Деловые коммуникации: курс лекций

– стратегический анализ – выступает в качестве инструмента стратегического управления, с помощью которого руководство организации выявляет и оценивает свою деятельность с целью вложения средств в наиболее прибыльные и перспективные её направления;

– экспертные оценки – процедура получения оценки проблемы на основе группового мнения специалистов (экспертов);

– интервьюирование;

– анкетирование;

– мониторинг – процесс наблюдения и регистрации данных, о каком-либо объекте на неразрывно примыкающих друг к другу интервалах времени, в течение которых значения данных существенно не изменяются;

– SWOT – анализ – метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или организацию. Все факторы делятся на четыре категории: strengths (сильные стороны), weaknesses (слабые стороны), opportunities (возможности) и threats (угрозы). Метод включает определение цели проекта и выявление внутренних и внешних факторов, способствующих её достижению или осложняющих его;

– PEST – анализ – это маркетинговый инструмент, предназначенный для выявления политических, экономических, социальных и технологических аспектов внешней среды, которые влияют на бизнес организации.

На основании проведённого исследования происходит определение информационных и коммуникационных потребностей организации после которых устанавливаются зоны коммуникативного пространства для управленческого воздействия. Данный этап должен носить регулярный характер с целью систематического наблюдения и анализа динамики развития коммуникаций в организации.

Второй этап – разработка коммуникационной стратегии, которая представляет собой детальный комплексный план развития коммуникаций, направленный на достижение стратегических целей организации и поддерживающий генеральную стратегию.

Начинается с оценки существующей стратегии в том случае если она имеет место в исследуемой организации. В случае её отсутствия происходит формулирование новых стратегий, если же стратегия существует она может быть переформулирована.

Следующий шаг заключается в планирование риска принятия каждой из сформулированных стратегий. На последнем шаге происходит выбор одной из разработанных стратегий. На данном этапе используются такие методы и инструменты, как мозговой штурм, экономический анализ, SWOT—анализ.

На этапе реализации коммуникационной стратегии осуществляются конкретные мероприятия, такие как постановка целей, распределение ответственности и ресурсов, организация контроля реализации. Для этого используются такие методы и инструменты как функциональный анализ, экономический анализ, методы материального и морального стимулирования, экспертные оценки, мониторинг, методы обучения.

Целесообразно выделить два уровня управления коммуникациями: долгосрочный и краткосрочный.

Долгосрочный уровень предполагает создание коммуникационной стратегии, представляющую собой долгосрочную программу достижения целей организации, которая будет помогать ей эффективно использовать существующие коммуникационные ресурсы и создавать новые потенциалы успешной деятельности в перспективе за счёт организации коммуникационного пространства. А также не только анализировать достигнутые результаты, но и закладывать основу будущих стратегических решений.

Краткосрочный уровень управления включает разработку и внедрение системы корпоративных стандартов и коммуникационного регламента, а также организацию и проведение мероприятий, направленных на реализацию конкурентных преимуществ.

Завершающим этапом является оценка эффективности механизма управления коммуникациями, она определяется комплексным эффектом от реализации мероприятий в рамках принятой коммуникационной стратегии [52; 100]

Н. А. Морозова предлагает проводить оценку эффективности коммуникаций по семи блокам [52]:

– структура коммуникационного пространства – степень целостности коммуникационной системы, распределение и скорость прохождения информации по иерархическим уровням, возможность контроля коммуникационных потоков;

– коммуникационный синергизм – взаимосвязанность коммуникационных процессов, согласованность решений, наличие коммуникационного климата, скоординированность внутренней и внешней коммуникационной стратегии;

– качество коммуникаций – полнота и достоверность передаваемой информации, качество письменных коммуникаций, эффективность коммуникационных мероприятий;

– коммуникационные потребности – степень удовлетворения информационных и коммуникативных потребностей, степень информированности сотрудников о состоянии организации в целом и положении дел на местах, достаточность информации для реализации соответствующих функций

– коммуникационное обеспечение – обеспеченность техническими средствами коммуникации, уровень расходов на технические средства коммуникации, уровень владения техническими средствами коммуникации, соответствие используемых коммуникационных каналов специфике и целям коммуникаций;

– коммуникативная культура – наличие коммуникативных стандартов и коммуникативного регламента, уровень коммуникативной компетентности сотрудников, наставничество, наличие традиций, удовлетворённость коммуникациями, демонстрируемое коммуникативное поведение;

– обратная связь – степень открытости руководства к вопросам и предложениям подчинённых, степень заинтересованности и вовлечённости персонала в процесс управления, возможность высказывать предложения по развитию организации на разных уровнях управления, уровень обратной связи с внешней средой.

Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности. Именно поэтому неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем в организациях.

Для детального рассмотрения коммуникационных проблем М. Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури предложили циклическую модель, позволяющую исследовать различные типы проблем в коммуникациях, основываясь на структуре модели и связях между ее элементами [50]. Исходя из элементного состава модели, можно выделить следующие группы помех:

1) касающиеся коммуникатора или коммуниканта. Здесь выделяются три основных типа коммуникационных проблем: биологические, психологические, социологические;

2) касающиеся сообщения. Эта группа включает проблемы стилистики сообщения, его языкового словаря и возможности однозначной трактовки;

3) кодирования (декодирования) сообщения и отклика (проблемы поиска идентичности);

4) канала прямой и обратной связи.

В. М. Шепель выделяет шесть типов проблем в коммуникациях [90]:

1) дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение. К коммуникационным помехам этого типа причисляют неправильный выбор искусственного освещения, места и времени коммуникации. Группа естественных факторов, связанная с природными явлениями, также может помешать или затруднить процесс коммуникации;

2) инерция включенности: озабоченность слушателя иными проблемами;

3) антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность;

4) языковой барьер;

5) профессиональное неприятие: некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;

6) неприятие имиджа коммуникатора.

С. С. Фролов рассматривает две группы коммуникационных проблем в организации [86]:

– проблемы структурных коммуникаций, связанные с барьерами, возникающими в процессе передачи информации. Характерны для организаций со сложной многоуровневой структурой;

– проблемы межличностных коммуникаций, связанные с поведенческими аспектами деятельности организации (индивидуальные особенности людей и контекст передачи сообщения).

И. В. Сидорская [71] выделяет типы информационных помех в организационных коммуникациях:

– технические и технологические, связанные с дефектами документооборота, неправильной кодировкой информации, низкой квалификацией сотрудников, занятых сбором и обработкой информации и т.д.;

– дефекты в системе формальных каналов коммуникации – прерывание линии передачи информации, информационная перегрузка одного из звеньев коммуникаций, отсутствие обратной связи, большое число иерархических уровней организации;

– связанные с особенностями функционирования неформальных каналов коммуникации, с социально-психологическими факторами.

Причины проблем межличностной коммуникации [60]:

1) различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

– неправильного кодирования сообщения руководителями без учёта культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);

– конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации;

– избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей;

– искажения или отторжения информации, вступающей в противоречие с предыдущим опытом или ранее усвоенными понятиями; различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей;