Деловые коммуникации: курс лекций

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев [146]. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью – это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнёром. Покорное рукопожатие – протягивание руки, развернув её ладонью вверх. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки партёров остаются в одинаковом положении (плоскость ладони расположена вертикально), обозначает, что оба партнёра испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. Это называется равноправное рукопожатие.

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Рукопожатие, называемое «перчатка» (когда рука партнёра пожимается двумя руками, причём левая рука ложится на тыльную сторону ладони партнёра), означает, что инициатор честен, и ему можно доверять. Такое рукопожатие применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнёру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладётся на правую руку партнёра.

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если её кладут на локоть партнёра, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, то это означает больше чувства, чем, когда она находится на предплечье.

Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнёров по общению на удобном для себя расстоянии.

4.2. Кинесические особенности невербального общения

Кинесическая (оптико-кинетическая (от др.-греч. ??????? – движение) система знаков включает в себя выразительные движения тела (жесты, мимика и пантомимика, поза, походка), а также визуальный контакт (взгляд) (направление, длина паузы, частота контакта).

Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований – кинесика, которая специально занимается этими проблемами [159].

Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен собеседнику. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Например, жесты приветствия и прощания, привлечения внимания и вопросительные жесты, жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, жесты указания размера, формы, направления.

Мимика – это движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние. В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица. При этом, в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний: гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость – все движения лица скоординированы. Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации [130].

Пантомимика – моторика всего тела: позы, осанка, поклоны, походка и т. д.

Поза – это положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры. Поза является единицей пространственного поведения человека. Человеческое тело способно принимать около 1000 различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает восприятие человеком собственного статуса по отношению к статусу других присутствующих лиц. Люди с более высоким статусом, как правило, принимают более непринужденные позы, чем их подчинённые.

Походка – это стиль передвижения. Исследования показывают, что походка сильно зависит от эмоционального состояния человека. Самая тяжёлая походка при гневе, самая легкая при радости. Самая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетённая походка – при страдании. Походка отражает не только эмоциональное состояние человека, но и его самооценку, степень самоуважения.

«Контакт глаз» имеет место в визуальном общении. Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, т. е. сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить её, поощряет партнёра к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее своё «Я», или, напротив, скрыть его. Для построения хороших отношений между собеседниками необходимо, чтобы их взгляды встречались около 60—70% всего времени общения.

По своей специфике взгляд может быть: деловым, когда он фиксируется в районе лба собеседника, – это предполагает создание серьёзной атмосферы делового партнерства; светским, когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ) – это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимным, когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

При беседе необходимо обращать внимание на зрачки собеседника, поскольку человек не способен контролировать его изменения. При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза».

Виды взглядов, а также их трактовка представлены в табл. 4.1.

Таблица 4.1 Виды взглядов и их трактовка [130].

Жесты при общении несут много информации; в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Зачастую люди используют ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице. Жесты можно разделить на шесть групп:

1. Жесты-иллюстраторы – это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигурации»); кинетографы – движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.

2. Жесты-регуляторы – это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3. Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».

4. Жесты-адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть:

а) почёсывания, подергивания отдельных частей тела;

б) касания, пошлёпывания партнёра; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.).

5. Жесты-аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определённые эмоции. Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подёргивания губ.

Исследователи выделяют следующие виды жестов [59; 159]:

– жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Когда один из собеседников, с задумчивым (размышляющим) выражением лица, подносит руку к лицу (жест «рука у щеки») и принимает позу «Мыслителя» Родена, это означает, что его что-то заинтересовало. Если собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы ниже рта) – это является свидетельством того, что он критически воспринимает доводы своего партнера. Жест «пощипывание переносицы», обычно сочетающийся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряжённых размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почёсывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз – собеседник как бы рассматривает что-то вдали, пытаясь найти там ответ на свой вопрос. После того, как решение принято, он прекращает это делать;

– жесты доминирования, уверенности – жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относятся жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз, соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле и др. Одним из таких жестов является «закладывание рук за спину с захватом запястья».

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является также жест «закладывание рук за голову». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест.

Если есть желание выяснить причину, по которой собеседник ведёт себя с чувством превосходства, нужно наклониться вперёд с протянутыми ладонями и сказать: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?» Затем нужно откинуться на спинку стула, оставив ладони в поле зрения и ждать ответа. Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить позу, что, в свою очередь, изменит его отношение. Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив его на большое от него расстояние, спросить. «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперед. Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если необходимо показать согласие с собеседником, то нужно повторить его позу. Однако в случае если собеседник в позе «руки за голову» делает замечание, то копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его;

– жесты самоконтроля – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую (жест «руки за спиной в замок»); поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник и др. Жест «руки за спиной в замок») говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Установлено, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнёр по переговорам наверняка почувствует это;

– жесты ожидания – потирание ладоней (отражает позитивные ожидания); медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

– жесты отрицания (защиты) являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу – отклоненный назад корпус; руки, скрещенные на груди и др. Наиболее распространённым жестом этой группы знаков, являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае говорящий должен пересмотреть то, что он делает или говорит, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырёх человек или более говорящий скрестил руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют этому примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера. Если помимо скрещенных на груди рук собеседник сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на позицию партнёра по обсуждаемому вопросу. Этот приём используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причём нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряжённость, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо;

– жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен;

– жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и одевает очки, а также протирает линзы. В этом случае лучше всего помолчать в ожидании. Если партнёр вновь одевает очки, то это означает, что он хочет ещё раз «взглянуть на факты». В таком случае, лучше всего будет помолчать в ожидании его решения. Расхаживание служит знаком того, что не надо спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы решить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения;

— жесты неискренности (подозрительности и скрытности), сомнения, нервозности и неуверенности свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, о желании что-то утаить. Проблема с ложью заключается в том, что подсознание человека работает автоматически и независимо от его сознания. Поэтому бессознательные жесты и телодвижения могут выдать его, когда он пытается лгать. Когда люди слышат, что кто-то говорит неправду или, лгут сами, они стремятся закрыть рот, глаза или уши руками. «Прикрытие рукой рта» (рука прикрывает рот, большой палец прижат к щеке) – один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест. Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, то это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда говорит его собеседник, а он слушает, то это означает, что он чувствует ложь своего визави.