Управление продажами

Итак, краткий скрипт личных переговоров может выглядеть так:

– Иван Сергеевич? Здравствуйте, Александр, компания "Юнион стил", мы с Вами общались. (Рукопожатие, обмен визитками, принятие сидящего положения, передача буклетов, иных материалов).

Принимающая сторона может реагировать по-разному, это не имеет значения. Если принимающая сторона – вы, то следует усадить человека, предложить ему кофе, чай, иные напитки. Общение проходит лучше в непринужденной обстановке.

Когда собеседник готов Вас слушать можно продолжить:

– Наша компания входит в тройку лидеров среди производителей складского и торгового оборудования. Ваш холдинг имеет представительства и бренд-секции во многих городах России. Нам очень интересно сотрудничество с такой крупной компанией, как Ваша. Какой критерий при выборе партнера вы считаете приоритетным: цена, качество, условия поставки, сроки или что-то другое? Мы готовы сделать Вам лучшее предложение на рынке.

– Для нас очень важно качество, но не думаю, что Ваша компания сможет соответствовать.

– Что касается качества, мы гарантируем очень высокий уровень: помимо сертификации и отзывов клиентов, с которыми Вы можете ознакомиться, мы готовы пригласить Вас на наше производство, чтобы Вы лично убедились, что оно ведется по стандартам, установленным немецкими поставщиками нашей производственной линии. Кроме того…

Далее идет стандартная работа с возражениями. Все возможные возражения следует проработать заранее и составить скрипт ответа на эти типичные возражения. Если менеджер хорошо подготовлен, он легко сможет добавить что-то полезное и от себя, если вопрос или возражение будут нетипичными, то есть отклоняться от "домашних заготовок".

Презентацию имеет смысл проводить, если собеседник готов ее выслушать. Презентация должна быть хорошо продумана и отрепетирована. В ней не должно быть слабых мест.

Завершать личную встречу следует договоренностью о следующем этапе и вежливым прощанием. Например:

– Хорошо, тогда в мы встречаемся на следующей неделе, в среду Вам удобно? Отлично. Спасибо, в среду я Вам позвоню, всего доброго.

Не нужно говорить лишнего, но главное нельзя забывать о дате следующего этапа переговоров. Желательно получить номер мобильного телефона собеседника – это сильно упрощает процесс подтверждения всех дальнейших личных встреч.

В рамках личных переговоров рассмотрим блок Работы с возражениями.

Работа с возражениями – один из важнейших моментов в переговорах и ключевой этап продаж. Если у клиента нет сомнений, то менеджер, можно сказать, почти не нужен, – продажу может осуществить и кнопка «Купить» интернет-магазина.

Другое дело, когда клиент сомневается, думает, сравнивает, испытывает неуверенность или нерешительность. Вот здесь многое будет зависеть от профессионализма менеджера. И если он умеет продавать – сделка состоится, не умеет – клиент найдет другого продавца.

Возражения клиента не нужно воспринимать как проблему или нападение, нужно спокойно снять возражение, рассказав новую для клиента информацию и заверив, что воспользовавшись вашим советом он никогда не пожалеет.

Какие возражения являются наиболее типичными для работы с корпоративными клиентами (юридическими лицами)?

Варианты отказов:

– Нам это не нужно;

– В настоящее время не интересно;

– Нам другие предлагают лучше;

– У нас уже все есть.

Как снять возражение:

1). Нам это не нужно

– Вы уже пользовались подобным продуктом? У Вас был негативный опыт? Можете рассказать подробнее? (Возможно, клиент просто не хочет ничего обсуждать, а на самом деле ваш продукт ему нужен).

2). В настоящее время не интересно

– Если я правильно понял, сейчас у Вас такой потребности нет, но в будущем появится? Если я перезвоню через две недели, ситуация может измениться? Кстати, мы проводим акцию и у нас есть для Вас специальное предложение, возможно вы сдвинете сроки, если о нем узнаете.

3). Нам другие предлагают лучше

– Не могли бы Вы уточнить, у какой компании предложение лучше и какие условия Вам особенно понравились в их предложении? Уверен, если мы обсудим детали, мы сможем сделать для Вас лучшее предложение на рынке.

4). У нас уже все есть

– Действительно ли вы уже купили то, что мы предлагаем? Как давно? И вы всем довольны? Не требуется ли Вам обслуживание?

Скрипт повторных переговоров.

Такой скрипт обычно короче первого. Здесь менеджер либо просто отвечает на вопросы, которые появились у клиента, либо готовит документы для следующего этапа переговоров. При этом очень важно хорошо знать свой продукт, особенно его преимущества для данного клиента. Не стоит торопиться или давить на клиента, пусть оценит, сравнит, проверит, что ваше предложение лучшее.

Если же конкуренция высока, а ваши преимущества не так очевидны, тактика должна быть иной – дожимайте клиента новыми аргументами, скидками, бонусами, дополнительными опциями, нагнетанием ощущения, что завтра будет поздно. Тут стандартные фразы не подойдут, придется применять креатив.

– Добрый день, как у Вас дела?

– Пока все так же, но как только улучшится ситуация, я Вам позвоню.

– А разве Вы не хотите увеличить обороты и прибыль с помощью нашего оборудования?

– Да, но пока с финансами не очень.

– Но Вы можете не вынимать средства из оборота, у нас есть кредитные программы и рассрочка. Я уверен, мы подберем подходящий для Вас вариант. Прибыль значительно перекроет ваши ежемесячные платежи. Я отправлю вам все расчеты, а потом обсудим детали, хорошо?

Если излагать все так, будто сомнений с его стороны быть не может, вероятность заключения сделки повышается в несколько раз.

Скрипт входящего звонка.

При входящем звонке следует поздороваться с клиентом, назвать свою компанию и выслушать говорившего. Дополнительные вопросы и пояснения помогут довести разговор до продажи или приглашения в офис, магазин, иную точку продаж.

Например:

– Здравствуйте, компания "Юнион стил".

– Здравствуйте, с кем мне поговорить по поводу поставки торгового оборудования?

– Можно со мной, меня зовут Александр, Руководитель отдела продаж. Какое оборудование Вас интересует?

– Меня интересуют прилавки, они у вас есть?

– Да, мы можем предложить двадцать шесть моделей. Какие размеры Вас интересуют? Какой производитель?

И так далее, – необходимо просто выяснить потребности клиента и подобрать для него лучший вариант. Вежливость и заинтересованность проблемами клиента позволит не только быстро заключить сделку, но и получить довольного клиента, который может превратиться в постоянного покупателя.

Скрипт допродаж.