ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

ЦЕЛИ ДОКУМЕНТА

Определяет список документов и ключевые процессы организации относительно управления деловыми отношениями. Эти политики проектированы в соответствии с требованиями управления Стандарт ISO 20000 и соблюдение их обязательные.

ПРИНЯТЫЕ СОКРАЩЕНИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

•Поставщик Услуг – организация или подразделение предоставляющие определенный вид услуг.

•Потребитель Услуг (заказчик) – организация или подразделение использующие определенный вид услуг. В ряде случаев потребитель и заказчик могут быть разные компании или подразделения.

•Соглашение об Уровне Предоставления Услуг (Service level Agreement SLA). Формальное соглашение между поставщиком и потребителем или заказчиком услуги или услуг. Как правило заключается когда поставщик и потребитель являются представителями различных организаций.

•Операционное Соглашение об Уровне Предоставления Услуг (Operation Level Agreement OLA). Формальное соглашение между поставщиком и потребителем или заказчиком услуги или услуг. Как правило заключается, когда поставщик и потребитель являются представителями одной организации.

СФЕРА ДЕЙСТВИЯ ДОКУМЕНТА

Действия данного документа распространяется на все аспекты деятельности организации, затрагиваемых процессом управления деловыми отношениями.

АУДИТОРИЯ

Документ является внутренним, руководящим документом ИТ и предназначен для ознакомления и соблюдения со стороны сотрудников ИТ департамента и связанных с данной деятельностью сотрудники организации.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТОМ

Документ утверждается решением ИТ комитета и является обязательным для исполнения и соблюдения всеми подразделениями организации, вовлеченными в процесс. Деятельность по обсуждению, принятию, внесению изменений в документ, контролю и т п, регламентируется политикой и процедурой «Организации работы с ИТ документацией».

ПОЛИТИКА

Следующие ключевые моменты определены в политике:

•Должен существовать список клиентов и заинтересованных сторон для каждой ИТ услуги.

•Не реже одного раза в год должны проводиться встречи для согласования и обсуждения любых изменений в предоставляемых услугах, договорах, SLA или бизнес-потребностях, сервисной производительности, достижениях, проблемах и планах действий.

•Изменения в договорах и сервисных соглашениях (SLA), а также принятые решения, планы и обсуждения должны быть документально зафиксированы по результатам этих встреч. Эти изменения должны пройти через процесс управления изменениями.

•Поставщик услуг должен остаться знать о бизнес-потребностях и существенных изменениях, чтобы подготовиться реагировать на эти потребности.

•В рамках процесса должен быть определены под-процесс принятия жалоб, запросов, предложений и т п. Определение формата и порядка обработки должно быть согласовано с клиентом.

•Поставщик услуг назначает сотрудников, отвечающих за удовлетворенность клиентов.

•Уровень удовлетворенности клиента должен быть измерим.

•Владелец и менеджер процесса должен совершать действия, направленные на улучшение обслуживания.

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

В качестве показателей эффективности можно выделить:

•Отсутствие претензий со стороны клиентов;

•Отсутствие претензий со стороны контролирующих органов;

• Удовлетворенность руководства организации;

СВЯЗАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ

Действия данного документа дополняется или является основополагающим для следующих документов:

•Стандарты и Процедура «Управления Деловыми Отношениями»;

•Рекомендации стандарта ISO 20000 «IT Service Management»;

Контроль документа: [•Номер документа: •Наименование документа: •Статус документа: •Маркер безопасности: •Дата утверждения: •Дата вступления в силу: •Протокол ИТ комитета: •Заменяет документ: •Документ разработан: •Дата разработки: •Документ одобрен: •Дата одобрения: •Утвержден: •Дата утверждения:]

Контроль версии документа: [•Версия документа: •Дата внесения изменений: •Автор: • Содержание изменений: ]

Управление Требованиями

Процесс Управления Требованиями (Demand Management) относится к стратегическому этапу управления ИТ сервисами по рекомендации ITILv3, а данная политика является рекомендацией стандарта ISO 20000—1:2011. Процесс Управление Требованиями фокусирует свое внимание на бизнесе, их запросах и требованиях, анализ бизнес процессов и оценка потенциала по потребностям в ИТ сервисах того или иного рода. В зависимости от размеров и уровня организации, описание процесса может представлять из себя составную часть политик и процедур, или же отдельный документ. К критериям результативности можно отнести удовлетворенность бизнеса.

Управление Персоналом

Управления Персоналом (Human Resource Management) определяет организацию процесса управления сотрудниками организации и ИТ департамента в частности, и относится к стратегическому этапу управления ИТ сервисами. Политики и процедуры являются рекомендациями стандарта ISO 20000—1:2011. Цель политики управления персоналом состоит в том, чтобы определить процедуры по всему циклу управления кадрами, начинающего с кадровое планирования, отбора и принятия сотрудника, до момента его ухода из организации.

Управление Финансами

Процесс Управления Финансами (Finance Management) относится к стратегическому этапу управления ИТ сервисами, а данная политика Бюджетирования и финансового учета (Budgeting and Accounting Policy) является рекомендацией стандарта ISO 20000—1:2011. Процесс фокусирует свое внимание на управлении финансами, стоимостью ИТ активов, контроль расходов, распределение расходов на стоимость ИТ сервисов, планирование бюджета сопровождения инфраструктуры и ИТ проектов.

ПОЛИТИКА БЮДЖЕТИРОВАНИЯ И ФИНАНСОВОГО УЧЕТА

ЦЕЛИ

Цели политики заключаются в формировании ключевых механизмов и правил относительно составления бюджета и процесса управления учетом. Учетная политика – общая политика, которая определяет определенные политики и процедуры, используемые компанией, чтобы подготовить ее финансовую отчетность. Учетные политики отличаются от принципов учета тем, что принципы – правила, а политики – способ компании придерживаться правил. Эти политики разработаны в соответствии с требованием стандарта ISO 20000 и соблюдение их обязательно.

ПОЛИТИКА

Политика должна четко и ясно регламентировать следующие процессы и вопросы:

•Планирование и финансовый учет компонентов ИТ инфраструктуры, включая активы, совместно используемые ресурсы, накладные расходы, внешние услуги, персонал, лицензии и т п;

•Распределение прямых и косвенных затрат на ИТ сервисы;

•Формирование стратегических и оперативных бюджетов;

•Формирование проектных бюджетов;

•Эффективный финансовый контроль;