ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

•Планирование услуг;

•Контроль уровня предоставления ИТ сервисов;

•Операции по улучшению и вывода из эксплуатации;

2. При планировании сервиса должны быть ясное определены механизмы управления и задокументированные обязанности по рассмотрению, авторизации, передаче, реализации и поддержанию планов.

3. Роли и обязанности должны быть определены для всех участников процессов.

4. Управление уровнем обслуживания должно вести список услуг, обеспечиваемых в одном или нескольких каталогах услуг.

5. Каждая предоставленная услуга должна быть определена, согласована и задокументирована в одном или нескольких соглашений об уровне обслуживания (SLAs).

6. Полный спектр услуг, которые будут обеспечены вместе с соответствующими целями уровня обслуживания и характеристиками рабочей нагрузки, должен быть согласован и зарегистрирован.

7. Договоры с поставщиками и соответствующие процедуры должны быть согласованы всеми соответствующими сторонами и зарегистрированы.

8. SLAs должен сохраняться и регулярно пересматриваться сторонами, чтобы гарантировать, что они актуальны и остаются эффективными со временем. Для этого используется процесс управления изменениями.

9. Уровни обслуживания должны отслеживаться и соотноситься с целями и метриками. Отчеты должны содержать как текущую информацию, так и информацию о тенденциях.

10. План управления обслуживанием должен быть создан, рассмотрен и утвержден. Базовый План (Baseline), должен включать все операции планирования, требуемые для реализации, доставки и сопровождения сервиса. Для сервисов, предоставляемых внутри организации, механизмы сопровождения сервисов базируются на политиках и процедурах Управление инцидентами, проблемами и т п).

11. Сервисный Контроль должен реализовать план управления обслуживанием, путем анализа инцидентов, проблем и рисков, а также контролировать обязательства различных заинтересованных сторон. Контроль также должен включать измерения и анализ, чтобы проверить, достигнут ли план.

12. На основе вышеупомянутых операций должны быть идентифицированы операции улучшения.

13. Определены и согласованы с клиентом формальные процедуры обработки запросов и заявок.

14. Все причины несоответствия уровня предоставления ИТ сервисов должны быть зарегистрированы и рассмотреть. Действия по улучшению, идентифицированные во время этого процесса, должны быть зарегистрированы и определены планы внедрения.

A. Процессы управления обслуживанием

Управление ИТ услугами включает в себя следующие значения:

•Ориентация на клиента, работа в тесном сотрудничестве с ним и предоставление эффективных решений;

•Конфиденциальность информации и данных о клиентах, защищенных формальными обязательствами в договорах;

B. Политика улучшения ИТ сервисов

•План улучшения включает в себя набор всех заявок, инцидентов, запросов на изменения, корректировки, улучшения, внедрение превентивных мер, планирование изменений, обеспечение непрерывности и планы обеспечения безопасности.

C. Политика управления уровнем обслуживания

Миссия процесса включает в себя:

•Определение услуги;

•Определение ожиданий клиентов;

•Согласование соглашений об уровне обслуживания;

•Регистрация соглашений об уровне обслуживания;

•Контроль соблюдение соглашений об уровне обслуживания;

•Периодический пересмотр всеми участвующими сторонами;

•Управление и разрешение заявок;

•Измерение удовлетворенности клиентов;

D. Политика управления отчетностью

Миссия процесса:

•Гарантирование того, что отчеты предоставлены, и информация содержащаяся в них точна и надежна;

•Предоставление отчетности и прогнозирование поведения;

E. Политика управления непрерывностью

Миссия процесса:

•Формирование ответных мер на серьезные события или бедствия, которые могут оказать серьезное влияние на уровень сервиса;

•Гарантия восстановления предоставляемых сервисов в самое короткое возможное время;

•Достижение заявленного уровня предоставления сервиса в самое короткое, возможное время от минимального до полного восстановления;

F. Политика управления доступностью

Миссия процесса:

•Гарантия доступности услуг;

•Формирование и реализация планов, по повышению доступности предоставляемых сервисов;

•Контроль доступности услуг и прогнозирование деятельности по улучшению;

ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТСУТСТВИИ ПОЛИТИКИ

Отсутствие документированной политики может привести к таким рискам и проблемам как:

• Отсутствие хорошей коммуникации с заказчиками;

• Работа ИТ не удовлетворяет реальные потребности бизнеса;