Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие

Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие
Владислав Васильевич Волгин

При создании предприятий технического обслуживания и ремонта колесной и гусеничной техники возникает немало проблем в проектировании структуры управления, организации работы с персоналом. Настоящая книга предназначена для оказания практической помощи в их решении.

Эта книга входит в серию практических пособий как источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности сервисных предприятий, обеспечения их конкурентоспособности. Книга подготовлена на основе инструктивных материалов зарубежных продуцентов техники, практики ремонтных предприятий в разных странах и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке.

Книга служит надежным советником для принятия стратегических, тактических и текущих решений.

Книга написана подробно и доступно для самообразования, адресована владельцам и руководителям сервисных предприятий, рекомендуется в качестве образовательного ресурса для профессионалов автосервиса, студентов вузов и техникумов.

Владислав Васильевич Волгин

Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие

Автор:

В. В. Волгин – экономист-международник, инженер-механик, член Международной академии наук информации, информационных процессов и технологий (МАН ИПТ), автор книг для предпринимателей и автомобилистов.

http://autoknigi.ru (http://autoknigi.ru/), http://volginvv.ru (http://volginvv.ru/)

От автора

Мною выполнена принятая на себя миссия – подготовка серии практических пособий для формирования базовых знаний руководителей предприятий авторынка и афтермаркета. Практические пособия удалось подготовить благодаря многолетней работе на внешнем рынке, изучению корпоративных материалов автокомпаний, публикаций и информации, почерпнутой из бесед с дистрибьюторами и дилерами. Мои книги получили высокие оценки бизнесменов, их активно используют для обучения руководящих кадров в авто дилерских и сервисных предприятиях. Они стали основой целевой подготовки специалистов в институтах, техникумах и на различных курсах.

Эта серия книг сделана как образовательный ресурс и ежедневный справочник для начинающих, а также имеющих опыт менеджеров всех уровней. В книге подробно освещены специфические аспекты автобизнеса, а также затронуты некоторые взаимосвязанные темы, общие для всех видов бизнеса, с тем чтобы диапазон информации, необходимой начинающим управленцам, был достаточным для успешного старта. Моя практика консультирования показывает, что большинство менеджеров, включая обучавшихся у зарубежных поставщиков техники, при достаточно высокой квалификации все же нуждаются в углублении и систематизации знаний, расширении кругозора. Это заметно в периоды кризисов, когда требуются тщательно проработанные или нестандартные решения.

Приведенные в книге рекомендации – изложение методов, применяемых дилерами крупнейших автокомпаний в разных странах и на российском рынке. Изучая приведенные рекомендации, учитывайте следующее:

? конкуренция – не “гримасы” рынка, а естественная среда обитания участников рынка;

? конкурентная борьба – это соревнование менеджеров, т. е. квалификации, качества логистики и управления;

? практически все, что должны делать менеджеры для эффективной работы на рынке колесной и гусеничной техники, известно из векового опыта зарубежных коллег – это облегчает задачу нахождения решений.

В этом бизнесе нет волшебных решений и быстрых результатов. Только высокая квалификация и кропотливое применение всей совокупности современных средств маркетинга, менеджмента, логистики, IT-, HR– и PR-технологий служат ключом к рентабельности и устойчивому положению на рынке. Не вкладывая средств и знаний, не следует ожидать прибыли. Модели машин меняются, но рынок будет только ужесточать требования к сервису и обеспечению запасными частями. Условия этого вида деятельности диктует потребитель. Потребность в квалифицированных организаторах и менеджерах всегда будет велика.

Российский рынок техники, запасных частей и сервиса переживает период становления, и почти все руководители предприятий автобизнеса в той или иной степени черпали знания из моих книг или их ксерокопий. До появления моих книг в 1997–2009 гг. подобной литературы в стране не было и пока нет. Первые в истории нашей высшей школы лекции по маркетингу запасных частей были прочитаны мной в МГИУ и МАДИ в мае 1997 г. на основе моих книг, первых по этой проблематике[1 - Волгин В. В. Автомобильный дилер. – М.: Ось-89,1997; Волгин В. В. Запасные части: особенности маркетинга и менеджмента. – М.: Ось-89,1997.].

Положительные отзывы практиков о моих книгах, включение текстов из них в обучающие системы предприятий, в курсы лекций институтов[2 - МАДИ, МГИУ, ЛГТУ, Челябинский политехнический и др.], десятки дипломов и диссертаций, подготовленных на их основе, ссылки на мои книги в работах других авторов, включение целых страниц из моих книг без указания моего авторства в книги плагиаторов подтверждают практическую ценность предлагаемой информации и дают основания полагать, что моя миссия важна для России.

Владислав Волгин

Структура автотехцентра

Сервис – это бизнес по продаже удовлетворения потребителям посредством ремонта их машин.

Цели и задачи автосервиса

Цели сервисных предприятий звучат коротко и просто:

? обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;

? обеспечивать лучший сервис в районе.

Автотехцентры автодилерских фирм ориентированы на

выполнение следующих задач:

? предпродажная подготовка новых машин;

? предпродажный ремонт подержанных машин;

? гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

? коммерческое регламентное обслуживание техники;

? коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);

? коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

? коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;

? все виды обслуживания собственного парка техники;

? предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;

? ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.

Приоритетные задачи современного сервиса:

? неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;

? увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;

? постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;

? приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;

? учет и контроль рабочего времени;

? сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;

? оказание действенной помощи в аварийных случаях;

? организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;

? представление гарантии качества;

? использование талонов выходного контроля;