ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

•Затраты должны планироваться с достаточной степенью детализации, чтобы включить эффективный финансовый контроль и предоставить достаточную информацию для принятия решений;

•Отслеживание и контроль фактических затрат по отношению к бюджету;

•Анализировать финансовые прогнозы и управлять затратами;

•Изменения в услугах должны быть включены в калькуляцию затрат и утверждены посредством процесса управления изменениями.

•Определить методы распределений. Например, средние затраты, распределенные в соответствии с бухгалтерским планом счетов. Рабочее время сотрудников, затраты распределенные на основе количества времени, потраченного на каждую деятельность;

Помимо вышесказанного, необходимо определить центры затрат. В зависимости от характера можно применить следующие критерии к носителям затрат:

•Объем: носитель затрат, основанный на единицах работы (например, количество заказов).

•Время: носитель затрат, основанный на отрезке времени, потраченном на определенную деятельность. Стоимость деятельности увеличивается на основе отрезка времени, требуемого для завершения деятельности.

•Сборка или продукт: стоимость, применяется непосредственно к объекту затрат (например, все затраты, связанные с данным ИТ сервисом).

Следующая важная часть управления финансами – определение «модели затрат». У различных организаций есть различные механизмы и инструменты. Для организации, где ИТ предоставляет свои сервисы не только внутри организации, но и напрямую клиентам, необходимо разработать «модель формирования прибыли».

Инструменты по финансовому управлению и контроля могут варьироваться от простой электронной таблицы до использования специализированного программного обеспечения. При этом необходимо иметь достаточно подробную информацию для принятия правильных решений, и в тоже время невысокую стоимость обслуживания.

ВОЗМОЖНЫЕ РИСКИ

При реализации процесса управления финансами возможно возникновения следующих рисков:

• Трудность нахождения сотрудников, которые в равной степени знакомы с принципами ведения финансового учета и особенностями предоставления ИТ услуг;

• Могут присутствовать многочисленное количество скрытых затрат, которые трудно оценить и распределить;

• Повышение затрат в период выполнения;

• Непреднамеренный компромисс, влияющий на качество представления ИТ услуг, пытаясь оптимизировать затраты;

• Отсутствие соответствующей финансовой и управленческой культуры в организации;

Разработка Стратегии

Процесс Разработки Стратегии (Strategy Generation) относится к стратегическому этапу управления ИТ сервисами. ИТ стратегия является одним из ключевых документов при построении и сопровождении ИТ в организации.

Управление Портфелем Сервисов

Процесс управления портфелем сервисов (Service Portfolio Management) относится к стратегическому этапу управления ИТ сервисами. Процесс рассматривает ИТ сервисы с точки зрения бизнес ценности для организации. В состав портфеля входят все сервисы, имеющихся в ИТ департаменте на всех стадиях жизненного цикла (планируемые, в разработке, внедрении, сопровождении, выведенных из эксплуатации). Политика дает ответ на такие вопросы как: почему клиент использует данный сервис, почему клиент должен использовать сервис, предоставляемый нами, почему именно у нас клиент покупает данный сервис, каковы сильные и слабые стороны, приоритеты и риски, а также как распределять ресурсы и мощности между сервисами портфеля. Критериями эффективности могут являться:

•Количество сервисов в портфеле;

•Количество сервисов по статусам;

•Количество сервисов по типам (Бизнес/Технические);

•Количество сервисов по подразделениям организации;

•Время перехода в каталог сервисов;

•Время перехода из каталога сервисов;

•Своевременность и полнота информации;

•Отношение сервисов каталога к сервисам портфеля;

Управление Деятельностью ИТ

Процесс Управления Деятельностью ИТ направление на организацию деятельности ИТ департамента в составе организации. Включает ряд процессов, политик и т п.

Координирование Дизайна Сервиса

Процесс Координации Дизайна Сервиса (Design Coordination) относится к этапу дизайна управления ИТ сервисами. Определяет правила и формат взаимодействия различных процессов управления ИТ сервисами и подразделений организации при проектировании сервисов. Может быть частью ИТ политик и процедур, проектной документации, или же отдельным документом.

Управление Рисками

Процесс Управления Рисками (Risk Management) относится к этапу дизайна управления ИТ сервисами. Владельцами процесса как правило являются департамент Управления Рисками или департамент Безопасности. Политика рассмотрена в разделе Информационная Безопасность.

Управление Архитектурой

Процесс Управления Архитектурой (Architecture Management) относится к этапу дизайна управления ИТ сервисами. Политика должна регулировать процессы создания и утверждения ИТ архитектуры, порядок внесения изменений и триггеры их влекущие, процессы оценки адекватности и т п. Процесс может являться отдельным документом или частью различных политик и процедур.

Управление Соответствия Требованиям

Процесс Управления Соответствия Требованиям (Compliance Management) относится к этапу дизайна управления ИТ сервисами, а данная политика является рекомендацией стандарта ISO 20000—1:2011. Политика должна регулировать процессы определения и классификации требований, их сбор и анализ, порядок внесения изменений и триггеры их влекущие, процессы оценки и т п. Процесс может являться отдельным документом или частью различных политик и процедур.

Управление Каталогом Сервисов

Процесс Управления Каталогом Сервисов (Service Catalog Management) относится к этапу дизайна управления ИТ сервисами, а данная политика является рекомендацией стандарта ISO 20000—1:2011. В отличие от процесса управления портфелем сервисов, в каталоге содержатся только те ИТ сервисы, которые находятся в эксплуатации. В организации как минимум должен существовать перечень используемых ИТ сервисов. В полном виде, должна существовать политика, регулирующая процессы перехода сервисов из портфеля в каталог принятых в эксплуатацию, выхода из каталога, порядок внесения изменений и триггеры их влекущие, процессы оценки и т п. Процесс может являться отдельным документом или частью различных политик и процедур.

Управление Уровнем Сервиса

Процесс Управления Уровнем Сервиса (Service Level Management) относится к этапу дизайна управления ИТ сервисами, а политика Управления Сервисами (Service Management Policy) является рекомендацией стандарта ISO 20000—1:2011.

ПОЛИТИКА УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСАМИ

ЦЕЛЬ

Основная цель политики направлена на организацию процесса предоставления и реализации ИТ услуг. Политика должна быть разработана в соответствии с требованиями стандарта ISO 20000.

ПОЛИТИКА

Следующие основополагающие принципы заложены в процесс, и соблюдение которых обязательно:

1. Управление обслуживанием должно включать в себя: