ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

Автор

Вадим Алджанов

Жанр

Книги о компьютерах

Год написания книги

2018

<< 1 ... 27 28 29 30 31 32 33 34 35 ... 49 >>

На страницу:

Перейти

31 из 49

Настройки чтения

Размер шрифта

Высота строк

Поля

Диаграмма 2: управления инцидентами в деталях для уровня L0

Данный уровне поддержки характеризуется следующими характеристиками:

•Непосредственный контакт с пользователем

•Определение типа обращения

•Регистрация инцидента

•Низким уровнем ИТ знаний

•Ориентирован на сбор информации по инциденту, определению симптомов, проверка первичных возможных решений и т п

•Разрешение инцидентов по средствам опросников, базы знаний и т п,

•Консультация сотрудников по процессу управления инцидентами, последовательности действий и т п

•Предоставление сотрудникам информации по разрешению инцидентов

•Мониторинг состояния инцидента, полноты информации, соответствия соглашению и т п

•Правильная классификация инцидента

•Назначение на правильную группу поддержки

Процесс управления инцидентами для уровня поддержки «Уровень L1/L2»

Процесс управления инцидентами для уровня поддержки «Уровень L1/L2» представлен на диаграмме:

Диаграмма 3: управление инцидентами в деталях для уровня L1—2

Данный уровне поддержки характеризуется следующими характеристиками:

•Непосредственный контакт с пользователем

•Определение типа обращения

•Регистрация инцидента

•Определённый уровень ИТ знаний

•Ориентирован на разрешение инцидента

Процесс управления инцидентами для уровня поддержки «Уровень L3/L4»

Процесс управления инцидентами для уровня поддержки «Уровень L3/L4» представлен на диаграмме:

Диаграмма 4: управление инцидентами в деталях для уровня L3—4

Данный уровне поддержки характеризуется следующими характеристиками:

•Реагирование на инциденты, уже зарегистрированные в системе

•Реагирование на инциденты, сгенерированные со стороны систем мониторинга сервиса

•Реагирование на инциденты, с признаком эскалация

•Ориентирован на разрешение инцидента

•Эскалация инцидента на высший (L4) уровень поддержки

•Разработка и обновление базы знаний и т п

МЕТРИКИ ПРОЦЕССА

Для обеспечения высокого уровня функционирования процесса управления инцидентами необходимо обеспечить мониторинг состояния следующих метрик и активности процесса:

•Количество инцидентов

•Разрешение инцидента при первом контакте

РОЛИ И ОТВЕТСТВЕННОСТИ

В соответствии с организационной структурой организации и ИТ департамента в частности, определены следующие роли и ответственности:

Владелец сервиса

Цели:

•Восстановление и сопровождение сервиса в рамках принятого соглашения

Ответственность:

•Взаимодействие с владельцем процесса по улучшению сопровождения

•Получение информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса

Менеджер сервиса

Цели:

•Восстановление и сопровождение сервиса в рамках принятого соглашения

Ответственность:

•Взаимодействие с владельцем процесса по вопросам улучшения сопровождения сервиса

•Взаимодействие с владельцем сервиса по вопросам улучшения сопровождения сервиса