Как дозвониться в Рай. 122 приема телепереговоров

Турнир

Ваша цель не выиграть, а добиться успеха. И в этом случае вы не можете проиграть, как не могут проиграть и они.

Гэвин Кеннеди «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах»

Инсайт Брайана Трейси: «Отнеситесь к переговорам как к игре. Это несерьезно, это не вопрос жизни и смерти. Это что-то вроде спорта». Я готов сыграть, потому что для меня главное – риск и игра. Игра меня зажигает и мотивирует. Меня захватывает азарт. Люблю ввязываться в борьбу. Максимум звонков! Победа всегда за мной! Мне есть чем гордиться! Уверенности все больше. Нужно использовать свое «Обаяние победы»! Ваши личные переживания уйдут на задний план и не повлияют на профессиональную манеру поведения, если каждый свой телефонный разговор вы будете рассматривать как актерскую игру.

Из практики автора.

Звонок на мобильный телефон. Мой приятель, который интересуется недвижимостью в Черногории, получает выгодное предложение от риэлтера, знакомого в свою очередь его риэлтера. Тут же по MMS летят фотографии объекта жгучего интереса. В трубке звучат точные цифры, также оглашается приглашение на встречу… на яхте (!) с оплатой дорожных расходов на него и его юриста (коим выступил ваш покорный слуга). Мне сразу это не понравилось – слишком много помпы. Потом догадка, что это афера подтвердилась. Но мы полетели на встречу и провели переговоры. А значит, игрок в том человеке, что позвонил, живет и процветает.

Наводим мосты на будущее

ФОРМУЛА: БУДУЩЕЕ СОВЕРШАЕТСЯ СЕГОДНЯ.

Мосты нужны любые – всегда пригодятся, без них не будет отношений. Наведение мостов можно начать по-разному.

– Начинаем строить сами:

– Василий Христофорович! У нас все готово к работе!».

– Подбрасываем материал для стройки партнера:

– Мое предложение для Вас будет очень интересным! Давайте, я запишу Ваш мобильный телефон на случай если по- рабочему не дозвонимся?

– Ставим сразу железобетонный мост:

– Я Вам в среду позвоню / приеду».

Пример №1. Тот, кому я звоню, может оказаться например, моим старым знакомым:

– Здравствуйте! Хорошо, что мы можем возобновить с вами разговор. Мы с вами встречались на мероприятиях/выставке/конференции …, с вашим менеджером …, директором ….

Пример №2: – Мы обязательно должны с вами поработать. Я понимаю, что рискую получить ваше осуждение или недоверие. Но я вспоминаю одну фразу из фильма «Волк с Уолл-стрит»: Владелец яхты бывает счастлив дважды – в момент, когда купил её, и в момент, когда продал! Я бы с тобой согласился, но тогда мы оба будем не правы.

Драйв

– На шее висит груз проблем и невозможно ничего изменить! Я все это сбрасываю как хлам, чтобы завести свой двигатель! Начну с нуля! Завожусь в пол оборота – и завожу других! Например, чтобы отвлечься от проблем, я просто покупаю билет и улетаю – в Тиват, в Вену, на Крит, в Гоа, на Бали – куда угодно! И возвращаюсь с новыми силами! Делаю первый шаг – первый звонок, у меня приподнятое настроение, я по-другому отношусь к делам – ничто не может меня свернуть с пути, где сложнее остановиться, чем идти вперед!

Моторный подход в телепереговорах – это «разгон гонщика по ушам простака и последнему останется только спеть эпическую песнь карелов». Так однажды я определил эту роль драйвера и записал в блокнот. Что-то угадано в этой фразе о драйвере.

Пример: – Сейчас мы установим связь и далее вы увидите все преимущества, вы поймете, что это перспективное направление. Я размышляю над ним больше года. Мы серьезно на него рассчитываем.

Лечение

– В своих делах, для клиентов я чувствую, что выступаю каким-то доктором. Итак, «Я – доктор – звоню пациентам – «узнаю их историю болезни» ведь им нужно как-то/кому-то выговориться. Когда я слышу что-то неприятное для себя, то сразу делаю заключение: «Пациент еще не выздоровел. Ну не все поправились! Ничего! Всех вылечим»

Из практики автора.

Моя бывшая студентка – ныне дизайнер работающий «на фрилансе» (т.е. по индивидуальным заказам) пожаловалась мне на недостаток клиентов. Она занимается созданием фирменного стиля. Я ей посоветовал по телефону пообщаться с моей знакомой, которая устраивает выставки в Экспоцентре на Красной Пресне.

– Ну как? – спрашиваю ее.

– О! Она мне всю плешь проела своими проблемами. Работа, дом, муж, дети. Целый час про одно и то же.

– Ну а по дизайну предложила что-нибудь?

– Ну да! Завтра поеду. Они готовят выставку ДЕТСКАЯ МОДА-2016. Им нужны буклеты, флаеры, стикеры…

А «суть той басни такова» – мой дизайнер, сам того не подозревая, успешен в роли психотерапевта. Раз столь долго ей рассказывали в первом же телефонном разговоре о личной жизни. А успешен потому, что получила в итоге заказ.

Пример: – Добрый день! У нас все готово (проект, программа, договор, счет, образец заполнения платежки). Мы уже подготовили …, а Вы? Еще нет? Не страшно. Я знаю вы приболели, и Вас не было несколько дней на работе. Как поправились? Еще нет? Вы знаете, есть одно средство… Давайте так, я через пару часов закончу свои дела и Вам перезвоню – расскажу об одном отличном лекарстве… очень хорошо помогает.

Выгода

24 октября 2015 года в 10 часов утра я попадаю во Дворец спорта «Лужники» на единственный в России бизнес-тренинг Джордана Белфорта «Линия прямого убеждения». Скажу сразу, из участников одного из самых дорогих мероприятий года (cтоимость билетов была от 17 до 200 тысяч рублей), я не встретил ни одного, кто бы сказал, что пришел зря. Белфорт очень харизматичный, у него просто бешеная энергетика. Это отразилось на манере подачи материала и общения с залом – до 17 часов (с перерывом на обед) время пролетело незаметно. Сцена непрестанно искрила его энергией. Он был будто заряжен током. А теперь о телефонном звонке! Белфорт приложил руку к уху, демонстрируя звонок – что-то проговорил – cам себе ответил, и стало ясно, что для него не существует разницы – между клиентом, стоящим в полуметре перед ним и клиентом, находящимся на другом конце провода, за тысячи километров. Тот же задор, напор, заряд и т. д. И крайне затруднительно против него сыграть в свою игру, наверное, практически невозможно. Его фраза «когда ты продаешь финансовые услуги, должен включить эмоцию» – прямо в точку.

Как говорит Ричард Брэнсон: Когда люди говорят мне, что что-то невозможно, я всегда стараюсь доказать обратное. Нужно проявить креативность в создании целей. Невозможное для кого-то не означает невозможное для вас.

Итак схема убеждения клиента «Волка с Уолл-стрит» в телефонном звонке: «Эмоция – Провокация —Интрига – Эмпатия – Секрет – Решение».

Пример:

– Я очень рад, что разговариваю с Вами! (Эмоция) … Только я могу сказать, почему именно этот разговор очень полезен для нас (провокация) … Сегодня, всего один день, действует одно коммерческое предложение (интрига) … Я знаю, что именно вам это нужно (эмпатия). Суть дела конечно не по телефону (секрет) … Мы встретимся и поговорим о том, какой проект можно cовместно cоздать (решение)…

Дерево целей

Прежде чем вы определитесь, за решение какой задачи взяться, прикиньте, какую личную выгоду вы получите в каждом конкретном случае. Какова прямая выгода – деньги, удовольствие, признание, рост благосостояния и т. д.? Какова выгода косвенная – приобретение новых навыков, знаний, связей и т. д.? Как соотносится предполагаемая выгода с затратами времени и энергии? Решение каких задач принесет наиболее ощутимый результат? … Если вы почувствуете, что собираетесь посвятить себя решению той или иной задачи, не преследуя никакой личной выгоды, то… наклоните голову и посидите так до тех пор, пока с ваших ушей не спадет «лапша». Определив, какие задачи являются наиболее интересными и обещающими принести солидную выгоду, примите вызов.

Майкл Микалко Игры для разума. Тренинг креативного мышления

Если вы любите ставить много целей – это ваш подход. Запишите себе любое количсевто – звоните и зачеркивайте по ходу то что сработало или не сработало. Вы в любом случае будете удовлетворены. Комплиментарность целей позволит вам совместить рациональные и эмоциональные мотивы.

Рациональные мотивы соотносятся с личной выгодой абонента. Эти мотивы работают с людьми практичными, рациональными и расчетливыми. С помощью подобных мотивов доказывают, что фирма, проект или товар обеспечат обещанные выгоды. В качестве примеров приводятся аргументы о возможностях вашего бизнеса, качестве товара, его экономичности, ценности и т. д.

Эмоциональные мотивы стремятся пробудить чувства, позитивные или негативные, но в любом случае служащие вызову нужной реакции, откровенно говоря, не всегда происходящей во время звонка. Эмоциональные манипуляции бывают с целью заставить людей делать что-то необходимое (например, зарегистрироваться на вашем сайте) или прекратить делать что-то нежелательное (например, использовать устаревшую методику или программу). Мотивы страха эффективно срабатывают только до определенного момента, ибо, если обращение будет нагнетать слишком много страха, это может вам повредить.

Постройте свое «Дерево комплиментарности целей на телепереговорах».

Разговор-приветствие

Невербальное поведение при разговоре по телефону получило некоторый резонанс в трудах психологов и рекомендациях бизнес-тренеров. Но поскольку договоры заключают одни, а советы дают другие – будем просто искать свое место в коммуникациях, и мы его обязательно найдем!

Звоним или отвечаем – неважно, но мы должны быть в форме, в устойчивом состоянии, в бодром настроении, c уже набранным темпом, и на нас должна быть одежда, в которой мы чувствуем себя солидно и комфортно. Как?

Стоячая поза в момент звонка позволит нам легче дышать, так как диафрагма не будет сплющена, как в положении сидя. Стоя нам обеспечен прилив энергии, и это будет отражаться в голосе. Но если мы еще начнем движение – разовьем темп, то получим новую энергию для штурма телефонных бастионов оппонента. Вспомнив о своей роли мы улучшим настроение, а от нашего настроения и энтузиазма зависит минитренировка, которую мы проведем за секунды до телеразговора с партнером (достаточно перекинуться парой фраз с кем-то из тех, кто рядом с вами), тон разговора и выбор одежды для проведения телефонных (!) переговоров.

Любой телефонный звонок уже привлекает к себе внимание, но в дело вступаю я и начинаю с заготовленного приветствия: сильного, доброжелательного, искреннего. В этом уже оригинальность – ведь все вокруг здороваются буднично и по привычке. Поздоровайтесь с вашим знакомым уверенно и от чистого сердца (!). Поздоровайтесь так, будто не видели его не меньше года! И он какое-то время будет держать вас в зоне своего внимания. «Оriginal greeting» как формула вызова эмоционального «Feedback».