Что делать? Книга-ответ на вопрос: Что делать, когда у тебя стартап?

Я подумал, подумал, еще раз подумал, ничего не придумал, и опять вернулся к женщинам. Начал опять с ними разговаривать, и вы знаете, какая интересная вещь однажды обнаружилась? Одна женщина сказала мне такую вещь: видно, что ваши магазины строили мужчины. Я спросил, почему? Она говорит: потому что они слишком «геометрические», слишком правильные. У каждой хозяйки в доме всегда всё очень правильно, всегда очень чисто, но при этом то, что касается её территории (кладовки, шкафчика со специями) – там есть только одной ей известный порядок. Для мужчины, для человека стороннего, может быть, это даже выглядит хаотично, но для женщины в этом есть логика, и она точно знает, где лежит тряпочка, необходимая ей баночка и любая нужная ей вещь. Этот кажущийся хаос – как раз то, что для женщины составляет часть уюта, часть комфорта и часть понимания того, что это ее территория.

«Хм» – подумал я. Зашел в магазин, походил, посмотрел и подумал, что это действительно было похоже на правду. После этого мы попробовали играть с тем, чтобы создавать как раз эти зоны распродаж, давать интересные предложения. Там продукты по такой цене, а здесь в этой корзинке можно покопаться, и вы найдете такое-то лучшее предложение… То есть захотелось создать лёгкий хаос и немного беспорядка, который говорит о том, что магазин, в принципе живет, что тут покупают и потребляют реальные живые люди! Поэтому в нём есть немного беспорядка, но в этом беспорядке хочется участвовать. Ты не боишься взять баночку с кофе, потому что вдруг ты нарушишь очень строгий заведенный порядок. И мы «поломали» коридор, по которому нужно было идти через все полки, дали возможность возвращаться к товару, про который забыл. Ситуация начала резко улучшаться с этими нововведениями.

Почему я рассказал Вам этот случай? Потому что если ты не отрываешься от рынка, и не только изучаешь маркетинговые исследования, а еще и сам участвуешь в жизни твоего бизнеса и общаешься с покупателями (деньги же приходит именно от клиентов), то тогда ты понимаешь, что происходит с рынком и с твоим бизнесом. Это очень важная вещь. Обращайте на это, пожалуйста, внимание, и никогда не стесняйтесь задавать людям вопросы.

Когда я руководил компанией «GetTaxi», которая очень сильно развивалась (+20—30% в месяц!), я могу сказать, что раз в 2 месяца я обязательно переносил свое рабочее место в наш Call-центр. Вы не представляете, насколько этот день позволял мне лучше понимать, что происходит с рынком и что происходит с нашей компанией. Ведь call-центр в компаниях, завязанных на сервис – это то место, где ты чувствуешь какие-то трудности и видишь те задачи, которые необходимо немедленно решать. Там ты находишься в гуще событий и точно знаешь, на что надо обращать внимание. Советую Вам чаще встречаться с людьми, которые покупают Ваши продукты. Это дает очень точную информацию, куда идти и куда развиваться.

Очень важно: про затраты

Не дай поставщикам и арендаторам съесть твою прибыль!

Вот представьте себе – Вы нашли идею, Вы создали модель, и она оказалась успешной. Вы создали компанию, вы пригласили сотрудников, у Вас всё начинает потихонечку раскручиваться, но вдруг Вы обнаруживаете, что денег всё как-то нет и нет. Вот интересный пример из моей практики:

Около 10 лет назад я сделал маленькую ногтевую студию. Более того, Вы не поверите, я еще и сам окончил маникюрные курсы. Потому что как можно создавать маникюрный бизнес, если ты не знаешь, как там всё вращается. Это было очень интересно. На тот момент мне было 44, и я, наверное, был очень необычным учеником в этой маникюрной студии. Но, тем не менее, это правда, и у меня есть «корочка», что я – мастер по маникюру. Кстати, это пример того как, мне кажется, нужно делать тот проект, к которому у тебя есть интерес, но в котором ты не поработал ранее 3—5 лет, с тем, чтобы знать его досконально. Конечно, я не стал крутым специалистом, но понимать, как работает этот бизнес, я тогда научился.

Я увидел такую ногтевую студию в Москве, и захотел это повторить в Петербурге. Нашел хорошее место в хорошем магазине, сделал ремонт, купил очень хорошее оборудование, нашел мастеров – всё как положено. Примерно через 3 месяца я вдруг обнаружил, что я очень-очень нравлюсь своему арендодателю, я очень-очень нравлюсь тем поставщикам, которые поставляли нам расходные материалы. Всем им я очень нравился, только прибыли не было. Начал я в этом разбираться, и обнаружил интересную вещь – когда ты раскладываешь свои затраты, то возникают 3—4 статьи, которые пожирают по сути все деньги, которые ты зарабатываешь. Такими статьями у меня оказалась аренда и закупка расходных материалов.

Когда я попытался провести переговоры со своим арендодателем о том, что он, по сути, своими ценами меня задушил, он сказал: давай мы вернемся к этому через 7 месяцев, когда закончится срок текущего договора, тогда мы с тобой, возможно, пересмотрим ставки аренды. Когда я поговорил с поставщиком расходных материалов, мне было сказано: ты сейчас набираешь на 127 000 рублей, а когда ты будешь выбирать на 700 тысяч, тогда мы тоже с тобой поговорим. И я понял, что в самом начале сделал ошибку: я не договорился о выгодных ценах и о выгодной аренде.

С тех пор я очень точно поставил себе в голову, что, прежде чем открывать какой-то новый проект, прежде чем возглавлять новый стартап, я всегда хочу разобраться в затратных статьях. Знаете, очень часто ты нацеливаешься на то, чтобы больше зарабатывать и продавать, но опыт мой показывает, что чем больше ты зарабатываешь – если при этом не следишь за затратами, весь твой заработок утекает такими маленькими-маленькими ручейками.

Обращайте на это внимание. Потому что Вы можете заработать миллион рублей, будете счастливы, а потом обнаружите, что затраты Ваши составили миллион и 1 рубль. И Вы опять ничего не заработали.

Это невероятно, особенно мужчины не очень любят в этом копаться. Сами понимаете, когда вы создаете стартап – у вас обычно нет денег, чтобы нанять настоящего финансового директора или аналитика, который помог бы проанализировать затраты. Ты с большим энтузиазмом относишься к своей идее и веришь в успех, в то, что через 3 месяца ты своими продажами всё покроешь.

Совет: прежде чем идти в какой-то новый проект, очень-очень хорошо покопайтесь в структуре затрат и поговорите с теми людьми, которые уже имеют опыт в этом бизнесе. Тогда вы поймете точное соответствие, например, какому трафику должна соответствовать цена квадратного метра. Если Вы создаете, например, арендный бизнес, интернет-бизнес, вы поймёте, что для получения определённого количества продаж вам нужен определённый трафик. А для того, чтобы получить такой трафик, Вам нужны такие-то затраты. Разбирайтесь в этом. Потому что будет очень грустно, если Вы заработаете хорошую сумму, а затраты «съедят» её полностью, и еще надо будет добавить 1 рубль сверху, и Вы опять ничего не заработаете. Не отдавайте свои деньги, не отдавайте свою прибыль поставщикам и арендодателям!!!

Не отдавайте наёмным сотрудникам Вашу прибыль!

Наёмные сотрудники – это большая история, и вообще – моя любимая история. Помните, мы говорили, что нужно найти людей, которые разбираются лучше Вас и помогают Вам компенсировать какие-то Ваши слабые стороны в бизнесе. Это правильно, это хорошо, но опять же: если Вы приходите к такому человеку и предлагаете ему участие в проекте, он вам задает один простой вопрос: а что я буду с этого иметь? Вы не хотите пускать его в долю, Вы не хотите пускать его в прибыль. Хотите остаться Хозяином. И вы говорите: вот смотри, у меня план такой, что мы сейчас в течение 2—3 месяцев будем иметь такие-то продажи, но я дам тебе увеличенный процент, поэтому ты заработаешь больше. Он говорит: хорошо, но для того, чтобы мне просто до тебя доехать, для того, чтобы мне просто выйти к тебе на работу, мне нужен какой-то «fix». Твой процент – это очень хороший процент, но всё же, пока не будет продаж, я этот процент вряд ли смогу конвертировать в деньги.

Здесь начинается самое главное и самое интересное. Как сделать так, чтобы те люди, которых вы нанимаете, тоже не забрали до конца вашу прибыль? Чтобы вам тоже что-то осталось? Для этого есть несколько очень простых методик.

Первое – ищите тех людей, которым ваша идея интересна. И поверьте мне, такие люди есть. Просто надо искать.

Когда у меня возникает какая-то вакансия, когда нужен какой-то специалист, я просто начинаю терзать всю базу в своем сотовом телефоне, «ВКонтакте» и в «Фейсбуке». «Внимание, друзья! У меня есть мега-вакансия, у меня есть мега-проект, у меня есть интересная задача! Ищу человека, который смог бы влиться в дружную команду. Мы сделаем рынок, мы всем покажем, и этот человек заработает звездный статус!». Еще ни разу не было такого, чтобы мне не удалось благодаря этим движениям найти того человека. Да, он понимает, что еще вначале стартапа, еще в начале бизнес-проекта не получится зарабатывать большие деньги. Но ему интересно, он готов, мы пробуем!

Но помните, одна из первых мыслей, которую мы с Вами обсуждали – занимайся тем, что Вам нравится. Постарайся сделать так, чтобы проект, который ты реализуешь, был проектом твоей жизни, на который утром тебе хочется идти с улыбкой.

Это очень практический совет. Находите тех людей, которые и разбираются в той задаче, которую Вам нужно решить, и в то же время давайте им ту атмосферу и то ощущение, которые компенсируют, может быть, еще не самый высокий заработок. Если Вы поставите перед собой такую задачу, то Вы обязательно найдете таких людей, и поверьте сумма усилий таких людей, которые будут энтузиастами Вашего проекта и будут чувствовать себя комфортно, неминуемо приведет к тому, что проект будет развиваться.

Есть какая-то магия в этом, есть что-то волшебное. Если тебе удастся собрать команду, если тебе удастся найти тех людей, которые поверили в тебя, поверили в твою идею, которые дают свои идеи и энергию – в этом месте создаётся волшебное поле, вокруг которого раскручивается твой проект. Он становится успешнее и успешнее от месяца к месяцу. Это абсолютная правда.

Поставьте перед собой за правило – не идите на сотрудничество с теми наёмными сотрудниками, для которых Вы – только «поставщик зарплаты». «Будь рад, что я такой специалист прихожу к тебе, высиживаю с 9 до 18, и позволяю тебе заплатить мне 10-го и 25-го. А то, что у меня не очень получается – ну, слушай, новая идея, новый продукт, приходится конкурировать, не ожидай ничего хорошего, через полгода максимум, может быть, что-то и произойдет.» Не хочу. И наверняка, Вы не хотите увидеть такой подход.

Не слушать, а слышать! Не смотреть, а видеть!

Представьте себе – Вы занимаетесь продажей кедровых орешков. Вы сделали в магазине большой ассортимент, и у вас на полках все товары теснятся и подпирают друг другу бока! Более того, это открытая выкладка. И вот, Вы ждёте: сейчас как начнут покупать! Не начнут. Это как раз имеет отношение к тому самому принципу: не слушать, а слышать, не смотреть, а видеть. Вы смотрите и видите, что у вас много хороших товаров, но при этом Вы не понимаете, почему же люди их не покупают, почему они проходят мимо. В этом случае я всегда «включаю» свое любимое – задаю вопросы.

Расскажу вам маленький секрет. В Германии, в Москве, в Калуге, в других городах всегда есть люди, у которых есть тот опыт, который вам нужен. Ищите таких людей, потому что часто вы мучаетесь над ответом на какой-то очень важный вопрос, а он есть, и найти его очень просто. Нужно только найти человека, у которого есть этот ответ. Сейчас Вы подумали: «Замечательно, Маринович, ты очень здоровский совет дал, но как же найти того самого человека?»

Ты знаешь кого-то, кто знает кого-то

Начинайте распускать вокруг себя «информационные волны», начинайте задавать вопросы: кто мне может помочь в таком-то вопросе? У меня есть такая-то задача, такой-то вопрос, такая-то проблема. Внимание! Кто мне может помочь? Обязательно находится человек, который может помочь. Когда-то Вы кому-то помогли, он знает кого-то.

Могу сказать, что когда я запускал один из проектов, у меня к тому моменту были регламентирующие документы, по сути, из всех аналогичных проектов розничных сетей, которые запускались в этой отрасли. Регламенты по логистике, регламенты по продажам, регламенты по ценообразованию, регламенту по маркетингу, регламенты по мерчандайзингу и т. п. Мне осталось только их переработать и создать уже уникальные документы, конкретно для этого проекта. Поэтому если Вы будете задавать вопросы, то будете получать ответы. Это простая вещь, и это просто надо делать.

Итак, что же делать, если у Вас на полках много-много товаров, но при этом они не покупаются? Я нашел человека, который вышел на пенсию из огромной – огромной западной сети «Rossmann», и который однажды рассказал мне один простой принцип: меньше значит больше. Оказывается, иногда для того, чтобы увеличить продажи, нужно уменьшить ассортимент, потому что если у тебя на полке и такие орешки, и сякие орешки, и пятые орешки, и десятые, и двадцать седьмые орешки, и они стоят очень плотно, что люди просто бояться их брать. Они бояться, что все это как рухнет, обвалится, упаковка разорвётся, и их ещё заставят покупать испорченный товар. А поскольку всё это очень дорого, то конечно, никому бы не хотелось «попасть» на такие затраты.

Этот мудрый человек мне сказал простую вещь: «Посмотри – из тех орешков, которые у тебя есть, какие 3—4 вида дают тебе 80% всех продаж? Вот их и оставь, а всё остальное убери». Потому что когда твоим товарам на полке не тесно, когда покупатель может взять товар и не бояться, что сейчас всё упадет, то в этот момент возникает чудо – ему становится комфортно, и он начинает больше покупать. Это правда». И я подумал: «Господи, это же так просто!» Это озарение, знаете, из серии «меня жаба задушила, почему это не я придумал».

Это несколько вещей, которые я бы предложил Вам сейчас запомнить:

• меньше – значит больше!

• задавайте вопросы потребителю!

• всегда учиться и подсматривать у тех, кто делает лучше, чем ты!

Мне повезло, я по жизни очень любопытствующий человек, и поэтому для меня всегда очень интересно смотреть, кто как что делает. Пример: я думаю, что когда мне будет 60, и мне надоест создавать и возглавлять очередной стартап, я сделаю ресторан на 4—5 столиков, в котором я буду и шеф-поваром, и официантом, и директором. Я даже уже придумал уникальное торговое предложение. Когда-то в детстве я любил жареную докторскую колбасу. Помните, как это было вкусно? Пожарить докторскую колбасу, с горчицей, на большой тарелке, с кусочками чёрного хлеба. После этого еще чашку чая с лимоном. Обалденное удовольствие! Или жареные пельмени, или вареники. О, как это вкусно, когда вареники с творогом – ночью они были в холодильнике, а потом ты утром пожаришь их на масле до хрустящей корочки! Это невероятно вкусно!

Так вот, когда мне будет 60, я сделаю такой ресторан, и я Вас всех туда приглашаю. Там будут продаваться только такие блюда, которые мы все помним с детства: компот из сухофруктов, жареная докторская колбаса, жареные пельмени, жареные вареники, конечно, вишнёвое варенье (как без него), большая кружка чая с лимоном. Это будет такой небольшой ресторан, и я там буду официантом.

Зачем я вам об этом рассказал? Как и вы, я много езжу, и когда первый раз побывал в Милане, меня привели в самый-самый крутой ресторан. Я тогда работал в компании, которая занималась дистрибьюцией премиального алкоголя, и в нашем «пакете» был вермут «Мартини». Наши коллеги пригласили меня, чтобы показать, как производится «Мартини», и, конечно, они меня повезли по лучшим ресторанам Милана показать, как «Мартини» продаётся, как предлагается, и в каком коктейле этот вермут вкуснее.

Когда мы приехали в лучший ресторан Милана, знаете, какую интересную вещь я заметил? Я думал, что увижу что-то очень пафосное, очень великолепное, с золотыми лепнинами, с официантами в ливреях. Я думал, что и шеф-повар будет что-то невероятное творить, и всё будет огнем брызгать. Наверное, это была иллюзия на тему карнавала в Рио-де-Жанейро или «Талиона» в Питере. Но когда мы приехали в этот ресторан, оказалось, что это очень просторное, очень светлое и белое место – эти слова характеризуют это заведение.

Мы сели за стол, который, конечно, был покрыт хрустящей очень красивой белой скатертью, а дальше случилась невероятная для России вещь. К нам подошел человек в сандалиях, в белой льняной рубашке наружу и в фартуке, очень сердечно с нами поздоровался и начал что-то рассказывать. Спросил, откуда я. Я ответил, что из России, он по-русски, как смог, произнес что-то вроде «Россия дружба», и все это было очень душевно. К нам подошла милая и очень уютная женщина с тележкой, на которой были разные виды сыров. Мне на стол поставили тарелку, в которую положили сыр (с тех пор я его очень люблю), во вторую тарелку налили масло, в котором были крупинки перца. Также я попробовал чиабатту, причем, мне показали, что его не надо класть на какую-то тарелку, а можно отламывать кусочек прямо на скатерти, и макать его в масло.

Наверняка по тому, как я рассказываю, Вы хорошо почувствовали 2 вещи, происходившие со мной в тот момент: я немножко голодный (действительно, я целый день ничего не ел), и впечатление, которое всё это на меня произвело. Теперь я точно знаю, что когда создам свой ресторан, он не будет пафосным, он не будет с золотой лепниной, он не будет с мега-супер-шеф поваром. Это будет ресторан, в котором, как я тогда увидел в Милане, хозяин сам обслуживает своих гостей, показывает, как он им рад и создает ту уникальную атмосферу, ради которой хотелось еще и еще туда возвращаться. Я видел, как на открытии «Пробки» также встречал своих гостей Арам Мнацаканов. По такому же принципу работает Катя Бокучава в своём «Месте». Снимаю шляпу!

В нашей жизни, даже если ты очень богат, очень часто ты хочешь, чтобы к тебе относились не как к человеку, который сейчас достанет кошелек и много-много заплатит, а как к тому, кому рады. Главное уникальное торговое предложение, которое сделал хозяин этого ресторана – его гостям было по-настоящему у него уютно. Им там нравилось, они хотели к нему возвращаться. Вы знаете, итальянская кухня простая и очень вкусная еще и потому, что очень свежая и …душевная.

Возвращаемся к моему ресторану. Я знаю, что когда я сделаю этот ресторан, там будет очень хорошая докторская колбаса, очень хорошие пельмени, очень хорошее вишнёвое варенье и еще одна очень важная вещь – я буду очень рад своим гостям. Не знаю, буду я в белой рубашке или в красной, в сандалиях или в кедах, – не важно. Здесь важно одно – я буду помнить всегда про этого хозяина миланского ресторана, который проявлял искреннее радушие по отношению к своим гостям, я всегда буду вспоминать Арама Мнацаканова, по сей день процветающего в новой «Пробке», и Катю Бокучава, выходящую к гостям с кухни в теперь уже двух ресторанах «Место».

Соответственно, когда придет время открыть этот ресторан, я достану своё впечатление, эту эмоцию, и сделаю так. Я уверен, что этот ресторан будет успешен именно потому, что я буду очень рад своим гостям непросто, как людям, которые ко мне пришли поесть и заплатить, а как людям, с которыми мне будет очень интересно (и еще там будет много разных колбас и вареников).

Знаете, жизнь показывает, что подобное тянется к подобному, и это тоже имеет отношение к бизнесу. Ведь рыба такая, какая у нее голова. Если ты радушно относишься к своим клиентам, если ты радушно относишься к своим покупателям, то те люди, которые на тебя работают, заражаются этим и принимают это. Они не видят иного способа вести дела, кроме того, как это делаешь ты. Поэтому подавайте пример и учитесь у тех, кто уже доказал свой успех.

Всегда делать больше!

Очень важная фраза, которую я зацепил у Виктора Исааковича – человека-супер-профессионала, который построил больше 50 домов в Петербурге – «Всегда делать больше».

Знаете, мы ведь привыкли к тому, что когда приходим в какой-то ресторан или в магазин, прилетаем в гостиницу или отдыхаем на море, почему-то ожидаем большего. Например, было написано, что бассейн с подогревом, а он либо вообще без подогрева, или с достаточно относительным подогревом. Или ты хочешь купить конфеты и подарить их, а в дополнение к этому надо искать упаковку. Согласитесь, как было бы здорово, если бы ты, покупая эти конфеты, услышал вопрос от продавца: хотите, я вам упакую? хотите, я вам лентой перевяжу? Вы хотите подарить эти конфеты? Так, чтобы тебе только осталось ответить «да». Интересно, что ты даже будешь готов заплатить дополнительные деньги за это, просто за то, что тебе предложили большее. Это же приятно?

Я верю в то, что если Вы будете в своем бизнесе учитывать эту простую вещь – давать людям больше, – то это обязательно приведет к тому, что они к вам будут возвращаться и приводить других, просто потому что будут рекомендовать. Жизнь показывает, что лучшая реклама «одна бабка сказала», «сарафанное радио»! А для того, чтобы вас рекомендовали, просто давайте больше, и к вам будут возвращаться в третий, пятый и десятый раз!

Вспомните, у вас же наверняка есть свой личный пример. Вы ходите к одному и тому же мастеру или же ремонтируете свой автомобиль у одного и того же специалиста. Он и дело хорошо свое знает, но кроме этого, ещё и масло в двигателе проверит, и жидкость в бачок омывателя зальёт, да и машину помоет хорошо. Это приятно и это работает. Это создает базу лояльных потребителей, тех людей, у которых если в следующий раз станет вопрос, кому отдать деньги за услуги или за товар, они заплатят Вам именно потому, что Вы всегда даете чуть больше.