ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

ПОЛИТИКА УПРАВЛЕНИЯ ВЕРСИЯМИ И УСТАНОВКАМИ

ЦЕЛИ

Политика является ключевым документом ИТ и регулирует процесс управления версиями и установками. Политика разрабатывается в соответствии с требованиями стандарта ISO 20000 и соблюдение ее обязательно. Политика определяет механизм взаимодействия процесса между другими процессами управления ИТ сервисами. Политика является неотъемлемой частью процессов управления изменениями и конфигурациями.

ПОЛИТИКА

Ключевые моменты политики включают в себя:

•Организация процесса выпуска услуг, систем, обновлений, программного и аппаратного обеспечения;

•Планы по тому, как развернуть новый релиз или обновление, должны быть согласованы и авторизованы со всеми соответствующими сторонами;

•Должны быть задокументированные процесс и процедуры, с учетом возможных механизмов отката назад неудачных релизов. Планы должны включать в себя даты выпуска, результаты внедрения, а также связанные с ними запросы на изменения, известные ошибки, проблемы и т п;

•Процесс управления версиями должен передать необходимую информацию процессу управления инцидентами и службе поддержки пользователей;

•Запросы на изменения должны быть оценены с точки зрения рисков и их влияния на бизнес. Процедуры управления версиями должны включать информацию по обновлению и изменению конфигурации вовлеченных компонентов;

•Чрезвычайные, внеплановые или срочные выпуски должны быть управляемыми согласно определенному механизму, который взаимодействует с процессом управления изменениями в чрезвычайных случаях;

•Запуску новых релизов, версий или обновлений должен предшествовать механизм тестирования, проведены «приемочные» испытания;

•Выпуск и установка должны быть разработаны и реализованы так, чтобы целостность аппаратного и программного обеспечения инфраструктуры, информационной системы или сервиса сохранялась на протяжении всего процесса;

•Успех или провал установки новой версии или обновления должен быть измерен и зарегистрирован. Измерения должны включать в себя инциденты, в период до и после выпуска;

•Анализ должен включать оценку влияния на бизнес, операционный персонал и персонала службы поддержки;

Должен присутствовать механизм по улучшению процесса;

•Все релизы и обновления должны быть классифицированы с указанием сроков и планов внедрения. Категоризация помогает уменьшить риски воздействия на бизнес. Релизы могут включить как минимум три класса:

Главная версия – содержит новую функциональность и заменяет предыдущие Незначительные и Чрезвычайные Выпуски;

Незначительный Выпуск – содержит улучшения и исправления, и заменяет предыдущие Чрезвычайные Выпуски;

Чрезвычайные Выпуски – (или «исправления») содержат исправления, чтобы решить срочные вопросы (иначе проблемы);

•Частота выпуска определяет ожидаемый график релизов и обновлений. При этом, помимо возможностей отделов, непосредственно вовлеченных в разработку новых версий или продуктов, необходимо принять во внимание возможности службы поддержки;

•Проблемы и заявки Бизнеса. Управление версиями работает в тесном сотрудничестве с клиентами (через CAB или иначе), чтобы удостовериться, что любые запланированные выпуски не происходят в важные периоды. Например, приводя в нерабочее состояние систему печати для обслуживания в период, когда ключевыми требованиями клиента является формирование отчетов и их распечатка;

•Контент выпуска. У каждого выпуска должны быть минимальные и дополнительные компоненты. Например, у каждого выпуска должны быть примечания, которые его описывают. Дополнительно, главная версия могла бы всегда требовать ряда инструкций для установки. Документ по релизам должен включать критерии приемки и т п;

•Наличие механизма и плана возврата к исходному состоянию. Ключ к успешным изменениям – тестирование реализации выпуска, и при необходимости, план восстановления к их исходному состоянию при появлении проблем.

Оценка и Тестирование

Процесс Оценки и Тестирования (Service Validation & Test Management) относится к этапу внедрения управления ИТ сервисами. Включает в себя взаимодействие департамента ИТ, Безопасности, Внутреннего Аудита и бизнес подразделений, вовлеченных в процессы запросов, изменений и выпуска релизов.

Оценка Изменений

Процесс Оценки Изменений (Change Evaluation Management) относится к этапу внедрения управления ИТ сервисами. Включает в себя взаимодействие департамента ИТ, Безопасности, Внутреннего Аудита и бизнес подразделений, вовлеченных в процессы запросов, изменений и выпуска релизов. Является частью процесса управления изменениями или оценки качества. Политика может быть частью связанных политик и процедур или отдельным документом.

Управление Знаниями

Процесс Управления Знаниями (Knowledge Management) относится к этапу внедрения управления ИТ сервисами. Процесс является основным триггером для таких процессов как управление изменениями и релизами, управление улучшениями сервисов, управление сотрудниками и тренингами и т п. Политика может быть частью связанных политик и процедур или отдельным документом.

Управление Событиями

Процесс Управления Событиями (Event Management) относится к этапу эксплуатации управления ИТ сервисами, а политика является рекомендацией стандарта ISO 20000—1:2011. Является одним из источников входных данных для процессов управления инцидентами, проблемами, релизами и т п.

Управление Инцидентами

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Данный документ определяет политику управления инцидентами в организации и является внутренним руководящим документом ИТ департамента. Документ должен соответствовать требованиям:

•Действующему законодательству и иными правовыми актам;

•Нормативной документацией Контролирующих органов;

•Уставу организации;

•Уставу ИТ департамента;

•Внутренним регламентирующими документами организации;

•Рекомендациям практик и стандартов, принятых в отрасли;

•Рекомендациям практик и стандартов, принятых в и сфере ИТ;

ЦЕЛИ ДОКУМЕНТА

Внесения ясность в организацию Управления ИТ Инцидентами в организации. Цели документа:

•Формирование принципов организации процесса;

•Повышение эффективности взаимодействия ИТ и бизнеса;

ПРИНЯТЫЕ СОКРАЩЕНИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

•Владелец сервиса (service owner) – роль или структурное подразделение организации, который занимается постановкой целей, принимает решения и управляет финансированием по сервису.

•Менеджер сервиса (service manager) – роль или структурное подразделение организации, который занимается выполнением целей и задач, поставленных владельцем сервиса, обеспечивает развертывание и сопровождение сервиса.

•Инцидент – любое не запланированное снижение уровня предоставления сервиса.