ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

Автор

Вадим Алджанов

Жанр

Книги о компьютерах

Год написания книги

2018

<< 1 ... 28 29 30 31 32 33 34 35 36 ... 49 >>

На страницу:

Перейти

32 из 49

Настройки чтения

Размер шрифта

Высота строк

Поля

•Получение информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса

•Предоставление информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса

Оператор отдела «Поддержки Пользователей»

Отдел «Поддержки Пользователей»

Цели:

•Восстановление сервиса в рамках принятого соглашения

Ответственность:

•Взаимодействие с пользователями

•Классификация обращения пользователя

•Регистрация пользовательской информации

•Регистрация и классификация инцидентов и ключевых атрибутов

•Привязка компонентной базы, базы знаний, связанных инцидентов и т п

•Использование имеющихся инструментов или обходных методов для разрешения инцидента

•Обновление информации по инциденту

•Назначение или эскалация инцидента на соответствующую группу поддержки

•Предложение по улучшению процесса управления инцидентами

•Предложения по улучшению функционирования сервиса

Специалист поддержки (Incident Resolver)

Цели:

•Восстановление сервиса в рамках принятого соглашения

Ответственность:

•Взаимодействие с пользователями

•Классификация обращения пользователя

•Регистрация пользовательской информации

•Регистрация и классификация инцидентов и ключевых атрибутов

•Привязка компонентной базы, базы знаний, связанных инцидентов и т п

•Использование имеющихся инструментов или обходных методов для разрешения инцидента

•Назначение инцидента «на себя» из группы поддержки

•Обновление информации по инциденту

•Эскалация инцидента на соответствующую группу поддержки

•Предложение по улучшению процесса управления инцидентами

•Предложения по улучшению функционирования сервиса

•Инициирование запроса на изменения

•Регистрация проблемы по необходимости

•Написание и обновление базы знаний

Менеджер процесса управления инцидентами (Incident Manager)

Цели:

•Эффективное и результативное функционирование процесса управления инцидентами

•Обеспечение соответствия процесса требованиям ИТ архитектуры

•Повышение полноты и точности информации, вовлеченной в процесс

•Снижение количества инцидентов и времени их разрешения

Ответственность:

•Улучшение и оптимизация процесса

•Точное и оптимальное распределение ролей сотрудников, вовлеченных в процесс

•Инициативы по продвижение процесса и вовлечения сотрудников организации

•Оперативное вмешательство в процесс для обеспечения соответствия требованиям

•Разработка и применение метрик и показателей процесса

•Анализ процесса и под-процессов

•Мониторинг и предоставление отчетности по работе процесса

•Предоставление отчетности по сервисам и связанными с ними инцидентам