ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

•Значительный инцидент (major incident) – инцидент, имеющий высокий уровень воздействия (impact) на функционирование сервиса.

•Уровень воздействия (impact) – границы воздействия инцидента на функционирование сервиса. Может определяться как степенью отказа сервиса (частичный, полный), так и уровнем охвата пользователей (один сотрудник, группа сотрудников и т п). Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.

•Уровень срочности (urgency) – степень, определяющая срочность разрешения инцидента. Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.

•Приоритет (priority) – определяет важность инцидента и порядок его разрешения.

•Обходное решение (work around) – действия, позволяющие временно или постоянно устранить инцидент или его причины.

•Эскалация – механизм, позволяющий своевременно устранить инцидент с помощью привлечения дополнительных ресурсов (горизонтальная) или более компетентного уровня знаний или полномочий (вертикального). Цель данного механизма устранить инцидент в рамках принятого соглашения об обслуживании.

СФЕРА ДЕЙСТВИЯ ДОКУМЕНТА

Действия данного документа распространяется на все аспекты деятельности связанные с управлением инцидентами.

АУДИТОРИЯ

Документ является высокоуровневым руководящим документом ИТ департамента и предназначен для ознакомления и соблюдения со стороны руководства структурных подразделений и сотрудников организации.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТОМ

Документ утверждается решением ИТ комитета и является обязательным для исполнения и соблюдения всеми подразделениями организации. Процедура принятия документа, внесения изменений определены в процедуре «Процедура организации работ с руководящей ИТ документацией».

ЦЕЛИ ПРОЦЕССА

Основные цели политики управления инцидентами:

•Своевременное реагирование на инциденты и скорейшее восстановление работы сервиса

•Формирование процесса управления инцидентами, определение процедур, стандартов и метрик.

•Обеспечение прозрачности функционирования ИТ департамента для бизнеса

•Снижение негативного влияния инцидентов на бизнес, путем своевременного и грамотного их устранения

•Рациональное использование ИТ ресурсов

•Повышения удовлетворенности бизнеса и сотрудников работой ИТ департамента

ЗАДАЧИ ПРОЦЕССА

Задачи ИТ департамента по управлению инцидентами можно определить, как следующие:

•Организация процесса управления инцидентами

•Классификация инцидентов

•Классификация воздействия, срочности и приоритета

•Классификация метрик и показателей работы процесса

•Определение ролей и уровень вовлеченности сотрудников

•Организации деятельности по обнаружению и регистрации инцидента

•Организации деятельности по классификации и первоначальной поддержки

•Организации деятельности по расследованию и диагностики инцидента

•Организации деятельности по разрешению инцидента

•Организации деятельности по эскалации инцидента

•Организации деятельности по закрытию инцидента

•Организации деятельности по коммуникации в процессе управления инцидентами

•Организации деятельности по мониторингу и отчетности по работе процесса

•Организации деятельности по взаимодействию с другими процессами управления ИТ сервисами

•Оптимизация процесса управления инцидентами

ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ

Процесс управления инцидентами, представлен на диаграмме.

Диаграмма 1: блок схема управления инцидентами

Процесс управления инцидентами может быть разделен на следующие под-процессы:

•Обнаружение и регистрация инцидента

•Классификация и первоначальная поддержка

•Расследование и диагностика

•Разрешение инцидента

•Эскалация инцидента

•Закрытие инцидента

Для построения эффективного процесса управления инцидентами необходимо наличие следующих входных данных:

•Наличие каталога сервисов, предоставляемых ИТ департаментом

•Определены каналы инициализации инцидента