Деловые коммуникации: курс лекций

Специфические особенности устной речи [1]:

1) наличие интонации, т. е. мелодики речи – высоты звука, повышений и понижений тона, замедления и ускорения речи. С помощью интонации можно понять вопрос, неприязнь, сарказм или иронию в предложениях собеседника;

2) логические ударения и паузы;

3) тембр – особенности голоса, придающие ему своеобразие и узнаваемость;

4) особенности произношения.

Помимо слуха, в восприятии устной речи участвует зрение, поэтому в ситуации устного общения важны невербальные (экстралингвистические) факторы: жест, мимика, поза говорящего.

Одно из главных свойств устной речи – необратимость, поступательный и линейный характер развертывания во времени. Нельзя вернуться в какой-либо момент устной речи ещё раз, поэтому говорящий вынужден думать и говорить одновременно, т. е. он мыслит, как бы «на ходу». Из-за этого построение устной речи может быть не логическим, как построение письменной, а ассоциативным. По этой же причине – спонтанности устной речи – ей свойственны, помимо ассоциативности, неплавность, фрагментарность.

Пример. Секретарь директора сообщает участникам производственного совещания: «Директор звонил //Задерживается //Начинайте без него // Да /кстати (ассоциация) /Иван Петрович /спрашивал вчера /где Ваш отчёт //» [1].

С другой стороны, говорящий вынужден учитывать реакцию слушателей. Он стремится привлечь их внимание, вызвать интерес к сообщению. В связи с этим для устной речи характерно интонационное выделение важных моментов, уточнение каких-то частей высказывания, автокомментирование, повторы, инверсии.

Пример. Выступление заведующего на заседании кафедры: «Работу кафедра /провела большую /в течение года /да /надо сказать /большую и важную //И учебную, и научную, и методическую //Ну /учебную /все знают //Надо ли подробно /учебную //Нет //Да /тоже думаю /не надо //» [1].

Интонационное выделение. В письменной записи устного высказывания нельзя в полной мере передать интонацию – частично она передаётся с помощью знаков препинания (пауз). В данном случае интонационному выделению соответствуют паузы, обозначенные косой чертой или двойной косой чертой.

Уточнения: в течение года; большую и важную; и учебную, и научную, и методическую.

Автокомментарии: да; надо сказать; тоже думаю; не надо.

Повторы: большую – большую и важную; учебную – учебную все знают; надо ли подробно – не надо.

Инверсии: работу кафедра провела большую (прямой порядок слов: кафедра провела большую работу) – инверсии возникают в устной речи потому, что на первое место говорящий ставит обычно самое важное в своем высказывании.

Устная речь может быть подготовленной и неподготовленной. Подготовленная устная речь – это доклад, лекция, ораторское выступление; неподготовленная – разговор, беседа. Подготовленная устная речь отличается продуманностью, более чёткой структурной организацией, но при этом говорящий все равно стремится, чтобы его речь была непринужденной, не выглядела заученной, походила на спонтанное, живое общение.

Неподготовленная устная речь характеризуется спонтанностью.

Основная единица устной речи – неподготовленное устное высказывание, которое соответствует предложению в письменной речи. Устное высказывание формируется постепенно, порциями, по мере осознания того, что сказано, что следует сказать далее, что нужно повторить, уточнить. В связи с этим в устной неподготовленной речи много пауз. Существуют так называемые заполнители пауз (э-э, гм), которые дают говорящему возможность подумать, о чём говорить в дальнейшем.

Говорящий контролирует не все уровни языка. Контролю поддаются логико-композиционный, синтаксический и частично лексико-фразеологический уровни. Это значит, что говорящий следит за тем, чтобы речь его была логичной и связной; он выбирает соответствующие слова, чтобы адекватно выразить мысль.

Не поддаются контролю фонетический и морфологический уровни языка – т. е. произнесение звуков, ударение и грамматические формы воспроизводятся автоматически. В связи с этим устной речи свойственны меньшая лексическая точность, наличие речевых ошибок, небольшая длина предложений, вообще – ограничение сложности высказывания.

Это означает отсутствие причастных и деепричастных оборотов, деление единого предложения на несколько коммуникативно самостоятельных единиц. Причастные и деепричастные обороты обычно заменяются придаточными предложениями, вместо отглагольных существительных используются глаголы.

Пример. Преобразование письменного текста в устный:

Письменный текст: «Слегка отвлекаясь от отечественной проблематики, хотелось бы заметить, что, как показал современный опыт скандинавского региона и ряда других стран, дело вовсе не в монархии, не в форме политической организации, а в разделении политической власти между государством и обществом» («Звезда». 1997. №6) [1].

Устный текст (чтобы этот отрывок прозвучал на лекции, он должен быть изменен): «Если мы отвлечемся от отечественной проблематики, то увидим, что дело вовсе не в монархии, дело не в форме политической организации. Всё дело заключается в том, как разделить власть между государством и обществом. И это подтверждает опыт скандинавских стран».

Устная речь так же, как и письменная, подчиняется нормам, но нормы устной речи отличаются от норм письменной. Многие особенности устной речи, которые выглядят как огрехи, речевые ошибки, на самом деле являются необходимым условием успешности, эффективности устного общения (устного способа коммуникации). Слушающий не может удержать в памяти сложные грамматические и семантические связи текста. Да и говорящий, скорее всего, запутается в своём высказывании, если оно будет слишком сложным по построению.

Для того чтобы устная речь была понятной, она должна быть построена иначе, чем письменный текст. Если письменная речь строится в соответствии с логическим движением мысли, то устная речь – имеется в виду речь неподготовленная – разворачивается посредством ассоциативных присоединений (присоединений по ассоциации).

Устная форма речи присутствует во всех функциональных стилях, однако в разговорном стиле, который функционирует в сфере повседневно бытового общения, эта форма является основной, преимущественной. Этот стиль реализуется в форме непринужденной, неподготовленной, преимущественно диалогической речи на бытовые темы, а также в форме частной, неофициальной переписки. Разговорная речь функционирует лишь в частной сфере общения – в сфере массовой коммуникации разговорная речь неприменима. Однако это не значит, что разговорный стиль ограничивается бытовой тематикой. Разговорная речь может затрагивать и другие темы, например, разговор в кругу семьи или в дружеской компании об искусстве, науке, политике, спорте, разговор коллег по работе на профессиональные темы в неофициальной обстановке, беседы пациентов между собой в поликлинике или родителей в школе. Главное отличие разговорного стиля от книжных – это опора на устную форму речи и соответствующие этой форме языковые средства [1].

Невербальные коммуникации – передача информации без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу. Оно помогает скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.

Основные типы невербальной коммуникации (основные знаковые системы):

– кинесические:

а) движения тела (жесты, мимика, пантомимика, поза, походка);

б) визуальный контакт (взгляд) (направление, длина паузы, частота контакта);

– просодические – голос и речь (интонация, громкость, тембр, темп речи, ритм, дикция, модуляция, высота, тональность);

– экстралингвистические – психофизиологические проявления (паузы, вздохи, смех, плач, кашель, зевание);

– такесические – динамические прикосновения (рукопожатие, поцелуй, поглаживание, похлопывание);

– проксемические – пространственная структура общения (ориентация и угол общения партнёров, дистанция;

– ольфакторные – запахи (запах тела, запах косметики и парфюмерии).

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надёжным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и её сложно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В книге Non-Verbal Communication («Невербальная коммуникация») американский психолог Альберт Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% – через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим [50, с. 46]

Просодическая (паралингвистическая) и экстралингвистическая системы знаков связаны с особенностями голоса и речи. Просодика (от греч. ???????? «припев») – это ритмико-интонационное оформление речи, паралингвистическая фонация, – индивидуальная физиологическая и психическая особенность речевого звучания (тембр голоса, сила голоса (громкость), диапазон голоса, темп речи, дикция, мелодика (движение тона), характеризаторы, заполнители пауз, языковые жесты, а также особенности артикуляции звуков и интонационные отклонения).

Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, покашливаний, плача, смеха, вздоха, зевания, а также темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приёмами.

С помощью просодических и экстралингвистических средств регулируются потоки речи, экономятся языковые средства общения. Они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоции собеседников. Так, высоким голосом обычно передаются радость, энтузиазм, недоверие, гнев, страх. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Наблюдения показывают, что плавная, спокойная, размеренная манера речи наиболее привлекательна в общении. Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетённое состояние, горе, высокомерие или усталость.

Очень важна в деловых коммуникациях «энергетика речи» – экспрессия и тональность. Слушателям нравится такая манера поведения, когда выступающий не суетится, а эмоционально говорит, не скрывая при этом своих чувств и убеждений, передавая их разнообразной интонацией. Часто именно в интонации кроется истинный смысл сообщения. То, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим.

Такесическая система знаков связана с динамическими прикосновениями в форме рукопожатий, похлопывания, поцелуя. Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств определяется рядом факторов, таких как статус партнёров, возраст, пол, степень знакомства. Прикосновения сообщают как об эмоциональном состоянии, так и о характере взаимодействия. Среди прикосновений можно выделить:

– профессиональные (используются исключительно в профессиональных или функциональных целях, носят безличный характер);

– ритуальные (рукопожатия, дипломатические поцелуи и т.д.);

– дружеские;

– любовные.

Рукопожатие [174]. Как правило, любой деловой разговор начинается и заканчивается рукопожатием. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлинённое рукопожатие наряду с улыбкой и тёплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнёра в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).