Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат

И так по кругу.

Катя, повторюсь, была шестой. Опыт у неё был, а вот сил сказать: «Нет» и противостоять Валентину не было. Она боялась. Очень.

Вся компания находилась в каком-то упадническо-панически-депрессивном состоянии. Что интересно, в это состояние попадали даже новые сотрудники. Хватало пары недель, чтобы они стали ровно такими же.

Время от времени Валентину кто-то просто переставал нравиться и он требовал уволить этого сотрудника. Причём к качеству его работы это могло не иметь никакого отношения. От этого страдал весь бэк-офис и производство. Никто не знал, что придёт ему в голову в следующий момент.

Чем больший «минус» показывала компания, тем детальнее Валентин вникал в её процессы, что приводило к единственному результату – ещё большему «минусу». С каждым «мохито», «продажей книг» и «гамбургеров» сеть отходила от своей концепции примерно на метр.

Гости не понимали, что происходит. Они приходят в чайную, выпить свой любимый чай и съесть яблочный пирог, а здесь проходит акция «скидка 50% на борщ» и «купи какую-нибудь книжку». Ни у кого не укладывалось в голове, как это вообще может быть, а главное, почему. Эклектика?

– Давай дальше по отчёту. Что с мероприятиями? Запланировано было 27, насколько я помню. Провели день птиц и флешмоб «Нарисуй чашку чая на лице»? Это масштаб, понимаешь? Так о нас узнают. Почему вы этого не сделали? Катя, в чём причина? – устало спросил владелец.

– Валентин, но как мы можем провести флешмоб с нулевым бюджетом? Или день птиц? Там же были запланированы фотографии с орлом из красной книги на фоне нашей чайной. Ты понимаешь, сколько это всё стоит? – пыталась объяснить директор.

– Кать… Я не хочу слушать почему, я хочу знать, что вы сделали для того, чтобы все получилось? Это всё твои отговорки. При желании, всегда можно договориться и бесплатно. Были бы горящие глаза. Кстати, чем наш event-менеджер занимается? Что она вообще делает? У неё же зарплата какая. В чём проблема? Я скажу тебе. В некомпетентности. Я уже давно говорил, что её нужно менять.

– Ты ещё во время прошлого отчёта её хвалил, сказал, что она отличный специалист. Даже премию предлагал ей дать.

– Так ты ей ещё и премию дала?

– Нет, – испуганно проговорила Катя.

– Я не мог такого сказать. Не было такого, – Валентин применил один из любимых приёмов: отрицать свои собственные слова. Важно делать это уверенно. Тогда твой собеседник наверняка почувствует себя идиотом.

– Пойми, нельзя проводить по 27 мероприятий в месяц. Это же бред. Кто на них будет ходить? Это каждый день почти.

– Вот. Потому к тебе никто не придет. И ты, и твой event-менеджер, не интересны людям, – победоносно заключил Валентин.

Проводилось какое-то невероятное количество странных и не очень мероприятий, которые отпугивали даже самых лояльных гостей.

Однажды пришёл какой-то поэт лет восемнадцати со своими друзьями, читал матерные стихи и пил водку с горла. Друзья примерно такие же, как и он. Всё это в чайной, не забываем.

В тот день оттуда сбежал каждый, кто мог. Что интересно, на следующий день в этой же чайной была встреча топ-менеджеров, которые обсуждали внедрение новых стандартов в b2b, а ещё через день была фотосессия моделей лет восьми. В общем, не каждый это выдержит и часть гостей просто ушла.

– Идём дальше, Катя. Акции. Сколько акций вы провели за прошлый месяц?

– Шесть.

– Как шесть, что значит шесть? Я же говорил, что их должно быть не меньше десяти.

– Валентин, это невозможно. Не может официант за раз рассказать гостю о всех этих акциях. Ты представляешь, как это будет выглядеть? А не желаете ли чай с пирожком? Нет? Тогда второй мохито в подарок. Тоже нет? Борщ с пампушкой с собой? Тоже нет? И так далее. Это же уйма времени, да и не всем это нравится. У гостей голова кругом идёт и они, в итоге, ни в какой акции не принимают участие. Это выглядит как навязывание и «впаривание». Были случаи, когда гости просто грубо затыкали рот нашим девочкам. Они рыдали потом, я их полвечера успокаивала.

– Ты сама себя слышишь? Официант – это прежде всего продавец. Что в психограмме продавца одно из самых главных? Стрессоустойчивость! Я устал учить тебя азам. А хамоватые клиенты – вообще не наша целевая аудитория. У нас формализована маркетинговая стратегия. Я же тебе отправлял её на почту, посмотри, аватары наших гостей там детально прописаны. Во-вторых, они и не должны перечислять каждому гостю все действующие акции. Они просто не умеют выявлять потребности. Они должны предлагать те акции, которые подходят для конкретного гостя. А если предложение выглядит как «впаривание», значит они просто не умеют презентовать.

Катя почувствовала себя обессиленной и какой-то растоптанной что ли.

– Люди сами не знают, чего хотят, – продолжал Валентин. – Мы должны им это сказать. Акции – это способ привлечения внимания. Сколько тебе уже говорить. Ты прочитала Котлера? У нас в корпоративной библиотеке есть последнее издание. Ты вообще собираешься развиваться?