Деловые коммуникации: курс лекций

– переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

– интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

– дискуссия;

– совещание (собрание);

– контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог;

– телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию [30];

– пресс-конференция – мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности;

– презентация – официальное представление чего-либо вновь созданного (предприятия, проекта, продукта);

– «круглый стол» – собрание в рамках крупного мероприятия, используется как свободная конференция разнородных участников для непосредственного обсуждения определённых проблем. Эта форма коммуникаций характеризуется следующими признаками:

1) цель обсуждения – обобщить идеи и мнения относительно обсуждаемой проблемы;

2) все участники круглого стола выступают в роли пропонентов (должны выражать мнение по поводу обсуждаемого вопроса, а не по поводу мнений других участников);

3) все участники обсуждения равноправны; никто не имеет права диктовать свою волю и решения.

В процессе круглых столов оригинальные решения и идеи рождаются достаточно редко. Более того, зачастую круглый стол играет скорее информационно-пропагандистскую роль, а не служит инструментом выработки конкретных решений.

Письменные формы деловых коммуникаций – многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчёт, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. [30].

В зависимости от используемой техники общения, его целей, особенностей личности можно выделить следующие виды общения (коммуникации) [64, с. 123; 70, с. 28—29].

1. Примитивное общение. Характеризуется тем, что партнёр по общению рассматривается только с двух позиций: «нужный объект»/«ненужный объект». При этом в случае потребности в «нужном объекте» с ним вступают в контакт. «Ненужный объект» полностью игнорируется.

2. «Контакт масок». Это формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в ходе общения участвуют «маски», например, маска вежливости, строгости, безразличия, участливости и т. д. Для этого используется определённый набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. «Контакт масок» часто применяют публичные люди, постоянно находящиеся в центре внимания, для того чтобы не проявлять своих истинных эмоций, отношений, настроения.

3. Формально-ролевое общение. Наиболее характерно для общения в формальной обстановке, когда нет необходимости в организации личностных отношений. При этом содержание и средства общения определяются социальными ролями партнёров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролёр и пассажиры автобуса и т. д.

4. Духовное общение. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника. Участники общения хорошо знают личностные качества, интересы, убеждения, реакции друг друга.

5. Ритуальное общение. Осуществляется для поддержания связи с социумом, для подкрепления представления о себе как члене общества. Это общение связано с поддержанием традиций, исполнением каких-либо ритуалов. Например, для поддержания связи с родственниками соблюдаются семейные традиции праздников, для сохранения связей с одноклассниками человек принимает участие во встречах с одноклассниками. Другой пример ритуального общения – светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

6. Манипулятивное общение. Направлено на получение односторонней выгоды. Для этого один из партнёров использует различные манипулятивные приёмы воздействия: лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация доброты и др. В результате у человека, которым манипулируют, создаётся впечатление, будто он сам принимает решения, сам управляет своим поведением.

7. Деловое общение. Направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата деятельности. Потребность в нём, его содержание и формы определяются целью организации и функциями ее работников.

2.3. Формы передачи и приёма информации

Существует множество определений понятия «информация». Например, «Информация – это сведения и факты об окружающем мире, отражённые в сознании человека, зафиксированные каким-либо способом и поэтому обладающие свойством воспроизводимости» [29, с. 17]; «информация – это общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом, обмен сигналами в животном и растительном мире; передачу признаков от клетки к клетке, от организма к организму» [101].

Во втором определении выделены четыре вида информации по различным способам (субъектам) обмена:

– социальная (человек – человек);

– техническая (человек – автомат, автомат – автомат);

– биологическая (информация в животном и растительном мире);

– генетическая (передача признаков от клетки к клетке, от организма к организму).

Существуют и другие варианты классификации информации по видам:

– по сфере применения информации (экономическая, географическая, социологическая и пр.);

– по характеру источников информации (первичная, вторичная, обобщающая и пр.);

– по характеру носителя информации (информация, «зашифрованная» в молекулах ДНК или в длинах световых волн; информация на бумажном или магнитном носителе и пр.).

Конкретный исследователь выбирает для себя ту или иную классификацию в зависимости от стоящей перед ним проблемы, от тех взаимосвязей, которые он изучает. Например, менеджерам наиболее важна управленческая информация – набор фактов, которые могут быть полезны при разработке и реализации управленческих решений. Управленческая информация может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения).

Информация нужна людям для того, чтобы ориентироваться в окружающей обстановке и принимать правильные решения. Поэтому для оценки, насколько решения, принятые на основе имеющейся информации, верны, необходимо знать основные свойства информации.

1. Объективность – информация является отражением внешнего мира, а он существует независимо от сознания человека и его желаний. Информация объективна, если она не зависит от чьего-либо мнения, суждения. Например, сообщение «На улице жарко» несёт субъективную информацию, а сообщение «На улице 10°С» – объективную (если термометр исправен).

Объективную информацию можно получить с помощью исправных датчиков, измерительных приборов. Но, отражаясь в сознании конкретного человека, информация перестаёт быть объективной, становится субъективной, так как преобразовывается (в большей или меньшей степени) в зависимости от мнения, суждения, опыта, знания, пристрастий конкретного субъекта [53].

2. Информация достоверна, если она отражает истинное положение дел.

Объективная информация всегда достоверна, но достоверная информация может быть, как объективной, так и субъективной. Только достоверная информация помогает принятию правильных решений. Недостоверной информация может быть по следующим причинам:

– преднамеренное искажение (дезинформация) – заведомо ложная информация;

– искажение в результате воздействия помех («испорченный телефон») – информация с неточностями и ошибками;

– в случае, когда значение реального факта приуменьшается или преувеличивается (слухи, «рыбацкие истории», реклама, политические дебаты) – непроверенная информация [53, с. 35].

3. Для решения поставленной задачи, лучше иметь полную информацию.

Информация полна, если её достаточно для понимания и принятия решения. Например, мечта историка – иметь полную информацию о минувших эпохах. Но историческая информация никогда не бывает полной, и полнота информации уменьшается по мере удалённости исторической эпохи [53, с. 35]. Даже события недавнего прошлого, не полностью документируются, многое забывается, а воспоминания подвергаются искажению.

Неполная информация может привести к ошибочному выводу или решению. Не зря русская пословица гласит: «Недоученный хуже неученого».

Избыток информации может быть так же вреден при принятии решения, как и её недостаток, поскольку для анализа и обработки дополнительной информации требуется время. А время для человека – один из самых дефицитных и дорогостоящих «ресурсов» его жизни, не говоря уже об экстремальных ситуациях, когда от быстроты принятия решения может зависеть очень многое. Заметим, что самая полная, самая достоверная информация не может быть новой.

4. Актуальность (своевременность) информации – важность, существенность её для настоящего времени [53, с.35]. Только вовремя полученная информация может принести необходимую пользу.

Неактуальной информация может быть по трём причинам, когда она является:

– устаревшей (прошлогодняя газета);

– преждевременной (прогноз погоды на лето, данный в январе);