ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

Автор

Вадим Алджанов

Жанр

Книги о компьютерах

Год написания книги

2018

<< 1 ... 31 32 33 34 35 36 37 38 39 ... 49 >>

На страницу:

Перейти

35 из 49

Настройки чтения

Размер шрифта

Высота строк

Поля

Цели процесса Управления Запросами

Основные цели политики управления ИТ запросами можно определить, как:

•Своевременное реагирование на запросы и скорейшее их исполнение

•Формирование процесса управления запросами, определение процедур, стандартов и метрик.

•Обеспечение прозрачности функционирования ИТ департамента для бизнеса

•Снижение негативного влияния на бизнес, при неэффективном исполнении запросов

•Рациональное использование ИТ ресурсов

• Повышения удовлетворенности бизнеса и сотрудников работой ИТ департамента

Задачи процесса Управления Запросами

Задачи ИТ департамента по управлению запросами можно определить, как следующие:

•Организация процесса управления запросами

•Классификация и категоризация запросов

•Классификация воздействия, срочности и приоритета

•Классификация метрик и показателей работы процесса

•Определение ролей и уровень вовлеченности сотрудников

•Определение под-процессов по выполнению типовых запросов

•Организации деятельности по регистрации запроса

•Организации деятельности по классификации и оценке запросов

•Организации деятельности по одобрению запросов

•Организации деятельности по выполнению запросов

•Организации деятельности по эскалации запросов

•Организации деятельности по закрытию запросов

•Организации деятельности по коммуникации в процессе управления запросами

•Организации деятельности по мониторингу и отчетности по работе процесса

•Организации деятельности по взаимодействию с другими процессами управления ИТ сервисами

•Оптимизация процесса управления запросами

Процесс управления инцидентами может быть разделен на следующие под-процессы:

•Регистрация запроса

•Классификация и обработка

•Одобрение запроса

•Выполнение запроса

•Эскалация запроса

• Закрытие запроса

Процесс управления запросами в организации, представлен на диаграмме.

Диаграмма 1: блок схема управления запросами

Для построения эффективного процесса управления запросами необходимо наличие следующих входных данных:

•Наличие каталога сервисов, предоставляемых ИТ департаментом

•Определены каналы инициализации запроса

•Наличие базовых и/или специфических соглашений по предоставлению услуг

•Определены шаблоны обработки запросов по типам

•Определены группы подтверждающих запросы

•Определены группы исполнителей

•Определены каналы обратной связи по информированию о статусе запроса

•Определены ключевые атрибуты запроса

•Определены метрики процесса

•Наличие компонентной базы ИТ инфраструктуры

При функционировании процесса управления запросами необходимы следующие инструменты:

•Процедуры управления запросами

•Инструменты по выполнению запросов

• Инструменты для регистрации, мониторинга и управления запросами