Переговоры. Мастер-класс

В процессе обдумывания тактики и стратегии переговоров, я всякий раз поясняю участникам, как важно вовремя отделить силу позиции от интересов. Вас должна интересовать не столько позиция оппонента как таковая, сколько те интересы, которые за ней стоят. Во время тренинга, который проводился в крупной компании по производству рекламной продукции (они снимали видеоклипы), я предложил людям, конкретно отвечавшим за подготовку и проведение переговоров, просчитать и спрогнозировать, какие интересы может преследовать другая сторона.

Казалось бы, все просто: клиент хочет за определенные деньги получить в определенные срок продукцию определенного качества (в принципе, на любых переговорах обсуждаются лишь три вещи – сумма денег, качество и гарантия на продукцию, а также сроки). Участники тренинга были удивлены – на интересы другой стороны они обратили внимание впервые. И оказалось, что все сложнее, чем кажется на первый взгляд».

Итак, какие интересы обычно стоят за позицией оппонента?

? Надежность – всякий бизнесмен хочет, чтобы партнер его не обманул, сделал все в срок и качественно;

? Внимательное, серьезное отношение, готовность идти навстречу его пожеланиям;

? Престиж – работать с профессионалами, пользующимися солидной репутацией всегда приятно, и к тому же, позволяет «присоединиться к бренду» («А знаете с какими фирмами мы уже работали?»);

? Хорошие, дружеские взаимоотношения;

? Долгосрочное стабильное сотрудничество – зачем искать новых партнеров, когда можно постоянно работать со старым, да еще и скидки у него получать?

Многие переговорщики совершают типичную ошибку: заранее полагают, что интересы другой стороны совпадают с их собственными. Но нередко на деле интересы расходятся, а то и вовсе противоречат друг другу. К тому же, в деловых переговорах, помимо самих переговорщиков, участвует и масса «незримых» лиц – директора фирм, заказчики и т. п.

Важно помнить, что всех интересов другой стороны порой не угадаешь, даже если «влезешь в чужую шкуру». Быть может, для вас главное – деньги, а для партнера – совсем иные ценности.

Небольшой совет: готовясь к переговорам, составьте примерную анкету интересов оппонента. Вероятно, она будет отличаться от вышеприведенной, но не намного. Подобная работа позволит лучше понять партнера (по мере поступления и обработки новой информации). Она же станет пищей для новых идей по поводу сотрудничества.

На тренинге я с участниками расписываю в специальной таблице все возможные интересы оппонента по переговорам, далее готовим список вопросов для диагностики этих интересов.

Чтобы четко отделить интересы от позиции, задумайтесь и о тех потребностях оппонента, которые он ни за что не отзвучит. Это могут быть:

? Невысказанные по веской причине желания;

? Определенные ценностные ориентации данной компании (ну, не станут они у вас покупать шубы из шкурок невинно убиенных норок!);

? Потребности, говорить о которых вслух переговорщик не имеет права.

На тренинге я использую специальное упражнение: разбиваю группу на пары, в которых один человек рассказывает про какое-нибудь свое путешествие, а второй, слушая его и задавая вопросы, должен определить, каковые его реальные интересы, что ему особенно понравилось. Ведь «удачное путешествие за границу» – понятие чересчур растяжимое. Каждому из нас в другой стране нравится что-то свое: кухня или экскурсии, или шоппинг, или общение с новыми людьми, или сбор какой-то новой профессиональной информации, или какие-то эротические моменты, или алкоголь, или спорт (теннис, дайвинг, рафтинг и иже с ними). Важно научиться, внимательно слушая и ненавязчиво спрашивая, понять, что же главное для конкретного человека на отдыхе. Что самое значительное принесла ему Англия, Япония или Бразилия? Престиж? Экзотические впечатления? Интересную информацию? Знакомство с полезными людьми? Новые кулинарные рецепты? Или что-то еще?

Вы должны четко представлять себе свои ключевые интересы. Но чтобы проводить эффективные переговоры, следует также определить скрытые интересы другой стороны. Это важно как при использовании стратегии «Оба выигрывают», так и при использовании стратегии «Один проигрывает».

Если речь идет о стратегии «Оба выигрывают», нам нужно узнать все об их интересах, чтобы полностью их удовлетворить. Если мы играем в игру «Один проигрывает», необходимо определить их реальные интересы, нужды и проблемы, чтобы мы смогли: согласиться с их минимальными требованиями для заключения сделки и использовать их проблемы как собственный источник силы.

А вот как выглядит типичный «айсберг интересов»:

Как увидеть, что скрыто под поверхностью?

Есть два способа получить информацию об их интересах: изучить дела фирмы (что, конечно, является обязательно частью планирования переговоров) или же расспросить обо всем оппонента. Но свои вопросы надо спланировать.

Обнаружение интересов, скрытых за позициями, позволяет сделать важный шаг к успеху. Но если позиции прозрачны и конкретны, то с интересами все, как правило, куда сложнее. Подступиться к ним вешает масса эмоций, привычек и т. п.

Так как лучше понять партнера?

? Поставьте себя на его место. И рассмотрите предложенную позицию с его точки зрения. Отчасти вы сумеете понять потребности и нужды, за этой позицией стоящие.

? Определите, какое решение партнер хотел бы от вас услышать. И спросите себя, почему он прямо не заговорил об этом. Что ему помешало? Какие интересы? Здесь очень важен настрой собеседника.

? Подумайте: четко ли сам партнер понимает свои интересы? Если у вас нет ясности, быть может, ее нет и у него. Тогда станет понятно, почему никак не удается подобрать приемлемое решение.

? Не стесняйтесь спрашивать о чужих интересах и заявлять о своих собственных. Это позволит сразу сконцентрироваться на сути проблемы, а не ходить вокруг да около. При этом, говоря о своих интересах, старайтесь изъясняться четко, приводя цифры и факты. Докажите партнеру, что та или иная проблема для вас жизненно важна, а ваши интересы вполне законны.

? Никогда не говорите: «Это меня не касается». Проблемы и интересы партнера важны и для вас. К вам скорее прислушаются, если вы продемонстрируете понимание. И покажете партнеру, что его интересы вы цените.

? Не предлагайте с ходу собственное решение. Иначе оно будет выглядеть как инструкция или приказ. Важно вначале разъяснить свои интересы и доводы. И лишь затем – выводы и предложения. Партнеру станет ясно, почему вы пришли именно к этому, а не другому заключению, и он вас выслушает с куда большим пониманием.

? Говорите о будущем, о том, чего хотите достичь, а не о прошлых потерях. Бизнес живет не прошлым, а будущим. Зачем тратить время на бесполезные воспоминания? Лучше задаться вопросом: «Кто, что и как должен делать завтра?».

? Будьте открыты для новых идей. Определив свои и чужие интересы, постарайтесь найти гибкое решение. Продумайте варианты, которые будут «иллюстрировать» те или иные положения, но (ведь это только «картинки»!) ни к чему вас не обяжут. Важно помнить, что всегда существует больше одного решения, способного удовлетворить ваши интересы. «Иллюстрационные» переговоры позволят вам добиться куда большего, чем прямолинейный позиционный торг.

? Почаще повторяйте: «Одна из возможностей, один из вариантов, вероятный подход» и т. п.

Глава 7

Взаимовыгодные варианты

Древние китайцы говорили, что у переговоров может быть только три исхода: или вы получите мешок золота, или столкнете противника скалы, или же – покончите с собой. Увы, современные переговорщики нередко действуют аналогично, не признавая ничего, кроме давления, либо частичного компромисса и действия путем уступок.

Стоит каждому определить свою позицию, и оба переговорщика тут же начинают рыть окопы, обносить их колючей проволокой и яростно защищать проведенную ими границу. Но разве можно надеяться, что другая сторона пойдет на сделку, которая не будет удовлетворять ее основные интересы? И почему мы так уверены, что есть лишь один-единственный способ удовлетворить наши интересы – или интересы другой стороны?

Мы уже разбирали, что установку на обязательную «победу или поражение» («Один выигрывает») следует заменить поиском альтернатив, вариантов решения, которые были бы одинаково выгодны для сторон. Одни лучше, другие хуже – но взаимная выгода для сторон очевидна. Вместо того, чтобы делить готовый «пирог», обе стороны могут сначала его увеличить – и лишь потом разделить.

Важнейшее качество для переговорщика – умение изобретать варианты. Если плохая хозяйка и суп, и плов будет варить в одной кастрюле, то у хорошей посуда есть на все случаи жизни – потому и блюда выходят вкуснее. Однако в России поиском взаимовыгодных вариантов любят заниматься лишь немногие. Простор воображению наши деловые люди дают лишь в узких рамках компромисса, при этом не желая сходить с заранее намеченной прямой дороги. Виной тому четыре серьезные ошибки, которые препятствуют разработке новых вариантов. Попробуем их перечислить:

1. Переговорщики приходят к тем или иным выводам слишком рано. Порой – еще до начала переговоров! Но всякие стереотипы такого рода вредны, особенно если партнера оценивают отрицательно. Да, «увеличение пирога» требует нестандартного подхода. Просто разрезать его на две части легко, большинство людей именно так и поступают.

Если один из участников попробует предложить что-то новое, второй «критикан», который знает все заранее, наверняка начнет придираться к его предложениям. Критика препятствует воображению: первый участник может попросту испугаться, что его посчитают человеком несерьезным (или побоится выдать важную информацию) – и согласится на стандартное решение, одинаково невыгодное для обоих.

2. Переговорщики считают, что ответ может быть только один. Они старательно лавируют между двумя вариантами, не понимая, что при желании могли бы изобрести еще две сотни. Мало того, иные из них считают наличие нескольких идей досадной помехой, которая лишь мешает прийти к тому самому – «избранному», «единственному и неповторимому» пути. Увы, нередко такой подход заводит в тупик и ведет к прекращению переговоров.

3. Переговорщики уверены, что «увеличить пирог» невозможно. Мол, либо один получит то, чего хочет, либо другой – а третьего не дано. Кто-то непременно должен проиграть. Подобная логика удобна, особенно для более сильной стороны, которая наверняка рассчитывает поживиться за счет оппонента. Здесь творчеству также места нет.

4. Переговорщики заявляют: «Это ваши проблемы!». Нередко бизнесмены предпочитают заботиться лишь о своих интересах. Но такая близорукая озабоченность «победой» и сомнения в честности партнера не оставляет надежды на по-настоящему выгодное соглашение.

Разумеется, поиск взаимовыгодных вариантов – это долгий и сложный процесс. Но в процессе переговоров иной раз возникают и парадоксальные обстоятельства – и тогда различия сами по себе могут стать основой для решения проблемы. Продавец акций убеждает покупателя, что курс пойдет вверх – в то время, как сам он убежден, что курс упадет (иначе зачем ему продавать эти бумаги?). Если бы обе стороны равно считали, что курс возрастет (или снизится), сделка была бы невозможна.

Попробуем проследить, какие виды различий легче всего поддаются согласованию при поиске взаимовыгодных вариантов:

Очень важно выяснить, что именно хочет ваш партнер. Разработайте несколько вариантов, одинаково приемлемых и для вас, и спросите у него, что он предпочитаете. Поясните при этом, что его никто не вынуждает непременно выбирать понравившийся вариант в качестве соглашения. Просто таким образом вы сможете наметить путь к окончательному решению. И совершенствовать выбранные варианты до полного использования всех взаимных выгод.

Придумывать новое всегда непросто. Но именно для такого случая была разработана специальная техника под названием «Джокер сделок». Это ступенька к идеям, инструмент творческого мышления для переговорщиков.

Если вы знакомы с «мозговым штурмом», вам легко будет воспользоваться «Джокером сделок». Вместо с того, чтобы начинать с чистого листа, вы получаете четыре отправные точки, каждая из которых включает изменение направления

? Сделайте сделку больше