Управление продажами

15.      Возможность для профессионального и личностного роста. Большинство людей стремится в процессе работы приобрести новые знания;

16.      Нельзя перегружать наиболее активных и результативных сотрудников. Сотрудники остро реагируют, если их старания и позитивные результаты приводят только к тому, что их еще больше загружают. Так руководство стремится компенсировать неэффективность слабых сотрудников. Такого положения дел допускать нельзя. Лучшие работники не должны расплачиваться за худших, последних нужно просто увольнять.

Если коллектив лояльный и инициативный, то возможности для повышения эффективности становятся практически безграничными. Многие креативные компании смогли доказать это на практике. Например, компания, насчитывающая менее 20 сотрудников, известная всем как Instagram была куплена компанией Facebook за 1 млрд. долларов.

Необходимо сказать несколько слов и о том, как сделать систему мотивации сложной и многоуровневой. Для чего это нужно? Если система мотивация плоская, например: зарплата плюс процент от продаж, то люди к ней быстро привыкают, премии и бонусы превращаются в рутину и уже не мотивируют – люди работают по инерции и их эффективность падает.

Система мотивации должна быть интересной и интригующей, после достижения одной ступени, может открываться новая возможность для вознаграждения, как новый уровень в игре. И вообще, чем больше система мотивации похожа на игру, тем лучше будет вовлеченность сотрудников. Главное, чтобы игра велась по честным правилам.

Некоторые руководители думают, что повышение для сотрудника – это обязательно повышение в должности. Но руководящих должностей в любой компании ограниченное количество и всегда значительно меньше, чем сотрудников.

Неужели нельзя повысить сотрудника, не делая его начальником? Безусловно, можно. В армии и в правоохранительных органах за выслугу лет и особые заслуги сотрудников повышают в звании, но не в должности. На государственной службе применяют тот же принцип, например, классные чины: государственный советник 1-го, 2-го и 3-го класса.

Согласно тарифной сетке по оплате труда работников бюджетной сферы, введенной еще в Советском Союзе, все работники делились на 18 разрядов. А, кроме того, там были предусмотрены такие категории для работников, как Специалист, Главный специалист и прочие.

Коммерческим организациям также ничего не мешает создать свою тарифную сетку и придумать название каждой категории сотрудников с соответствующей оплатой труда.

Переход работников из одной категории в другую должен быть справедливым и прозрачным, иначе в такой иерархии не будет смысла. Никто не будет стремиться повысить свою категорию, если будет непонятно каким способом этого можно достичь. Лучше, если помимо заслуг и рабочего стажа в компании, для повышения в категории нужно будет сдать внутренний квалификационный экзамен или пройти обучение на стороне. Регулярное повышение квалификации сотрудников – важная составляющая развития компании.

Таким образом, при грамотном построении системы мотивации она будет решать следующие задачи:

Повышение результативности и эффективности компании путем разработки и внедрения комплексной системы мотивации сотрудников.

Повышение эффективности, прибыльности бизнеса и снижение затрат путем достижения поставленных целей и задач, повышение результативности и качества работы подразделений и каждого сотрудника.

Улучшение результативности и эффективности каждого сотрудника путем разработки и внедрения системы мотивации персонала на результаты работы.

Создание Команды эффективных менеджеров.

Формирование знаний и навыков по системе управления результативностью и стратегическому планированию в области управления персоналом.

Глава 10. Способы оптимизации продаж

В каждом бизнесе, в любых обстоятельствах, – всегда найдется возможность для улучшений. Сколько бы времени вы не потратили на улучшение вашей системы продаж или иных аспектов бизнеса, вы не упретесь в стену. Останется простор для развития, и это хорошо, потому что без прогресса, изменений, бизнес становится неинтересным для лиц, им управляющих, и тогда он начинает стагнировать или умирать.

Какие способы улучшения продаж являются самыми простыми и действенными? Рассмотрим некоторые из них.

Повышение КПД сотрудников.

Самый главный резерв компании – это сотрудники. Если повысить их эффективность, оборот и прибыль может увеличиться на порядок.

Внимательное отношение к сотрудникам: обучение, установка индивидуального графика работы, регулярное общение с каждым из них (если это возможно), выстраивание системы мотивации, сдельно-премиальная оплата и многое другое поможет повысить продажи и эффективность работы коллектива.

Повышение конверсии.

У вас уже есть клиентская база. Если вы не работаете с клиентами или вообще не берете у них контакты, срочно возьмись за это важное дело. Люди заходят в ваш магазин (офис) или на сайт, звонят, пишут письма – в общем, тем или иным образом вступают с вами в контакт. Ваша главная задача – увеличить конверсию, то есть долю тех, кто из просто интересующихся превратится в реальных клиентов (купил хотя бы один раз). В дальнейшем необходимо превратить нового клиента в постоянного.

Значительная проблема, которая присутствует в большом количестве компаний, заключается в том, что на телефон «сажают» самую низкооплачиваемую рабочую силу. Если на звонок потенциального клиента слышится ответ: «Подождите минут десять» или тоскливое «Але», то это убивает львиную долю продаж на корню. Первое соприкосновение клиента с компанией оказывается негативным, и огромное количество потенциальных клиентов «отваливается» просто из-за безалаберности сотрудника, принимающего звонки.

Как правило, трубку берут люди, которые не способны профессионально перенаправить потенциального клиента в отдел продаж. Возможно, что у вас в компании сидят вполне приличные менеджеры, но если клиент до них просто не доходит, то в них мало толку. Наиболее простое решение данной проблемы – установить в отдел продаж отдельный телефон, на который будут поступать все входящие звонки от потенциальных клиентов.

Следующая проблема – это сами менеджеры по продажам. Разумеется, неквалифицированные торговые менеджеры никогда не позволят увеличить продажи существующим клиентам до должного уровня. А ведь именно такие продажи должны приносить компании основной доход. Менеджеров по продажам необходимо постоянно обучать и мотивировать. Продажи – сложный и нервный процесс. Учитывая высокую текучку кадров в таких отделах, работа с ними требует особого внимания.

Кроме того, необходимо постоянно проводить тренинги по телефонному этикету. Если вы проведете его только один раз, то люди, усвоя знания, первые три недели будут следовать тому, чему научились, а потом все забудут.

Еще одна серьезная проблема, свойственная многим компаниям (особенно это касается розничных магазинов), заключается в том, что сотрудник общается с клиентом не слишком дружелюбно («Говорите!»), а то и откровенно по-хамски. Это отрицательно сказывается на результате. И скорее всего, в следующий раз покупатель выберет соседний магазин или других поставщиков, где его обслужат гораздо приветливее.[12 - См.: А. Парабеллум. Выжми из бизнеса все! 200 способов повысить продажи и прибыль.]

В целях недопущения подобных эксцессов следует регулярно проводить контрольную закупку по методу «Тайный клиент». Это позволит лучше узнать качество ваших продаж или сервиса, а также держать ваших сотрудников в тонусе.

Увеличение каждого компонента продаж.

Оптимальная последовательность проработки системы продаж выглядит следующим образом:

Маржа ? Средний чек ? Конверсия ? Повторные продажи ? Входящий поток.

Самый легкий способ получить дополнительную прибыль – работа с маржей, поскольку это единственный коэффициент, который напрямую влияет на прибыль.

Иногда срабатывает такой, вроде бы, примитивный способ, как увеличение цены. И часто повышение цен не ведет к снижению продаж, а напротив, поскольку люди часто связывают завышенные цены с высоким качеством. И если вам удастся обосновать свои высокие цены, вы быстро увеличите свою прибыль.

Самый дешевый способ увеличить объем продаж – это работа со средним чеком. Увеличить его можно рядом способов, один из самых быстрых – начать предлагать клиентам, которые уже совершили у вас покупку, взять еще что-то «в довесок». Зачастую многие клиенты легко соглашаются на такую покупку. Человеку сложно решиться совершить покупку вообще, но когда решение уже принято и он готов расплатиться, уговорить его потратить «еще немного» совсем не сложно. Так, во всех магазинах обуви предлагают средства по уходу за ней, в Макдональдсе к чизбургеру всегда предложат картошку, напиток, пирожок или другой десерт. В результате средний чек может вырасти в полтора-два раза.

Используя описанную выше технологию, вы можете предложить клиенту, совершающему покупку, следующее:

1. Более дорогой товар.

2. Большее количество товаров.

3. Сопутствующий товар.

Другим важным фактором является количество транзакций. Подумайте, каким образом вы можете заставить своих клиентов приходить к вам и совершать покупки снова и снова. В идеале желательно предложить клиенту абонемент или иным образом обеспечить регулярные платежи. Тогда проделанная один раз работа по привлечению клиентов будет приносить вам деньги постоянно.

И последним в этом списке идет увеличение числа потенциальных клиентов. Обычно здесь основным ресурсом являются различные рекламные ходы, нередко съедающие огромные бюджеты.

Таким образом, в порядке увеличения «дороговизны» коэффициенты располагаются следующим образом.

1. Маржа.

2. Средняя продажа.

3. Коэффициент конверсии.

4. Число транзакций.

5. Число потенциальных клиентов (leads).

Одна из очень важных и неочевидных вещей в бизнесе такова: низкая цена далеко не всегда является самой лучшей. В классических экономических теориях говорится, что при росте цены спрос падает, и наоборот – чем ниже цена, тем выше спрос на товар. В реальности это не всегда так.

Например, брендовые бутики Милана не страдают от недостатка клиентов. В 2013 г. оборот товаров люксовых брендов достиг 217 млрд. долларов, покупателями стали более 300 млн. человек.[13 - По данным журнала «Секрет фирмы». – Апрель. – 2014.]