Управление продажами

Зная основные моменты бизнеса потенциального клиента, вы сможете правильно начать переговоры. Не стоит начинать переговоры с вопроса: "А чем занимается ваша компания?" Лучше задать конкретный вопрос, например: "Какой из Ваших продуктов является наиболее важным для Вашей компании?" или "Планируете ли Вы расширять производство или модернизировать его?".

Сходу рассказывать о своем предложении – неправильная тактика. Сначала нужно узнать, может ли оно заинтересовать вашего клиента, возможно, придется предложить другой товар или услугу. Менеджер должен уметь задавать вопросы так, чтобы клиент сам пришел к выводу, что ему просто необходим ваш товар или услуга.

Нужно определиться заранее, каким образом вы будете убеждать партнера в пользе своего предложения. Нельзя говорить слишком много, клиент может устать и ему уже будет неинтересно, он постарается побыстрее от вас отделаться. Чем проще и короче вы будете излагать: в чем конкретно будет заключаться его выгода от работы с вами, тем быстрее клиент примет положительное решение.

Важно помнить, что люди не хотят слушать лишнюю информацию о каком-то товаре, услуге, их особенностях и преимуществах. Они готовы послушать о выгодах, которые принесет им сотрудничество с вашей компанией, но не долго. Долго слушать другого человека не любит никто.

Не следует слишком углубляться в технические характеристики или тонкие особенности вашего продукта, люди покупают не потому, что, например, у кофеварки давление на 5 бар больше. Решение принимается после осознания, что сделка в целом выгодна. Важнее следить за реакцией собеседника и стараться понять, какие аргументы приведут его к положительному решению. Поэтому так важно, чтобы клиент сам пришел к нужному выводу, а не был задавлен агрессивной продажей чересчур активного менеджера. У клиента должно сложиться благоприятное впечатление на эмоциональном уровне от деловой встречи. Это очень важно, поскольку когда человек сомневается, его эмоции могут качнуть чашу весов в ту или иную сторону.

В то же время, говоря об эмоциональной продаже, нужно понимать, что человек, в первую очередь, существо разумное, поэтому убеждать его в правильности выбора в вашу пользу следует доводами разума, а не фразами типа: «посмотрите, какой он милый». Эмоциональная продажа означает создание положительного образа, хорошего впечатления, приятной атмосферы для восприятия ваших логических доводов, умению расположить к себе собеседника и прочие вещи, способствующие положительному исходу переговоров. Всего этого можно добиться искренним интересом к личности собеседника и его истинным потребностям, выявить которые обязан настоящий переговорщик. Если вы будете положительно настроены к вашему партнеру, то и вы сами вызовите у него адекватно положительное впечатление. Как следствие, переговоры пройдут легко, в непринужденной обстановке и с большой долей вероятности закончатся подписанием договора.

Перед переговорами важно подготовиться к возможным возражениям клиента. Он может не согласиться с вашим утверждением об уникальности и чрезвычайной выгоде вашего предложения и привести аргументы, что либо ему не нужно то, что вы предлагаете, либо не нужно именно сейчас, либо нет в этом насущной необходимости, либо попросту проблемы с финансами и у него недостаточно средств, чтобы заключить сейчас с вами сделку. На этот случай следует заранее приготовить, что будете говорить при таком отказе.

Естественно, нельзя сразу прекращать переговоры при первых же возражениях клиента, нужно постараться его переубедить, доказать, что он неправильно смотрит на достоинства и возможные недостатки предстоящей сделки. Начинать переубеждать клиента нужно со слов «Вы правы», а потом доказать ему, что он не прав. Такая фраза обезоружит вашего собеседника, это всегда срабатывает.

Зачастую клиент начинает переговоры с критики для того, чтобы просто сбить цену. Особенно уместен этот прием на заключительной стадии переговоров, когда положительное решение уже принято, но перед тем как его озвучить, клиент хочет сделать условия договора еще более выгодными для себя. Для того, чтобы добиться скидки используется стандартная фраза: «У вас цена завышена, у ваших конкурентов дешевле». Неопытный менеджер сразу предлагает скидку, даже не пытаясь выяснить насколько обоснованы претензии потенциального клиента. Им движет страх, а здравый смысл отступает на второй план.

В большинстве случаев достаточно просто уточнить: «У кого именно и насколько дешевле, чем у нас? По нашим данным у нас лучшая цена на рынке». И договор будет подписан на тех условиях, которые обсуждались ранее, без всяких уступок.

Если переговорщик чувствует давление со стороны другой стороны, ему лучше вспомнить один анекдот:

Идет по лесу Дракон. Навстречу ему медведь. Дракон:

– Стоять! Кто такой?

– Медведь.

– Так и запишем: «Медведь». Завтра утром придешь к моей пещере, я тебя съем на завтрак. Вопросы есть?

– Нет… – поник медведь.

Дракон идет дальше. Тут навстречу – волк:

– Стоять! Кто такой?

– Волк.

– Так и запишем: «Волк». Завтра днем придешь к моей пещере, я тебя съем на обед. Вопросы есть?

– Нет…– поник волк.

Дракон идет дальше. Тут навстречу – заяц:

– Стоять! Кто такой?

– Заяц.

– Так и запишем: «Заяц». Завтра придешь к моей пещере вечером, я тебя съем на ужин. Вопросы есть?

– Есть: а можно не приходить?

– Так – вычеркиваем зайца. Можно не приходить.

Даже один аргумент может повернуть ситуацию и результат переговоров в вашу пользу. Главное – не сдаваться сразу, а отстаивать свои позиции, особенно, если вы в них уверены.

Основные тезисы о преимуществах вашего товара или услуги должны быть изложены в коммерческом предложении, которое в печатном виде должно остаться у клиента после (или еще до) вашего визита, чтобы он смог почитать его, показать руководству, специалисту или подчиненным, обсудить детали в свободное время со своим коллективом.

Аргументы и контраргументы желательно тоже сформулировать письменно и даже заучить их. Никакие другие слова не кажутся такими естественными, как те, которые подготовлены заранее и отрепетированы много раз.

Когда вы едете на переговоры, вы должны быть уверены в себе, в своей компании, в том, что ваше предложение самое выгодное на рынке. Но этого недостаточно для подписания договора. В бизнесе возникает много причин, которые могут как подтолкнуть, так и оттолкнуть вашего партнера от заключения сделки. Это нужно помнить и не воспринимать каждый отказ как катастрофу.

Есть хорошее правило для менеджера: «Если не получилось продать сегодня, всегда можно продать завтра, и если не получилось продать одному клиенту – всегда можно продать другому».

После того как вы убедили себя самого в том, что предложение является выгодным в сложившихся условиях на конкурентном рынке и четко сформулировали основные аргументы, на которые будете опираться при проведении переговоров, можете назначать встречу.

Большинство авторов пропускают этап назначения переговоров, а зря, поскольку если вы не сможете договориться о переговорах, они попросту не состоятся.

Традиционно назначают переговоры по телефону. Возможна, конечно, ситуация, когда менеджер приезжает без приглашения, но тогда будьте готовы к тому, что вас даже слушать не будут, а возможно, будут откровенно грубы. Кроме того, так вы рискуете потерять потенциального клиента навсегда. Хотя любой риск в определенных ситуациях бывает оправдан.

4.3. Особенности телефонных переговоров

Предварительные телефонные переговоры – это наиболее сложный и ответственный этап. Провалив его, менеджер очень нескоро сможет позвонить или встретиться с тем же человеком, надеясь на положительный результат.

Сложность телефонных переговоров объясняется несколькими факторами:

1. Вы не знаете: кто снимет трубку, как он выглядит и какую должность занимает.

2. Вы не знаете: расположен ли он выслушать ваше предложение договориться о встрече. Возможно, трубку снимет секретарь или любой другой человек кроме того, кто вам нужен. Тогда требуется попросить соединить с лицом, встреча с которым будет интересна.

3. Вы не знаете: нужно ли ему то, что вы предлагаете.

Все телефонные переговоры необходимо вести по скрипту, заранее разработанному внутри компании и проверенному на практике.

Чтобы получить возможность переговорить по телефону с нужным вам человеком, возможно, потребуется пообщаться с секретарем или несколькими менеджерами. При разговоре с ними в вашем голосе должна звучать уверенность, что предложение будет больше интересно ему, а не вам. Тогда шансов, что вас соединят, будет намного больше. Если же вы будете неуверенны в себе, то, скорее всего, услышите: «Директор занят», «Нас это не интересует», «Позвоните позже»… В случае, когда на вашу просьбу соединить с директором (либо иным нужным лицом) секретарь отвечает, что его сейчас нет на месте, нужно спросить: «Могу я записать его имя и отчество» и спросить когда он обычно бывает. В следующий раз вам уже не придется просить к телефону неизвестного директора, вы сразу потребуете соединить, например, с Иваном Петровичем.

Если секретарь не соединяет вас с лицом, принимающим решения (ЛПР), следует использовать скрипт прохождения секретаря (см. выше).

После того, как вас переключили на ЛПРа, нужно говорить четко, правильно, без слов паразитов, не тянуть слова (если не получается сразу – следует репетировать), кратко изложить суть предложения (положительные стороны) и попытаться назначить встречу. Разговор должен быть как можно более лаконичным, следует экономить слова, затягивать телефонные переговоры очень вредно. Во-первых, на том конце могут неожиданно прервать разговор по причине занятости или просто нежелания говорить. Во-вторых, если рассказать все, представитель клиента может не согласится на встречу, по причине того, что все уже рассказано по телефону.

Для развития навыков кратко и быстро излагать свои мысли, помогает использование сервиса смс-сообщений: попытайтесь с помощью смс-ок написать длинные фразы – сразу начнете формулировать их короче. Все ваше предложение по бизнесу должно умещаться в 2-3 фразы. И только если предложение заинтересовало клиента, вы можете сказать больше.

Первичные переговоры по телефону должны быть подчинены одной цели – назначить личную встречу. Добиваться этого следует за две-три, максимум 5 минут. Чтобы уложиться в несколько минут, скорость речи должна быть примерно в 1,5 раза выше, чем при обычном разговоре. Более длительные переговоры по телефону можно вести только в случае, когда собеседник задает вам наводящие вопросы, рассказывает что-то, объясняет. Перебивать собеседника не стоит, время от времени нужно лишь соглашаться или каким-то иным образом положительно реагировать на слова клиента. Того же правила следует придерживаться и при личной встрече, когда ваш собеседник солирует.

Договорившись о встрече, необходимо: записать время, название компании, контактное лицо, его телефон, E-mail и результаты телефонных переговоров. Если вы забудете о назначенной встрече, вы рискуете испортить мнение о себе и своей компании настолько, что договориться о новой встрече будет нереально.

В день назначенной встречи заранее позвоните клиенту, чтобы уточнить на месте ли он и не изменились ли у него планы. Нередко случается так, что еще вчера вашему клиенту казалось, что в 10.00 он будет совершенно свободен, а на следующее утро ему позвонили, и он срочно выехал по «неотложным делам». Если он не может встретиться с вами в назначенное время, следует переназначить переговоры на новое время, и даже, если он отложит встречу на следующую неделю, не следует выражать свое недовольство. В ежедневнике или CRM прежнюю дату можете вычеркнуть и вписать новую. Если требуется, сделайте уточняющие заметки, связанные с последним общением. Также необходимо позвонить и переназначить встречу в случае, когда уже у вас случился форс-мажор и вы не можете прийти на назначенную вами встречу. Объясните клиенту ситуацию и, извинившись, спросите, какое новое время будет для него удобным для встречи. Больше одного раза лучше не откладывать встречу с одним и тем же клиентом – это перебор. Иначе ваш партнер разозлится и будет прав.

Если же клиент подтверждает назначенную встречу, назовите время, когда по вашим расчетам вы будете у него в офисе.