Технологии лидерства. О Богах, Героях и Руководителях

Рисунки, круговые диаграммы, графики

Графическое изображение задачи может свести сложную задачу к очевидной. Вот пример.

Буддийский монах выходит в 6 утра из монастыря и идет высоко в горы. Где-то он идет быстрее, где-то останавливается для отдыха. Он доходит до вершины горы к 4 часам дня. Там он предается медитации, затем ложится спать. В 6 утра следующего дня монах начинает спускаться вниз к монастырю. Дорога обратно также неравномерна. Он идет с разной скоростью, где-то отдыхает, где-то ускоряет шаг. Спускается и поднимается монах по одной и той же тропинке. Вопрос состоит в следующем: существует ли пространственная точка, которую монах минует в одно и то же время суток, когда он поднимается и когда спускается? Я не спрашиваю, где эта точка, я спрашиваю, есть ли она в принципе!

Признайтесь, задача заставляет задуматься! Возможно, кому-то она покажется даже сложной. Хотя, может быть, у вас сейчас есть ощущение простоты, но вы не можете понять, в чем эта простота.

А теперь посмотрите на этот график! Ну, как? Естественно, что искомая точка неминуемо присутствует: это точка пересечения графиков. Изображая задачу, зрительно ее представляя, мы пришли к решению.

Разумеется, существует точка на тропинке, которую монах пересекает в одно и то же время суток, когда поднимается и когда спускается. Каждый день она может быть разной, но она есть! Для этого нам нужно было нарисовать график, представить вопрос наглядно.

Еще один возможный способ представления задачи – круги Эйлера. Говорят, математик Эйлер придумал свои знаменитые круги-диаграммы, когда обучал немецкую принцессу законам логики. Попробуем представить следующую задачу, используя кругл Эйлера. Представим себе следующую проблему.

Рис. 39. Буддийский монах

В компании существует отдел продаж и отдел маркетинга. Менеджеры отдела продаж продают своим клиентам по схеме: холодный звонок – коммерческое предложение – повторный звонок – ветреча – письменное предложение индивидуального решения – повторная встреча – заказ. Естественно, что на каждом этапе сделка может сорваться, какой-то этап можно перепрыгнуть, к какой-то стадии приходится возвращаться снова. За каждым из менеджеров по продажам закреплена своя территория.

Отдел маркетинга планирует рекламу и акции по стимулированию сбыта. Также маркетологи планируют и организуют конференции и обучающие семинары для потенциальных, новых и постоянных клиентов. Проблема заключается в том, что менеджеры по продажам не всегда говорят маркетологам, с какими клиентами они уже работают, с какими ведут предварительные переговоры. Также отдел продаж редко сообщает о пожеланиях клиентов и их жалобах, полагая, что маркетологи и так это должны знать. Отдел маркетинга, в свою очередь, не всегда оповещает менеджеров по продажам о готовящихся рекламных и стимулирующих акциях. Также результаты исследований, проводимых отделом маркетинга, носят внутренний, закрытый характер и, если и выходят вовне, то попадают на стол генерального директора, но не в руки менеджеров по продажам.

Таков общий рисунок проблемной ситуации. Кстати, она вам ничего не напоминает? Давайте попробуем применить круги Эйлера для наглядного обозначения проблемы. Площадь кругов – это информация, которая появляется у отдела маркетинга и отдела продаж соответственно. Естественно, сейчас круто пересекаются но не совпадают.

Рис. 40. Пересечение отдела маркетинга и отдела продаж

Для того чтобы открыть замок, иногда нужно просто пошевелить ключом и попробовать разные положения. Давайте нарисуем несколько сочетаний, каждое из которых может символически предлагать решение проблемы.

Рис. 41. Отдел маркетинга внутри отдела продаж

В центре отдел маркетинга, его окружает отдел продаж, которые и контактирует с клиентами. Все действия отдела маркетинга происходят через отдел продаж. Плюс: менеджеры по продажам знают желания и цели отдела маркетинга. Минусы: не вся информация извне может возвращаться во внутренний круг, к маркетологам; маркетологи теряют живую связь с внешней средой и становятся кабинетными (рис. 42).

Два полукруга соединены общей границей. Каждый отдел контактирует по своим задачам с рынком. Что может быть этой чертой? Ведь сразу возникает такой вопрос. Помните, в начале главы, посвященной лидерству и команде, мы говорили, что самым главным вопросом лидерства является вопрос границ.

Рис. 42. Четкая граница между отделом маркетинга и отделом продаж

Что может быть данной границей контакта? Наши версии: компьютерная программа, в которой учитываются все взаимодействия с клиентами и которая доступна всем; специальный координатор, согласующий действия отдела маркетинга и отдела продаж (таким координатором может быть и коммерческий директор, которому подчиняются оба отдела).

Как мало действий с нашей стороны, и как много мыслей в нашей голове! В каждой простоте есть свое очарование. Представление задачи в виде кругов Эйлера натравляет нашу мысль по нескольким тропкам, каждая из которых может оказаться в результате дорогой к успеху в бизнесе. Вы можете самостоятельно продолжить экспериментировать с кругами, а мы двигаемся дальше.

14.4.2

Представление задачи в виде классификации

Сколь простой, столь же и эффективный способ отобразить управленческую проблему – классифицировать ее, то есть отнести к определенному классу. Вы заметили, что ваши подчиненные начинают опаздывать, приказы выполняют, но иногда не в нужный срок. Вы берете лист бумага и начинаете классифицировать причины дисциплинарных нарушений.

После такой классификации мы можем взглянуть на проблему системно и проанализировать вероятность каждого блока классификации. Без классификации мы могли упустить какой-нибудь важный, но не замеченный сразу момент. Кстати, вы, наверное, заметили, что мы на рисунке для вас пару пустых квадратов оставили. Что скажете? Классификация остается открытой, ее можно развивать.

Рис. 43. Классификация причин дисциплинарных нарушений

Частным случаем классификации является построение иерархического древа. Для того чтобы ответить на вопрос, «является ли муравей животным?», нам всего лишь необходимо построить иерархическое древо. Для того чтобы понять, где происходит нарушение информационных и управленческих потоков, нам также может быть очень полезно иерархическое древо структуры компании, только не идеальное (то, что нам хотелось бы), а реальное (то, что есть на самом деле). Мы не всегда готовы взглянуть в глаза реальности, что может делать наше управленческое решение неправильным.

Мы не ограничиваемся классификацией и предлагаем вниманию еще один способ стимулирующего представления задачи.

14.4.3

Построение матрицы (таблицы)

Иногда вам может значительно помочь стимулирующее представление задачи в форме матрицы. Попробуйте решить данную задачу в уме!

Трое молодых людей – Фред, Эд и Тед – женились на Джоан, Салли и Викки (не обязательно в таком порядке). Джоан, будучи сестрой Эда, живет в Детройте. Фред не любит животных. Эд весит больше, чем муж Викки. А у мужа Салли есть хобби – разводить сиамских котов. Фред тратит на регулярные поездки от своего дома в Энн-Эрбор до работы в Детройте свыше 200 часов в год. Кто на ком женат?

Ну как? Все не так-то просто.

А теперь давайте создадим матрицу.

Рис. 44. Джоан и Фред

Всякое представление задачи указывает вам на путь решения, что нам и нужно. Данная таблица показывает, как решать задачу, и все становится просто. Какие типы бизнес-задач можно представлять в виде таблиц? Да множество! Мы даже не подозреваем, сколько!

К примеру, вы хотите понять, какие у вашей компании существуют возможности дополнительного воздействия на клиента?

Отлично! Перечислим для себя все возможные маркетинговые коммуникации:

? PR;

? Реклама;

? Стимулирование сбыта;

? Директ-маркетинг;

? Телемаркетинг;

? Личные продажи;

? Интернет-маркетинг;

? Использование агентов влияния;

? Спонсорство;

? Событийный маркетинг;

? Оригинальные формы.

Используя данные маркетинговые коммуникации, мы можем воздействовать на своих клиентов. Сейчас для многих уже известно понятие «ИМК» – интегрированные маркетинговые коммуникации. Все способы контакта с клиентом должны быть согласованы между собой. Это кажется очевидным.

Каждая маркетинговая коммуникация производится с определенной целью или суммой целей. Давайте вспомним эффекты и цели маркетинговых коммуникаций.

Рис. 45. Цели и эффекты маркетинговой коммуникации