ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

Автор

Вадим Алджанов

Жанр

Книги о компьютерах

Год написания книги

2018

<< 1 ... 25 26 27 28 29 30 31 32 33 ... 49 >>

На страницу:

Перейти

29 из 49

Настройки чтения

Размер шрифта

Высота строк

Поля

•Общие классы инцидентов (сеть, офисное оборудование, сервера и т п)

•Каталог ИТ сервисов и критичности сервисов

•Уровень соглашения по обслуживанию

Кроме этого необходимо определить дополнительные типы:

•Поддержка пользователей (End user support)

•Прочие и не классифицированные

Для определения приоритета необходимо определить воздействие и срочность инцидента. В качестве воздействия (impact) инцидента можно определить, как минимум следующие типы:

•Минимальное (Low)

•Среднее (Medium)

•Высокое (High)

Как альтернатива, может использоваться атрибут уровень тяжести (Severity) с теми же типами.

В качестве срочности выполнения (urgency) инцидента можно определить, как минимум следующие типы:

•Минимальное (Low)

•Среднее (Medium)

•Высокое (High)

Определение приоритета

Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Уникальная запись по инциденту

•Классификация

•Приоритет инцидента

•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Обновленная информация по инциденту

•Определённая группа поддержки

В качестве триггера используется:

•Наличие уникальной записи по инциденту

Под-процесс начального расследования инцидента

Под-процесс начального расследования и диагностики инцидента является следующим этапом жизненного цикла управления инцидентами. На данном этапе можно определить источник или классификацию инцидента, или его разрешение для обычных или часто повторяющихся инцидентов. Данный этап содержит такие действия, как:

•Опрос по списку симптомов для определения источника инцидента или классификации (check list)

•Поиск в имеющихся «Часто Задаваемых Вопросах FAQ»

•Поиск в имеющейся базе данных знаний инцидентов (Knowledge Base)

•Предоставление решения или обходного действия пользователю для самостоятельного разрешения

•Применение решения оператором

•Назначение на группу поддержки, если решение не найдено или невозможно выполнить оператором

Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Уникальная запись по инциденту

•Классификация

•Приоритет инцидента

•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

•База знаний и т п

Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

•Обновленная информация по инциденту

•Определённая группа поддержки

•Информация по разрешению инцидента

В качестве триггера используется:

•Наличие уникальной записи по инциденту

Под-процесс расследования и поиска решения по инциденту

Под-процесс полноценного расследования и поиска решения по инциденту является следующим этапом жизненного цикла управления инцидентами. На данном этапе инцидент переходит на технические уровни поддержки (L2-L3) организации или же передается внешней стороне (L4). Данный этап содержит такие действия, как:

•Назначение «Assign to ME» инцидента на конкретного исполнителя (Incident Resolver)

•Поиск и устранение инцидента