Деловые коммуникации: курс лекций

2) вертикальные коммуникации в рамках организации;

3) горизонтальные коммуникации внутри организации;

4) неформальные коммуникации;

5) коммуникационные сети.

Каждая из этих форм предполагает использование устной или письменной коммуникаций [25].

По своему характеру коммуникационное взаимодействие в рамках организации может быть прямым или косвенным. Прямое основано на контактах сторон. Косвенное предполагает, что одна из сторон создаёт условия, при которых другая сторона, несмотря на отсутствие каких-либо команд, выполняет требующиеся от неё действия.

Существует дифференциация коммуникаций по признаку этапа организационного функционирования, на котором они играют превалирующую роль. Это соответственно: коммуникация при приёме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе её оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.

В основе классификации организационных коммуникаций на виды лежит ряд признаков.

По виду получателя:

– внешнеорганизационные (коммуникации с внешней средой);

– внутриорганизационные (между уровнями управления и подразделениями).

По направленности внутри организации:

– вертикальные (предполагают обмен информацией между уровнями и в рамках самой организации);

– горизонтальные (осуществляются между подразделениями одной организации).

По виду отправителя:

– формальные;

– неформальные;

– слухи.

По средствам передачи информации:

– вербальные;

– документированные;

– с помощью технических средств;

– невербальные.

В зависимости от используемых методов, коммуникации можно разделить на следующие группы:

– познавательные (для передачи или обмена данными);

– экспрессивные (о чувствах, взглядах, оценках);

– убеждающие (с целью влияния на клиента или наоборот);

– социально-ритуальные (для обеспечения норм общения);

– несловесные (любые другие) [56].

Внешнеорганизационнные коммуникации – это обмен информацией между организацией и её внешней средой. Любая организация находится в определённом внешнем окружении, в какой-то степени зависит от него и вынуждена адаптироваться к его изменениям. Следовательно, имеют место постоянные и интенсивные коммуникации организации с внешней средой.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Руководитель, являясь лицом организации в целом, представляет её во внешней среде. С имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг организации общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы.

Организация – объект государственного контроля и регулирования, поэтому регулярно предоставляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчёты, справки, сведения и т. п. Используя лоббистов, поддерживая определённые политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определённого образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Для этого в крупных организациях создаются специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, использую разнообразные средства, распространяют необходимую информацию. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.

Внутриорганизационные коммуникации – это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми.

Коммуникативный поток внутри организации (в соответствии с пространственным расположением каналов) может перемещаться в вертикальном и горизонтальном направлении.

Вертикальные коммуникации осуществляются по нисходящей или восходящей формальным линиям между руководителями и подчинёнными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации.

Коммуникативный поток, перемещающийся от более высокого уровня к более низкому, называется нисходящим. Это наиболее частый вид организационных коммуникаций. Нисходящие коммуникации являются основной формой, в которой руководитель реализует свои управленческие воздействия: приказы, распоряжения, указания, предписания, установки, рекомендации, директивы и пр. Нисходящий поток коммуникаций используется руководителем для сообщений о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов деятельности организации; для постановки задач и конкретных заданий на определённый период; для доведения до сотрудников информации об изменении правил, инструкций, стандартов деятельности; для обсуждением проблем повышения эффективности работы, улучшения мотивации сотрудников, совершенствования и развития их способностей; для сбора информации о грозящей или уже реально существующей проблеме; для оповещения сотрудников (сотрудника) об ожидаемых изменениях; для получения сведений об усовершенствованиях, идеях и предложениях и др. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем выше вероятность того, что она будет искажена. По данным С. Блэка, «руководитель может рассчитывать на понимание лишь 60% информации, которую он пытается передать своему заместителю по какому-либо сложному вопросу. В свою очередь, подчинённый зама тоже поймёт не более 60%. И так далее до последнего звена в руководящей цепочке. Если же руководство состоит из пяти уровней, самый младший из руководителей поймёт только 13% первоначального распоряжения. При использовании письменных документов, отправленных сверху вниз, результат может быть ещё хуже» [9, с. 28].

Коммуникативный поток, перемещающийся от более низкого уровня к более высокому (от подчинённых к руководителю), называется восходящим. Организация не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящим коммуникациям передаётся информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, результатах деятельности, текущих проблемах организации; доводятся до руководителей мнения, идеи, предложения, жалобы и просьбы подчинённых и т.д., т.е. они используются для обратной связи работников с руководством. Руководители, благодаря информации, полученной снизу, узнают о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования руководителей среднего и высшего звена и при проведении обсуждений, на которых работники получают возможность рассматривать проблемы совместно со своим руководителем или с представителями высшего руководства. Качество восходящих коммуникаций может заметно влиять на производительность организаций. Обмен информацией по восходящей схеме, как правило, происходит в форме отчётов, предложений и объяснительных записок.

Потребность в коммуникациях восходящего направления возрастает в следующих ситуациях: 1) размеры организации увеличиваются; 2) услуги и продукция организации усложняются; 3) в значительной мере изменяются технологические условия и условия внешней среды; 4) возрастает географическая разбросанность подразделений и филиалов организации [51 с. 93].

Вертикальные коммуникации для характеристики деятельности руководителя подразделяются на ряд подтипов. Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций.

Коммуникации вида «руководитель – подчинённый» составляют абсолютное большинство всех информационных обменов в организации (две трети всей деятельности в организации [89, с. 45] и занимают особое место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью – основные особенности данного типа обмена информацией. Реже он может осуществляться и опосредованно – например, в форме письменного указания, приказа и пр. В специфическом подтипе коммуникаций «руководитель – подчинённый» первый является руководителем высшего звена, а второй (подчинённый) – также руководителем, но нижележащего иерархического уровня.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчинённым связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; с обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчинённых; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчинённого о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации вида «руководитель – руководитель» включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных организаций.

Для данных видов коммуникаций характерна общая черта – они носят индивидуальный характер и развёртываются, как правило, при непосредственном контакте. Данные коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль».

К вертикальным относятся также коммуникации вида «руководитель – рабочая группа». Эти коммуникации оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Они характеризуются комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчётами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др. [50, с. 50].

Определённую роль играют также коммуникации с неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность понимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

Характеристики вертикальных коммуникаций приведены в таблице 3.1

Таблица 3.1 Характеристики вертикальных коммуникаций [20]

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен информацией между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений.

Цель этих коммуникаций – координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга, сотрудничество. Для согласования работы разных подразделений иногда создаются специальные группы, комитеты, комиссии, назначаются консультанты, создаются матричные структуры, в которых большую роль играют горизонтальные связи.