапу внедрения управления ИТ сервисами и является рекомендацией стандартов ISO 2000—1:2011, 27001 & 27017 и 27018. Процесс может быть внутренним документом ИТ, ИБ или же управляться на уровне организации. Процесс управления изменениями является одним из ключевых процессов организации.

ПОЛИТИКА УПРАВЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЯМИ

ЦЕЛИ

Политика является одним из ключевых документов относительно регулирования процесса управления изменениями.

ПОЛИТИКА

Ключевые аспекты включают в себя;

•Процесс внесения изменений должен быть ясно определен и максимально задокументирован;

•Все запросы на изменение должны быть зарегистрированы и классифицированы;

•Запросы на изменения должны быть проанализированы на предмет риска, влияния и на бизнес, стоимости и т п;

•Процесс управления изменениями должен включать способ, которым изменение должно быть возвращено в исходное состояние или исправлено, на случай если оно будет неудачным;

•Изменения должны быть утверждены, а затем проверены и реализованы с сохранением контроля на протяжении всего жизненного цикла своего существования;

•Все изменения должны быть проанализированы после реализации и произведена их оценка;

•Должен быть определен и реализован механизм управления авторизацией;

•Должен быть определен и реализован механизм управления авторизацией на случай чрезвычайных изменений;

•Запланированные даты внедрения изменений должны использоваться в качестве плана. График, который содержит подробные данные всех изменений, утвержденных для реализации и их дат предложенного внедрения, должен сохраняться и передаваться соответствующим сторонам;

•Записи по изменениям должны быть регулярно проанализированы, чтобы обнаружить увеличивающиеся уровни изменений, часто повторяющихся типов, появляющихся тенденций и другой релевантной информации. Результаты и выводы, полученные из анализа изменения, должны быть зарегистрированы;

•Должен присутствовать механизм и план действий по улучшению, управления изменениями;

Управление Конфигурациями и Активами

Процесс Управления Конфигурациями и Активами (Service Assets & Configuration Management) относится к этапу внедрения управления ИТ сервисами, а политика является рекомендацией стандарта ISO 20000—1:2011.

ПОЛИТИКА УПРАВЛЕНИЯ КОНФИГУРАЦИЯМИ

ЦЕЛИ

Политика включает в себя группу ключевых документов ИТ относительно организации процесса управления конфигурациями. Политика разрабатывается в соответствии с требованиями стандартов ISO 20000, 27000 и соблюдение ее обязательно.

ПОЛИТИКА

Основные критерии включают в себя:

•Управление конфигурациями является комплексным подходом по планированию и реализации управления изменениями и конфигурациями;

•Процесс управления конфигурацией должен ясно определить элемент конфигурации и его составляющие компоненты необходимые для эффективного управления обслуживанием. Атрибуты для каждой позиции должны быть определены и документированы.

•Управление конфигурацией должно обеспечить механизмы для идентификации, управления и отслеживания версий идентифицируемых компонентов сервисов и инфраструктуры.

•Уровень детализирования должен быть достаточен для обеспечения надлежащего контроля и обеспечения удовлетворенности потребностей бизнеса, оценки рисков, критичности и отказа компонентов сервиса;

•Процесс управления конфигурацией должен предоставить информацию процессу управления изменениями, и влияние требуемого изменения на конфигурацию инфраструктуры и сервиса.

•Изменения в элементах конфигурации должны быть прослеживаемыми и проверяемыми, когда это необходимо;

•Процедуры управления конфигурацией должны гарантировать, что сохраняется целостность систем, услуг и компонентов сервисов;

•Должна быть разработана «Базовая Конфигурация» сервиса и соответствующих элементов, перед запуском в среду эксплуатации;

•Основные копии цифровых элементов конфигурации, используемых в «рабочей» среде, должны быть размещены в безопасных физических и электронных библиотеках;

Должен быть определен механизм переноса элементов конфигурации из «тестовой» среды в «рабочую» при соблюдении информационной безопасности и целостности инфраструктуры;

•Все элементы конфигурации должны быть идентифицируемыми и зарегистрированными в Базе Данных Управления Конфигурацией (CMDB), доступ к которой и ее обновление должно строго контролироваться;

• База Данных Управления Конфигурацией должна быть активно управляемой и проверенной, чтобы гарантировать его надежность и точность. Состояние элементов конфигурации, их версий, местоположения, связанных изменений и проблем должно быть задокументировано и видимо тем, кому это разрешено и требуется;

•Процедуры аудита конфигурации включают недостатки записи, инициирование корректирующих действий и отчетность о результате;

•Должны быть разработаны механизмы и планы по улучшению, точности базы данных Управления Конфигурацией.

Управление Релизами и Установкой

Процесс Управления Релизами и Установками (Release & Deployment Management) относится к этапу внедрения управления ИТ сервисами, а также является рекомендацией стандартов ISO 20000, 27001, 27017 и 27018.