Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие

? проверка послеремонтного состояния автомобиля телефонным звонком клиенту;

? применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;

? пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;

? целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.

Задачи, приоритетные для предприятия, определяются в зависимости от следующих факторов:

? результаты выполнения плана истекшего года;

? тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;

? наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.

Задачи формулируйте так, чтобы способствовать выявлению и устранению проблем. По результатам опроса клиентуры и сотрудников принимайте надлежащие меры, чтобы и сотрудникам, и клиентам было очевидно стремление к улучшениям в работе.

Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний, предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу – оформление заказов, подготовку документации и т. д.

Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в автодилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.

Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.

Примерная структура техцентра

Ниже приведена примерная структура фирмы, не имеющей филиалов. Функциональные подразделения названы службами, в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел – в зависимости от объема работы.

Общие задачи подразделений

Обычные функции подразделений зарубежных полномочных дилерских фирм приведены ниже.

Служба технического сервиса:

? предпродажная подготовка новых машин;

? предпродажный ремонт подержанных машин;

? гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

? коммерческое профилактическое регламентное обслуживание техники;

? коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);

? коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

? все виды обслуживания собственного парка техники;

? ремонт узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей;

? коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины;

? предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины.

Служба запасных частей:

? приобретение запасных частей; принадлежностей;

? передача запасных частей, принадлежностей и расходных материалов службе сервиса для предпродажной подготовки, гарантийных ремонтов, коммерческого обслуживания и ремонтов, ремонта собственного парка фирмы;

? складская обработка – разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка;

? коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов независимым сервисным фирмам;

? коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов владельцам техники;

? складирование фонда восстановленных агрегатов;

? консультирование клиентов.

Офис:

? подготовка и обработка документации, счетов и т. п.;

? оказание дополнительных услуг клиентам по организации регистрации, страхования, перегона.

В зависимости от масштабов фирм существуют и другие подразделения.

Требования к подразделениям

Дирекция

Деятельность сервисной службы успешна, если руководители учитывают реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер персонала, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.

Дирекция обычно исполняет следующие обязанности:

? стратегическое планирование;

? привлечение инвестиций;

? торговая политика;

? товарная политика;

? техническая политика;

? обеспечение рентабельности;

? повышение конкурентоспособности;