Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 1. Ситуация управления

Особое место в деятельности менеджера отводится деловому общению, которое характеризуется определёнными целями и специфическими позициями менеджера как субьекта управления.

Формы делового общения:

– деловая беседа – с её помощью реализуются намерения одного человека или группы изменить одну из сторон какой-нибудь ситуации или установить новые отношения между участниками;

– деловые переговоры – предусматривают наличие несовпадающих или противоположных интересов сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения;

– деловые совещания – форма управленческого общения, организация принятия решения;

– деловая дискуссия – процесс продвижения и решения проблем путём сопоставления, ассимиляции, конфронтации и взаимообогащения предметных позиций участников.

Таким образом, общение менеджера – это его основное средство достижения результата, и товар и способ продажи других товаров от идей до самолёта. При продаже любого другого товара приятное общение может играть роль дополнительного бесплатного приза к товару, подарка, который легко подтолкнёт клиента к покупке этих идей или этого самолёта.

Вопрос адекватного соответствия эквивалентов обмена, затрат и результата имеет отношение к эффективности, которую мы начнём рассматривать ниже. Можно переливать из пустого в порожнее, если есть потребность в самоценном процессе. Можно менять шило на мыло, если ты давно не мылся. С таким же успехом можно поменять пиво на бутерброд, если хочется есть, но не съесть его, дабы можно было поменять его на пиво, когда захочется пить. Надеемся, ты осознал абсурдность подобного рода обмена. Между тем, подумав, заметишь подобное и в своём личном опыте и в опыте окружающих. Основными следствиями таких фактов есть неприятные чувства: неловкость, неудобства, разочарование, обида, огорчение, тоска, горечь и тому подобное.

Как избежать подобных разочарований, как стать эффективным менеджером? Как перестать жить по принципу «сегодня было хуже, чем вчера, но зато лучше, чем завтра». В общем-то, именно об этом наша книга. Мы шаг за шагом отвечаем сначала на эти вопросы, а потом и на другие, и так научимся отвечать на любые вопросы.

Если у вас есть идея и у меня есть идея и мы обменяемся идеями, то у каждого из нас будет по две идеи.

    Б.Шоу

Да, хотим ещё заметить один нюанс. На раскладках книжных лотков, магазинов, базаров каждый из нас, в том числе и ты, встречался с разнообразнейшей литературой на темы «как стать богатым» или «как заработать миллион», или «секреты Рокфеллеров» и т. п. У нас тоже возникало вполне естественное чувство скептицизма, подчёркнутое ухмылкой на губах. Нормальная реакция на подобные предложения «рецептурных справочников». Здесь хочется сказать тебе большое НО, вернее НЕ. Не позволяй себе допускать ошибку, не обобщай все подобные книги, не тешь себя иллюзиями, что кто-то напишет, как взять ключи от квартиры, где деньги лежат, но и не допускай упущений, не ограничивай, не обкрадывай себя в информационных ресурсах. Относись к ним как к чужому опыту. Конечно, иногда рассказ из жизни видавшего виды попутчика в поезде может быть полезнее, чем прочитанная книга о секретах бизнеса. Возьми себе за правило всегда пополнять свои информационные ресурсы при любом удобном случае. И учти: хорошая информация дорого стоит. Но именно возможность делать на основе недорогой информации дорогие выводы должна тебя приучить относиться к любой информации бережно. Как и всякий другой ресурс, информация может стареть и портиться. Пополнение, обновление её позволяет избавляться от лишнего и главное вредного.

В книге мы делаем акцент на менеджменте, но поле применения идей выходит далеко за пределы какого-либо узкого применения. Это конкретные советы и типичные техники, подходы и технологии, способ жизни, любовь и здоровье, наука и искусство, философия и эзотерика. Это не есть что-то сталое, однозначное, догматичное. Это диалектический, развиваемый, развивающий и развивающийся способ относиться, чувствовать, знать, понимать, действовать и достигать.

Культура общения менеджера

На первый взгляд тема кажется избитой, изъезженной, пустой и во многом надуманной. Но, на мой взгляд, только потому, что на самом деле не представляли до сих пор чётко, что такое культура общения и в чём действительно её значение непереоценимо.

Понятие культура происходит от слова возделывание. Она означает уровень развития способов и напрямую связана с эффективностью. Чем выше уровень культуры того же возделывания, тем выше эффективность этого возделывания. То есть высокая культура всегда свидетельствует о высокой эффективности. Поэтому когда мы говорим о культуре общения, то имеем в виду особенности эффективного общения.

Вместе с этим культура всегда связана с понятием адекватность. Культура всегда привязана к определённому месту, времени, особенностям ситуации и объекта деятельности. То есть на юге мы можем говорить о культуре возделывания, например, риса, но не морозостойких сортов пшеницы, это совершенно разные культуры. Точно так же отличается культура общения в разных странах или разных социальных слоёв, разных групп и организаций.

Обычно культура общения определялась как совокупность социальных установок, знаний и навыков. Но это не достаточное определение, это всего лишь характеристики человека, но ещё не процесса общения. Общение как многоплановый процесс установления и развития контактов на основе потребности в совместной деятельности включает в себя три компонента:

– перцепцию – процесс взаимовосприятия;

– коммуникацию – взаимообмен информацией;

– интеракцию – процесс формирования единой стратегии взаимодействия.

Так вот культура общения – это культура перцепции + культура коммуникации + культура интеракции. А это не просто совокупность знаний и умений. Возможно, ты обратил внимание, что во всех трёх компонентах присутствует слово «ВЗАИМО», которое предполагает двух или нескольких субъектов общения. Поэтому культура общения это не просто культура человека, это нечто большее, что-то такое, что включает в себя ещё и другого, других.

Культура взаимовосприятия в данных контекстах означает с одной стороны способность адекватно воспринимать собеседника, с другой – умение формировать и поддерживать позитивное отношение друг к другу, на основе эмпатии, привлекательности, симпатии, сочувствия. Это то, что определяет установку на положительное, конструктивное отношение к собеседнику, которые обеспечивают эмоционально-чувственную удовлетворённость (что называется нравиться) и побуждают к заинтересованности в продолжении контактов. Если у нормального собеседника остаётся ощущение, что что-то некрасиво получается, если он озлобляется или впадает в депрессию, то ты общался неэффективно, скорее всего, культура общения у тебя не достаточно высокая.

Культура коммуникации предполагает готовность передать и принять необходимую информацию в достаточном к усвоению количестве и способствующем пониманию качестве (грамотность, дикция, артикуляция и т. п.). Культура коммуникации означает умение преодолевать коммуникативные барьеры и способность не создавать их самому. Культура коммуникации это техническая лёгкость и простота общения, это скорость и полнота формирования общих смыслов.

Культура интеракции – это умение налаживать конструктивное сотрудничество, способность находить общие интересы независимо от позиций и выходить на взаимную пользу. Это ориентирование на развитие отношений.

Таким образом, менеджер, владеющий культурой общения, всегда может:

– во-первых, возбудить и развить положительные эмоции, в том числе и у подчинённых, настроить их на позитивное отношение к себе и к деятельности;

– во-вторых, наладить доступные гибкие связи по горизонтали и вертикали;

– и, в-третьих, организовать партнёрские взаимоотношения на основе взаимовыгоды.

По ходу изложения материала в этой книге мы будем определять самые простые и универсальные критерии эффективности как таковой, и основным психологическим критерием будет выступать позитивность, которая выражается в принципе удовольствия. Я могу предположить, что эффективен, если моё функционирование приносит мне удовольствие, и я тем эффективнее, чем дольше, глубже и масштабнее моё удовольствие. В контексте общения и взаимости полная эффективность, настоящее удовольствие могут быть только всесторонними, то есть обоюдосторонними, то есть взаимными. И это уже стратегическое понятие. Лояльность клиентов, долгосрочные отношения опираются на возможность получать взаимное удовольствие как можно дольше и больше. Поэтому стратегии взаимной пользы уверенно отбирают экономические позиции у тактиков личной выгоды.

Рассматривая культуру общения необходимо различать её формально-техническую, интеллектуальную и содержательно-ценностную стороны.

Формально-техническая сторона культуры общения определяется особенностями голоса и произношения, грамотностью употребления слов и оборотов, техникой владения интонацией, высотой голоса, паузами, ритмом и т. п., а также осанкой, позой и отработанными жестами. Знанием этих особенностей и уровнем владения ими, полученных в процессе обучения. Формально-технической культурой общения может великолепно владеть, например, какая-нибудь дикторша, озвучивающая прогноз погоды, но став ведущей программы да ещё в интерактивном режиме прямого эфира она вдруг сникает, теряется и… валит передачу. Чего-то явно не хватает.

Интеллектуальная сторона выявляет уровень интеллекта, эрудиции, способности грамотно объяснить мысль и аргументировано её доказать, проанализировать и обобщить информацию.

Содержательно-ценностная сторона культуры общения опирается на глубинные ценностные ориентации, на склонность к позитивной или негативной эмоциональной оценке, на духовное содержание внутреннего мира. Эта сторона определяется морально этическими характеристиками отношения к собеседнику. Именно содержательно-ценностная сторона культуры общения формирует содержание общения: ритуальное, манипулятивное или гуманистическое, уровень: официальный или неофициальный, стили общения: авторитарно-подчиняющий, демкратично-сотруднический и либерально-автономный. Поэтому бывает гораздо приятнее иметь дело с грубоватым, простоватым умничкой-добряком, чем с изысканно манерным снобом.

Эти моральные качества закладываются в структуру личности с самого раннего детства в процессе воспитания и создают матрицу отношений и ориентаций личности на уровне эмотивного компонента. Раннее детство – это тот период, когда эмотивный компонент психики личности играет ведущую роль, а качества формирующиеся в этот период приобретают свойство устойчивости. Поэтому в последствии в специфических, например экстремальных, условиях, когда когнитивный компонент не может или не успевает анализировать ситуацию, поведенческие реакции опираются не на адекватный выбор, а на заложенные воспитательные программы. Человек как бы становится сам собой без налёта наученности социальным ролям. Подлец проявляет свою сволочную жлобскую сущность, а Человек – ещё более ярко свою человечность, при этом он может и не быть особо образованным и грамотным, главное духовность. Это и есть настоящая культура. И именно эти качества напрямую связаны с эффективностью управленческого общения, а значит, обусловливают эффективность управления в целом.

Вывод:

Общение служит для установления и развития и оптимизации контактов и связей, а не для обрывания их. Поэтому эффективное общение – это позитивное общение. Критериями определения позитивности могут служить:

– степень твоих положительных эмоций, качество твоего хорошего настроения;

– то же, касаемо тех, с кем общаешься, степень качества эмоций собеседников;

– количество твоих удовлетворённых собеседников;

– достигнутый уровень взаимопонимания;

– длительность и практическое качество (результативность) процесса общения.

Ещё Фромм отмечал, что в общении люди взаимообогащаются. В общении ты можешь совершенно бесплатно (в смысле денег или материальных благ) брать от собеседника полезную информацию, опыт, питаться его положительными эмоциями.

Если внимательно и буквально зреть в корень и суффикс, то бесспорная очевидная морфология открывает суть этого удивительного слова:

ОБЩЕНИЕ – ПРОЦЕСС И РЕЗУЛЬТАТ ФОРМИРОВАНИЯ ОБЩЕГО.

Таким образом:

– Мы все находимся, живем в системе отношений купли-продажи, эквивалентного обмена.

– Мы стремимся к самореализации к активному самостоятельному свободному управлению своей жизнью, поэтому все мы менеджеры своей жизни.

– В системе отношений эквивалентного обмена, товаром менеджера выступает его искусство общения. Менеджер продает общение.

– В этом смысле общая теория эффективного менеджмента полезна любому человеку, все равно, продает ли он товар другими, продает ли он себя или свое общение другим, или же самого себя свои идеи, мысли, чувства идеи самому себе. Она и для руководителя, и просто водителя. Для художника и пахаря. Для учёного и студента. Для работы и хобби.