Управление продажами

4.4. Жесткие переговоры

Притча:

«Однажды император захотел узнать, кто самый лучший воин в империи, и устроил соревнование. Только три воина прошли все испытания, и никто не смог сказать, кто из них первый. Тогда император сказал: «Пусть каждый из вас встанет в центр толпы, и толпа будет кидать в него камни. Кто выживет – тот лучший». Первый вышел и отбил все камни мечом. Второй вышел и смог уклониться от всех камней. Третий вышел – и никто не стал бросать в него камни. Кто из них лучший?»

Наверное, каждый из нас хотя бы раз в жизни встречался с жесткими переговорами. И, скорее всего, ничего приятного в них не было. Деловые переговоры, совещания, стресс-интервью… Начальник – самодур, «добрые» сотрудники, администратор – вампир. Да мало ли в жизни ситуаций, когда деловое общение выливается в изматывающую игру с потерей эмоциональных и физических сил.

Вы недовольны собой, недовольны полученным результатом, Вы не можете заснуть, чувствуете нервное и физическое истощение.

Если эти ощущения вам знакомы, это верный признак жестких переговоров и психического перенапряжения. Как сделать так, чтобы такого больше не происходило, чтобы в любом случае, даже самом конфликтном, вы оставались бы сами собой, сохраняя жизненные силы и положительные эмоции? Давайте разбираться по порядку.

Что такое жесткие переговоры?

Каждый отвечает на этот вопрос по-своему, но все ответы объединяет одно. При подобном общении происходит серьезная трата внутренних сил, вы теряете не только в бизнес-результате, но и в своем самочувствии. Воздействуя на ваше состояние, вами пытаются управлять и заставляют снизить планку, уступить в ходе переговоров. Общение больше походит на войну, чем на сотрудничество, цели конфликтуют, а не объединяются. И как на войне – побеждает только один (или никто). Если вы не готовы к жестким переговорам, не готовы драться, то, как мирная страна в ходе вероломного нападения военной супердержавы вы потеряете все – и здоровье, и деловой успех.

Отсюда делаем вывод, что победа в жестких переговорах определяется двумя позициями: положительным эмоциональным фоном и достигнутым деловым результатом. Если хотя бы одна из позиций потеряна – переговоры считаются неуспешными.

Когда возникает ситуация жестких переговоров? Только тогда, когда силы противников примерно равны. Здесь – как на войне: нет смысла воевать, если противник намного слабее как в силе, так и в ресурсах. Его просто захватывают без боя и без жертв. Затраты обеих сторон минимальны. Все воспринимается как должное, не приводя к потерям сил и эмоций. А вот если противники равны (следуя нашей аналогии – государство сильно ресурсами, оно интересно для окружающих, вызывает зависть) – вот в этом случае агрессор будет нападать.

Почему так происходит? Все дело даже не в нашем разуме, а в наших инстинктах. В животной стае всегда устанавливается четкая иерархия. Чаще всего – поединками до просьбы о пощаде. Поэтому, если две особи чувствуют себя равными, они дерутся, дерутся жестко, но не насмерть. Если одна особь почувствует себя слабее, она демонстрирует свое подчинение, и поединок останавливается, место в иерархии закрепляется. Если одна особь гораздо слабее, она сразу показывает подчинение, не тратя свои силы на заведомо проигрышный поединок.

Здесь необходимо сделать второй важный вывод: если человек идет на жесткие переговоры, он не чувствует себя много сильнее вас, он считает вас опасным и важным противником. Демонстрируемая им сила и давление – признак неуверенности в своем успехе.

Другими словами, в жестких переговорах всегда есть шанс выиграть. Но только в том случае, если Вы морально будете готовы к поединку, согласны драться, «вооружены и опасны».

Какими стратегиями пользуются в жестких переговорах? Стратегии взаимодействия определяются исходя из отношения участника к собственной и чужой целям. Основными стратегиями делового взаимодействия являются:

Стратегия завоевателя – результат достигается в том случае, если цели общения проигравшего полностью заменяются целями победителя, цели победителя реализуются на 100%, цели побежденного 0%.

Стратегия компромисса – результат достигается в том случае, если каждый из участников реализует часть своих целей, вторая часть приносится в жертву целям другого участника. Достижение цели каждой из сторон всегда меньше 100%.

Стратегия объединения (win-win strategy) – результат достигается в случае, если цели объединяются и становятся общей целью. Общая же цель достигается на 100%. Но такой стратегии при жестких переговорах обычно не придерживаются.

В разрешении конфликтов беспроигрышная стратегия представляет собой процесс урегулирования конфликта, который направлен на примирение всех спорящих.

Из трех основных стратегий жестким переговорам чаще всего принадлежит одна – первая (0% – 100%). Что и говорить – на войне как на войне. Возможен, конечно, исход и 0% – 20% (пиррова победа), и даже 0% –0% (что-то вроде ядерной зимы).

Из этого следует третий важный вывод: в случае жестких переговоров бесполезно пытаться идти на компромисс – этот шаг всегда будет восприниматься как проявление слабости, будет придавать сопернику силы. Для победы в жестких переговорах будьте категоричны – или все или ничего. Другое дело, что, будучи искусным переговорщиком, вы можете поменять направленность переговоров, но не с помощью перемены стратегии (что ведет к проигрышу), а с помощью демонстрации силы и готовности идти до конца.

Как демонстрируют свою силу? Демонстрация силы бывает реальной и иллюзорной. Кажется, что иллюзорная сила не может напугать. Но помните, что иллюзий часто боятся больше реальных опасностей. Например, уйдя раньше времени с сеанса фильма-ужастика (очень уж страшно стало), Вася Петров садится в машину и не пристегивается ремнями безопасности (забывая о реальной опасности на дороге).

Поэтому в условиях жестких переговоров вам часто могут навязывать образ силы, которая является иллюзией, карточным домиком. Но этот образ, однако, может заставить вас отказаться от дальнейшей борьбы.

Какие могут быть варианты иллюзий силы:

Одна из самых распространенных и действенных – посадить вас в неудобное кресло. Оно может быть высоким (ноги не достают до земли) или низким («коленки у ушей»). Могут вводиться и неприятные раздражители – резкий сигаретный дым, сквозняк в спину, яркие лучи солнца в глаза, открытая дверь за спиной, назойливая музыка и прочее.

Вас могут также «пытать временем». Например, заставить очень долго ждать, постоянно переносить встречу или перенести один раз, но за минуту до назначенного срока и пр.

Следующий вариант – подчеркивание разницы в статусе. Это ожидание в приемной, долгий путь к переговорной, вас сажают сбоку огромного стола в положении просителя, с вами разговаривают между прочим, словно выделяя минуту среди прочих, гораздо более важных, дел. Резкий командный тон, крик тоже относится к этой категории.

Похожий прием под кодовым названием «Опять двойка». Мы сдавали много экзаменов в своей жизни, и всегда это очень нервная и зависимая ситуация. Этим непременно воспользуются. Пренебрежительный тон, придирки, поиски небрежностей и недостатков, критиканство, постоянные «проверочные» вопросы.

Вариант «Знание – сила». Намеки на тайную, скрытую информацию, дополнительные, неизвестные вам обстоятельства, вообще, причисление себя к избранным, обладающим информацией, которой вы не обладаете. Кроме того, разговоры о малопонятных интригах наверху – все это может стать отличной иллюзией, даже если это банальный блеф.

Как бороться с иллюзиями? Необходимо быть активным, побеждать действием. Пересесть на удобное кресло, попросить выключить кондиционер или загасить сигарету. Самому задавать уточняющие и проясняющие вопросы. Быть готовым перенести или отменить встречу, если условия вас не устраивают.

Что на самом деле является вашей силой?

Ваша Свобода. Помните, что если вы декларируете (себе или окружающим) полную зависимость от противника, положительного результата не добиться.

Ваша Уникальность. Важно быть уверенным, что соперник не сможет без вас. Полезно понимать и/или обозначать такую зависимость соперника от Вас.

Ваши ресурсы. Среди ваших ресурсов определенно есть информационные и материальные, ваши навыки и опыт, энергетика и харизма. Будьте уверены в себе, в своих достоинствах, помните о своих победах и успехах.

Ваша жесткость и гибкость. Определитесь для себя: на что вы готовы, на что не готовы пойти. Какие альтернативы можете создать.

Владение ситуацией. Никогда не выплескивайте всего объема информации сразу. Сильнее не тот, кто сообщил свою точку зрения, сильнее тот, кто знает и свою и чужую точку зрения. Чем больше вы узнаете о точке зрения собеседника, тем проще вам будет найти точки уязвимости в его позиции. Нужно также помнить о своем эмоциональном состоянии и состоянии своего партнера. Это ключ ко второму аспекту победы.

Как управлять своими эмоциями в ходе переговоров? В жестких переговорах побеждает тот, кто остался спокоен.

Как остаться спокойным, как не реагировать на провокации и уколы?

Во-первых, важно понимать, чего вы хотите добиться в ходе переговоров: делового результата или хороших отношений. Если вам предлагают борьбу по жестким правилам, знайте, что невозможно решить одновременно эти две задачи. Попытки создания компромисса приведут к полной потере на всех фронтах: вы не приобретете в отношениях и не достигнете результата. Решите сразу, что важнее. Если отношения – расставайтесь с мыслями о результате. Если важен деловой эффект – забудьте о личных отношениях, о том, что перед вами ранимый человек. Есть поединок, вы и ваш соперник играете свои роли. Он не личность, а ресурс, инструмент для достижения вашего результата.

Во-вторых, очень важно осознавать свои эмоции, чтобы не глотать и не выплескивать их в ходе беседы. Глотая эмоции, вы разрушаете свой организм, эмоции – самый сильный и медленный яд. Выплескивая их наружу, вы даете слишком сильный и эффективный инструмент поражения в руки недоброму сопернику. Даже самый гуманный человек не сможет избежать искушения и воспользуется вашей слабостью.

Осознавая собственные эмоции, вы таким образом переводите возбуждение из одного участка головного мозга в другой, тем самым избегая эскалации эмоций. Ваше состояние остается ровным и спокойным.

Как это сделать на практике? Попробуйте сосредоточиться и почувствовать, как проявляются ваши негативные эмоции. Ищите именно ощущения, а не объяснение ощущений. Это может быть давление, жжение, распирание, холод, пульсация, расслабленность или что-то другое. Как только вы осознали, как эмоция проявляется в вашем теле, сосредоточьтесь на этом ощущении, подробно исследуйте его. Будьте терпеливы, продолжайте сосредоточиваться на этой области. Через некоторое время это ощущение исчезнет, а с ним растворится негативная эмоция.

Через некоторое время тренировок вы заметите, что можете гораздо проще и быстрее избавляться от нахлынувших эмоций.

Почему я все равно проигрываю? Психологи говорят, что если с вами происходят повторяющиеся негативные ситуации, то дело в вас, если единичные случаи – дело в собеседнике.

Почему так происходит? Каждому человеку в жизни пришлось испытать сложную травмирующую ситуацию, ситуацию неуспеха, трагедии, негатива. Мы готовы перешагнуть через свои эмоции и идти дальше, проглотив обиду, боль, злость, смятение. Но наше подсознание не хочет мириться с этим, хочет создать новый образ, образ успеха и процветания. И тогда оно начинает играть в свою, иногда очень жестокую игру. Любая новая ситуация, если она хоть чем-нибудь напоминает травмирующую, воспринимается как продолжение или повторение ее. Мы в каждом новом случае не делаем выбор из бесконечного количества вариантов, а выбираем из того, что «записано в сценарии». Мы можем менять роли, играть разных персонажей, но всегда действовать внутри одной и той же пьесы. Так мальчик, которого побили старшие ребята, будет побит еще не раз. А когда подрастет, будет бить слабых, для того, чтобы кто-нибудь из них победил его и доказал его подсознанию, что такая победа возможна.

Если вы заметили у себя подобные повторения событий, вспомните – с чего все началось. Возьмите ручку, бумагу и подробно опишите ту самую ситуацию. Затем – самое главное: придумайте и запишите несколько (больше трех) подробных сценариев успешного развития событий. В какой-то момент вы почувствуете облегчение. Ваше подсознание избавилось от груза неуспеха, вы снова свободны.

Рассмотрим еще несколько моментов.

Если вы чувствуете, что ваш собеседник намерен вести беседу в жесткой форме, используйте следующую тактику:

Постарайтесь быть максимально открытыми и сразу обозначьте свою позицию. Это может привести к тому, что собеседник поступит также. Достаточно часто деловые переговоры происходят между продавцом и покупателем. Задача одного – купить подешевле и лучше оплатить после поставки товара, задача другого – продать подороже и получить деньги вперед. В этом случае продавцу стоит честно озвучить минимальную цену при минимальной отсрочке и максимальную скидку при покупке товара без отсрочки платежа. Покупатель видит, насколько сильно отличаются суммы, и выбирает более дешевый вариант. Такая тактика позволяет также сразу снять все вопросы по поводу торга, т.к. все минимумы при различных условиях вами названы.

Если формат переговоров позволяет общаться на отвлеченные темы, используйте эту возможность. Общие интересы и проблемы сближают людей. В этом поможет Small talk.

Не бойтесь просить помощи. Этот ход обезоруживает лучше остальных. Психология большинства людей устроена так, что они не могут отказать в помощи. И не важно почему: из-за боязни потерять чувство собственной значимости или из-за сострадания. Можно начать с того, что попросить у собеседника что-то незначительно. Например, ручку.