Взыскание долгов: от профилактики до принуждения

В ряде компаний ввиду огромного количества должников внедрена роботизированная система телефонных звонков, когда вместо менеджера набор номера и «чтение» стандартного текста осуществляет компьютерная программа.

СМС представляют собой текстовые сообщения, отправляемые на мобильный телефон должника (уполномоченного лица должника). Конечно, это делается не руками менеджера (хотя и такой вариант исключать нельзя), а определенной программой. Эффективно действует и в качестве профилактической меры в виде напоминания о предстоящем платеже.

Письма и уведомления – направляемые должнику почтой и (или) по факсу (если еще где-то есть факсы) письма, претензии, подписанные уполномоченным лицом организации с требованием погасить задолженность, пени, поставить товар, оказать услуги и пр. Вместо отправки по факсу проще сфотографировать претензию на телефон и отправить по электронной почте, но это не будет считаться соблюдением письменной формы отправки, если только стороны не договорились в договоре, что претензионные письма направляются именно на электронную почту. Впрочем, доказать факт отправки и получения письма по электронной почте будет все равно сложнее, чем отправку по почте (в дальнейшем законодательство однозначно изменится в этой части, поскольку сообщения по почте практически изживают себя – уже в АПК РФ введена возможность подавать иск по электронным каналам связи, а в КАС РФ – возможность направлять с помощью СМС-сообщения).

В данном случае следует разделять официальное письмо для каких-то юридических последствий (например, о расторжении договора) и письмо, которое должник просто должен прочесть. Цели у них разные, как ни странно, кредитор, направляя письмо с юридическими последствиями, особенно и не заботится о том, прочтут его или нет, главное для него – соблюсти процедуру. (Подробнее о форме и содержании претензии в § 3.5.)

Сообщения по электронной почте – направляемые на электронный адрес (e-mail) должника предупредительные сообщения о той же необходимости погасить задолженность, пени, поставить товар, оказать услуги и пр. Специфика данного способа связи состоит в том, что сообщение, минуя все препятствия в виде охраны и ресепшн, проходит напрямую в электронный почтовый ящик уполномоченного лица контрагента. Определенная неформальность таких сообщений нередко дает обратную связь от должника и оперативный результат. При убеждении должника всегда следует выбирать наиболее эффективный канал взаимодействия. По опыту лучший канал – личная встреча, затем телефонный звонок и на третьем месте письмо.

Любая реакция должника на подобные уведомления дает полезную информацию. Добросовестный должник открыто расскажет о своих проблемах и предложит срок для погашения задолженности. Если от должника никакого ответа нет, это свидетельствует о необходимости срочной встречи с ним и, возможно, перехода на судебную стадию.

Для Soft collection важно оптимизировать (формализовать) процессы использования соответствующих инструментов: распределить по периодичности, объемам, времени исполнения, последовательности; по ответственным лицам; подготовить прием «обратной связи»; ввести учет результатов, в частности, в АСУД[52 - Подробнее об АСУД см. в § 7.3.].

Нецелесообразно звонить должнику каждые полчаса – вскоре он перестанет воспринимать данные сообщения серьезно. Однако, если должник не получает звонка от кредитора через 10 дней после того, как не оплатил долг, то он посчитает, что кредитору его долг не так уж нужен и лучше он потратит деньги на что-то другое. Каждое сообщение любого вида (message) должно решать конкретную задачу: побудить оплатить исходя из текущей обстановки.

Для Soft collection, как и для любого бизнес-процесса, необходимы «реперные точки»[53 - Реперные точки (от фр. repere – в пространстве (на плоскости)) – это точки, на которых основывается шкала измерений. На реперных точках построена Международная практическая температурная шкала. Реперные точки на шкале Цельсия – температура замерзания (0°С) и кипения воды (100°С).], ключевые признаки (показатели) для выбора «ветви» дальнейшего движения. Основной показатель – это срок: когда начинать звонить должнику, когда подавать в суд, поскольку взыскание долга во многом хронологически последовательный процесс[54 - Подробнее о построении бизнес-процессов см. в § 7.2.].

Должник скорее спасует перед системой, неизбежностью и неотвратимостью ответственности, последовательной «машиной» взыскания, чем перед энтузиазмом и «голой» активностью кредитора. Например, многие граждане – должники банков ощутили на себе «неотвратимость» и «мощь» западных систем взыскания, когда с завидным постоянством раздается звонок с заученным текстом, с угрожающей периодичностью приходят письма и претензии, а потом повестки. Порой даже после полного погашения долга система по инерции неумолимо работает с должником и никакие звонки и жалобы руководству банков ее остановить уже не могут (хотя это редкие и недопустимые случаи, связанные в основном с тем, что информация о долге не обновлена).

Пример построения Soft collection по достаточно большому активу, требующему индивидуальной работы:

– за пять дней до срока платежа – звонок и уведомление о необходимости платежа либо направление СМС-сообщения;

– в третий день просрочки – звонок с уточнением причины просрочки, получение обещания заплатить, сообщение в отдел по работе с клиентами о необходимости приостановления поставок данному клиенту;

– на пятый день просрочки – звонок и вежливое письмо, доставленное курьером, с указанием необходимости оплатить счет, получение обещания заплатить;

– шестой день просрочки при отсутствии реакции на звонки – звонок, тон общения более жесткий, чем первые звонки и письма;

– …14-й день просрочки – должник не отвечает на звонки – передача документов на Hard collection, поиск имущества должника.

– …14–30-й день просрочки – сочетание Soft и Hard collection.

Помимо этого, важной составляющей Soft collection является учет психологических особенностей общения с должником – убеждение должника, перехват инициативы, что в конечном счете определяется как секрет успешных переговоров. Например, большей убедительностью будут обладать письма, подготовленные на бланке организации за подписью руководителя отдела по работе с долгами, чем письма, подписанные бухгалтерией.

По окончании срока, принятого организацией для данной стадии, дело контрагента с результатами Soft collection передается в отдел по работе с проблемными долгами для осуществления Hard collection.

Hard collection (срок 30–120 дней просрочки)

Цель Hard collection – лично встретиться с должником – либо по местонахождению офиса кредитора (должника), либо по месту жительства должника – физического лица. Если при Soft collection эффект направления воздействия достаточно узок (голос, письмо) и нередко содержит «шумы» и ошибки в передаче информации, то личная встреча гораздо более содержательна и эффективна. Однако, по нашему мнению, выезжать на встречу с физическим лицом по его месту жительства целесообразно лишь по недобросовестным должникам, не идущим на контакт, не готовым к переговорам и выезду к кредитору.

Сотрудник «жесткого взыскания» должен обладать такими качествами, как умение вести переговорный процесс и убеждать должника, при этом оставаясь корректным и предельно вежливым. А при работе с должниками-гражданами коллектор должен иметь и хорошую физическую подготовку, поскольку известны случаи неадекватного поведения должников, когда на сотрудника бросались находящиеся в квартире лица в состоянии алкогольного опьянения. Собственно, поэтому специалисты работают на данной стадии, как правило, по двое.

На этапе Hard collection задачи сотрудника заключаются в следующем:

– лично встретиться с должником: если физическое лицо – то с ним, если юридическое лицо – с руководителем или иным уполномоченным на ведение переговоров лицом;

– уточнить причины непогашения долга и сроки возможной оплаты;

– убедить должника оплатить долг;

– осмотреть предмет залога и имущество должника, проставить знаки и печати залогодержателя;

– определить общее состояние жизнедеятельности компании: количество сотрудников, наличие активной деятельности и пр.;

– рассмотреть варианты реструктуризации погашения долга;

– подписать у должника объяснительную и обязательство погасить долг в определенный срок, акт сверки задолженности (расчетов), акт осмотра имущества.

Известны случаи, когда должник выходил на такие встречи со «сломанной рукой» с единственной целью не подписывать никакие документы.

Инструментарий работы сотрудника Hard collection включает в себя:

– план объезда должников, маршрут. На практике больше 10– 15 адресов в день объехать практически невозможно, хотя при грамотном составлении районов обхвата можно существенно увеличить количество объездов;

– униформу, карточку сотрудника (бейдж) (актуально при работе с физическими лицами). В частности, необходимо отчетливо и внятно произносить: какую компанию представляет сотрудник, показывать специальную карточку с указанием имени, фамилии и отчества;

– доверенность на представление интересов взыскателя;

– специально составленные «говорилки» (скрипты), т.е. заготовленная речь, которая должна звучать в зависимости от поведения должника;

– четкие инструкции по недопущению действий, направленных на силовое воздействие и иные неправовые меры, поскольку, помимо уголовной ответственности, подобные действия влекут за собой существенные репутационные риски;

– диктофон;

– смартфон или КПК с GPS-навигатором (в идеале). Позволяет легко найти адрес, а также загружать результаты встречи в единую автоматизированную систему сразу по факту проведения встречи.

§ 3.3. Классификации должников. Должник как социальная группа

В одинаковых условиях разными людьми совершаются разные ошибки.

    Альфред Адлер

Знание должника во многом определяет и политику взыскания задолженности. «Ответ взыскателя» должен быть адекватен «вызову должника», например, имея дело со злостным неплательщиком, целесообразно не тратить время на досудебные процедуры, или, напротив, вполне добросовестный ранее должник имеет право на небольшую отсрочку в предъявлении иска при представлении соответствующих гарантий оплаты долга.

Классифицировать должников можно по самым разным признакам, в частности:

– по просрочке (от 30 до 60 дней, 60–90, 90–120, 120–180, 180–365, свыше года) – чем дольше должник не оплачивает задолженность, тем меньше вероятность, что долг будет погашен в добровольном порядке;

– лицам – юридические и физические лица, индивидуальные предприниматели;

– основаниям правоотношений с должниками – кредитный договор, договор оказания услуг, подряда, лизинга и пр.;

– денежным и неденежным требованиям (должен деньги или товар (услугу);

– величине предприятия – крупные, средние, малые, микро;

– размеру долга – до 1 млн, свыше 1 млн и пр.;