Управление продажами

Совершив продажу или на стадии заключения сделки, нельзя забывать о сопутствующих товарах или услугах. Следует помнить, что согласившись на покупку одного продукта, клиенту легче согласиться на покупку сопутствующих продуктов.

Пример скрипта допродаж:

– Хотел бы обратить Ваше внимание, что у нас есть сопутствующие товары для оборудования, которые Вы приобрели.

Или:

– Кстати, у нас есть новинка, думаю, она Вас также заинтересует.

Акционный скрипт.

Акции и спецпредложения – важный драйвер продаж. Стоит отдельно обзвонить клиентов и сообщить им о вашем (выгодном для них) предложении. Если клиенты лояльны к вашей компании, они не будут выражать недовольство, получив от вас новое предложение.

– Добрый день, Александр, компания "Юнион стил", мы с Вами общались в прошлом месяце, Вы приобрели наше оборудование. Кстати, как оно, не разочаровало? Отлично. У нас новости: поступили стеллажи повышенной прочности, но что самое главное – цена на 30% ниже и отсрочка платежа 45 дней. Вам это может быть интересным?

Скрипт розничных продаж.

Сразу следует сказать, что фраза: «Я могу Вам чем-то помочь?» или «Посоветовать Вам что-то?» Совершенно не годятся. Если Вы видите, что клиенту нужна помощь, можно задать конкретный вопрос:

– Выбираете модель кофеварки, какие производители Вас заинтересовали?

– Да вот, думаю либо Bork либо Philips. Они сильно отличаются?

– Значительно: что касается первого, могу сказать, что…

Часто покупатель проявляет нерешительность, говорит, что подумает еще, не знает что выбрать. В этот момент решительность должен проявить менеджер. Необходимо убедить клиента купить товар или услугу прямо сейчас, иначе он упустит такой удачный шанс.

Очень важно в самом конце сказать:

– Думаю, для Вас подойдет именно эта модель, она лучшая по соотношению цена и качество. Берите, не пожалеете.

Некоторые продавцы бояться давать советы, оставляя выбор за покупателем, но велика вероятность, что он не примет решение самостоятельно и уйдет без покупки. Вам нравится такой сценарий? Или Вы готовы взять на себя ответственность и посоветовать лучшую модель? Решайте сами.

Имея скрипты на все случаи общения с потенциальным или постоянным клиентом, необходимо их регулярно совершенствовать, дорабатывать, развивать. Чем больше у Вас вариантов ответов, чем больше проверенных сценариев работы, тем больше вероятность успеха.

Главное преимущество скрипта в том, что он может выручить даже в ситуации, если менеджер не может собраться с мыслями и ничего оригинального не приходит в голову. При наличии качественного скрипта находчивость не нужна, – достаточно просто следовать сценарию. Поэтому время и усилия, потраченные на создание скриптов, никогда не проходят даром.

Глава 4. Деловые переговоры

4.1. Стили (методы) переговоров

Дилемма, которую должны разрешить переговорщики, – сбалансированность взаимозависимости в условиях абсолютно различных интересов. Мастерство во взаимодействии с этой дилеммой предполагает гибкость, подвижность и особого рода комбинацию из сотрудничества и конкуренции. Далее будут рассмотрены различные стили переговоров, приемы и методы, которые прошли проверку практикой мирового и российского бизнеса.

Вполне возможно, что в одном из стилей вы узнаете свой, но, главное в том, что смысл и эффективность любого из стилей целиком и полностью зависят от ваших способностей адаптировать его к тем условиям, той ситуации, в которых он используется вами: поэтому, самый лучший стиль, наверное, – это стиль, адаптированный к ситуации и условиям. Также немаловажно, чтобы стиль подходил и Вам лично, иначе ваше поведение на переговорах будет смотреться недостаточно естественно и органично, что может привести к неудаче.

Очень важно быть подготовленным к любой ситуации на 100%. Только в том случае, когда вы точно представляете свое поведение в различных ситуациях, вы можете варьировать и адаптировать свою стратегию переговоров для достижения наилучшего результата.

4.2. Гарвардский метод переговоров.

Гарвардский метод переговоров разработали известные консультанты по ведению переговоров: Роджер Фишер, Уильям Юри и Брюс Паттон. Этот метод они изложили в своей книге: "Переговоры без поражения. Гарвардский метод".

Наиболее распространенная форма переговоров зависит от последовательного занятия, а затем сдачи ряда позиций. Когда участники переговоров занимают определенные позиции, они оказываются запертыми в них. Чем точнее вы проясняете свою позицию и чем яростнее защищаете ее от нападок другой стороны, тем тверже ее отстаиваете. Чем активнее вы пытаетесь убедить другую сторону в невозможности изменения вашей позиции, тем сложнее вам становится сделать это. Ваше эго сливается с вашей позицией. У вас возникает новый интерес: вам нужно «сохранить лицо», согласовать свои будущие действия с позицией, занятой в прошлом. И это значительно снижает вероятность достижения разумного согласия, отвечающего интересам обеих сторон. Чрезмерно твердое отстаивание своих позиций превращается в борьбу самолюбий.

Люди признают два способа ведения переговоров: деликатный и жесткий. Выбирая первый способ, человек всеми силами старается избегать личных конфликтов и идет на уступки ради достижения согласия. Он хочет достичь решения, которое устраивало бы обе стороны, но в результате чувствует себя обманутым. Человек же, избравший жесткую манеру ведения переговоров, рассматривает любую возникающую ситуацию как конфликт самолюбий, в котором победить может только тот, кто настоит на своем. Он хочет победить, но чаще всего наталкивается на еще более жесткую позицию. Это изматывает, истощает силы и ресурсы, портит отношения между участниками.

Это позиционные переговоры. Они имеют слишком много недостатков.

Существует и третий способ, сочетающий в себе черты двух предыдущих, – это метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского переговорного проекта. Этот способ учитывает истинные интересы обеих сторон, а не сводится к бессмысленному обсуждению того, что каждый из участников готов сделать, а чего не сделает ни за что. Основная посылка заключается в том, что участники всеми силами стремятся найти взаимовыгодное решение, а когда возникает конфликт интересов, решение должно основываться на справедливых стандартах, не зависящих от желания сторон. Метод принципиальных переговоров жесток по отношению к решаемым вопросам, но «деликатен» к людям.

Рассмотрим подробнее позиционные и принципиальные переговоры.

Большая часть переговоров проходят как позиционные переговоры, когда каждая из сторон озвучивает свою позицию и аргументирует, почему ее позиция верна.

Пример позиционных переговоров:

– Я считаю, что справедливая стоимость аренды моей квартиры – 30 000 руб/месяц (хозяин квартиры озвучил свою позицию).

– Ну что вы… красная цена за аренду вашей квартиры – 20 000 руб/месяц (потенциальный арендатор озвучил свою позицию).

И дальше каждая из сторон начинает аргументировать, почему ее позиция более адекватна, верна, справедлива (почему позиция оппонента неадекватна, неверна, несправедлива).

Чтобы договориться, стороны вынуждены идти на уступки друг другу, меняя свою позицию. Иногда это позволяет достигнуть соглашения. Иногда нет.

Минусы позиционных переговоров:

Они достаточно жесткие, так как после оглашения своей позиции появляется желание ее твердо защищать, даже если внутри вы понимаете, что вы не очень-то и правы. Как следствие, переговоры получаются более долгими, с элементами обмана и манипуляций.

Они часто портят отношения, так как, защищая свою позицию, вы вынуждены нападать на позицию партнера по переговорам, что не способствует сохранению отношений.

Как итог – недовольство итогами переговоров. Соглашение, даже если оно достигнуто, часто вызывает недовольство у обеих сторон, так как они для достижения соглашения со стороной были вынуждены отказаться от своей изначальной позиции, которую считали адекватной и справедливой.

В отличие от позиционных переговоров, принципиальные переговоры предлагают сконцентрироваться на следующих принципах.

Базовая задача: создайте конструктивную атмосферу для переговоров (учитывайте человеческий фактор).

Технология решения конфликта: используйте три стратегии поиска возможного соглашения.

1). Через удовлетворение интересов: концентрируйтесь на интересах, а не на позициях;

2). Через объективные критерии/принципы: настаивайте на использовании объективных критериев;

3). Через сравнение вариантов: ищите/изучайте/предлагайте разные варианты, выбирая из них оптимальный.

Подробнее о каждом из принципов.

Старая добрая истина: большая часть переговоров заходит в тупик из-за того, что не заладились отношения между переговорщиками.

Стремиться к теплым, дружеским отношениям не нужно, к тому же это не всегда возможно. Достаточно, чтобы отношения давали возможность спокойно совместно решать переговорную ситуацию.