Как дозвониться в Рай. 122 приема телепереговоров

– Я вижу, Вы умеете понять партнера…

– Вы сделали правильный выбор…

– Для нас важна Ваша оценка этой проблемы! Ваш совет!

– Если Вы …, то мы…

– У нас совпадают подходы.

– Мы Вас уважаем, потому что Вы…

– Мы высоко оценили Ваш проект…

– Ваш авторитет нам хорошо известен.

– Мы знаем Вас как отличных партнеров – это рекомендация коллег.

– Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Федоров, руководитель компании StarNet. Прочитал вчера в «Ведомостях» Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Пример перехода от комплимента к интересу.

– Очень здорово, что Вы так точно определили приоритеты. Так ответственно подходите к решению. Наши подходы и критерии совпадают. Но если вы растете – значит, интересуетесь новинками. Вам в каком виде их предоставить? Предлагаю мастер-класс. Мы это проведем бесплатно!

Контекст

«Доброе утро, Сергей Петрович! Мы знаем ваш интерес к …. Мы также работаем над этим. Но в одиночку нам не вытянуть. У нас появился крупный заказчик и мы хотим предложить вам совместный проект…»

Я называю такой разговор контекстной манерой общения.

Опасность кроется уже на фразе: «Мы знаем ваш интерес к ….» поэтому от подчеркивания знания о бизнесе собеседника – мы быстро перешли к приглашению в совместный проект. Интонация вполне может быть как «заговорщической», так и «поздравительной». Ему безусловно отказаться труднее чем от двух предыдущих.

Если для контекста вы сами готовы предложить что-нибудь интересненькое, то действуем просто. Записать «short video» с хронометражем менее 3 минут, посвященное убойной для клиента теме (т.е. небезразличной). Например, этот человек участник заснятого действа или речь идет о его деле. Поделиться «шедевром» с клиентом по email, через социальные медиа или через сообщение в Facebook или LinkedIn. По опыту мало кто остается равнодушным – контекст нашелся.

Ссылка на договоренности

Наконец, для любителей «остренького». Спекулятивная манера. Она рискованная, но «овчинка стоит выделки». А спекулируем договоренностями:

– Сергей Петрович, Ваш руководитель/представитель, просил меня сбросить это предложение Вам…

«Мы с Вашим директором как-то встречались на одной выставке / уже обсуждали эту тему / давно знакомы / вместе работали с….

– Нас услышат и задумаются над нашими словами. Наши шансы растут и возможно, наше предложение рассмотрят.

Структурный разговор

Коммуникатору необходимо продумать притягательный мотив или тему, которые вызовут желаемую ответную реакцию. Как часто мы упускаем случай определить, какой мотив из трех станет ведущим в разговоре.

Эффективность обращения зависит и от его структуры.

Какую выбрать cтруктуру обращения?

Варианты структуры:

1) аргументы – вывод,

2) вывод – аргументы,

3) ложный вывод – истинные аргументы – истинный вывод.

4) ложные аргументы – истинные аргументы – истинный вывод.

В первых двух моделях мы видим рокировку аргументов с выводами. В третьем и четвертом вариантах абонент должен стать более активным участником выработки выводов с учетом провокации ложных вывода и/или аргументов. В третьем варианте – сначала опровергаем ложное утверждение – затем предлагаем правильный вывод. В четвертом – рассыпав аргументы, предлагаем абоненту совместно с нами собрать пазл решения[3 - Толкачев А. Н. Создавая PR своего бизнеса: -М.: ЭКСМО. 2008.].

Формула «Логика стартовых тем»

Когда-то в 90-х гг., работая в офисе рекламного агентства, я предложил своему секретарю такой эксперимент. Сначала она звонила с представлением нас и нашего проекта по обычной формуле, как это делают все компании, а затем в начало ее старт-скрипта я добавил фразу: «Мы знаем ваша компания сейчас занимается… (и дальше «бла-бла-бла…»). В итоге второй вариант выиграл у первого по количеству встречных заинтересованных звонков более чем в два раза. Если по первому скрипту отзывов было 1 на 30 звонков в день, то на второй – 2—3 на 30.

На вооружение мы приняли формулу представления по телефону, где порядок тем установлен таким образом, чтобы клиент попал под наше влияние и его удобно было подвести к нужному нам ответу.

Алгоритм следующий:

– Клиенту о клиенте – менеджер демонстрирует клиенту в самой краткой форме свое признание его имиджа.

– Клиенту о звонящем представителе – менеджер знакомит клиента со своим статусом.

– Клиенту о фирме звонящего – менеджер передает волю руководства своей компанией.

– Клиенту о контексте (совместной теме) – менеджер интригует.

– Удобный вариант начала действий – менеджер мотивирует.

Если клиент неожиданно сворачивает с заданного вами маршрута – берите, как говорят, поводья в руки, и не отпускайте. Иначе потеряете управление. Однажды у меня был клиент, который в самом начале беседы захотел предложить свои условия. Но я вежливо сказал ему: «Прошу прощения, это здорово, что вы хотите рассказать мне о том, что вы предлагаете, но сначала Вам наверняка интересно узнать, что я подготовил для вас! Это займет 5 минут». Такой явный перехват инициативы позволил мне взять контроль в свои руки в самом начале.

«Приветствие – Причина – Заманчивое предложение»

Перед нами типичная схема холодного звонка. Она разбита на 3 темы, на которых собственно мы акцентируем внимание собеседника.

Что можно выжать на самом минимальном ресурсе общения?

– ПРИВЕТСТВИЕ

Поздоровайтесь и «берите быка за рога»

Начинать холодный звонок нужно с фразы, которая быстро сделает его «горячим», которая исключит возможность дать вам моментальный отказ и позволит перейти к следующей реплике. Предположим, вы звоните потенциальному работодателю. Его ответ зависит от того, что предложите вы. И чем резвее вы стартуете, тем более вероятен благоприятный ответ!

Итак, вами выбрана роль, как на подиум вы взобрались на ступеньку «манеры представления» и готовы задать себе… пару глупых вопросов.

Да-да! Не откажите себе в разминке. Задайте вопросы и сами прислушайтесь за того, кому задали – вы легко обнаружите как многие люди, озабоченные своими проблемами, попадают на эту удочку и проваливают задуманное.