Деловые коммуникации: курс лекций

– незначимой, ненужной (например, сообщение в российской прессе о том, что в Италии снижены цены на проезд в транспорте на 5%).

5. Информация может быть полезной или бесполезной (ценность информации). Но, так как чёткой границы между этими понятиями нет, то следует говорить о степени полезности применительно к нуждам конкретных людей. Полезность информации оценивается по тем задачам, которые мы можем решить с её помощью. Оценка полезности информации всегда субъективна. То, что полезно для одного человека, может быть совершенно бесполезно для другого.

Примем во внимание, что небольшой процент «бесполезной» информации в книгах даже полезен для читателя, так как он позволяет отдохнуть при чтении неинформативных участков текста.

С точки зрения техники свойство полезности рассматривать бессмысленно, так как задачи машине ставит человек.

6. Поскольку во многих подходах к определению понятия «информация» подчёркивается, что информация воспринимается, получается кем-то, то важным свойством информации является её понятность. Даже самая актуальная и достоверная информация будет для вас бесполезной, если она выражена на незнакомом языке, то есть вам непонятна.

Любую информацию можно характеризовать с точки зрения её объективности, достоверности, полноты, актуальности, полезности и понятности.

Социальная информация обладает дополнительными свойствами [67].

7. Социальная информация имеет семантический (смысловой) характер.

Как правило, содержание, смысл информации для человека важнее, чем форма её представления.

8. Социальная информация имеет языковую природу (кроме некоторых видов эстетической информации, например, изобразительного искусства).

Одно и то же содержание может быть выражено на разных естественных (разговорных) либо специальных языках.

Пример. Многие алгоритмы, встречающиеся в профессиональной деятельности экономистов, технологов и т.п., могут быть представлены в словесной форме, записаны на языке математики – в виде математических формул, либо на языке блок-схем.

9. С течением времени количество информации растёт, информация накапливается, происходит её систематизация, оценка и обобщение. Это свойство назвали ростом и кумулированием информации (кумуляция – от латинского cumulatio – увеличение, скопление).

10. Свойство старения информации заключается в уменьшении её ценности с течением времени. Старит информацию не само время, а появление новой информации, которая уточняет, дополняет или отвергает полностью, или частично более раннюю информацию.

Научно-техническая информация стареет быстрее, эстетическая (произведения искусства) – медленнее.

11. Логичность, компактность, удобная форма представления, информации облегчает понимание и усвоение информации.

Источником информации является физический объект, который формирует конкретное сообщение. Получатель этого сообщения и является получателем информации. Первоначально информационный обмен в системах связи осуществлялся между людьми. Сегодня в связи с автоматизацией производства и управления создают и потребляют информацию изготовленные человеком всевозможные автоматы, вычислительные машины, дистанционно управляемые устройства и т. д.

При всем многообразии сообщений их можно разбить на два типа (две формы передачи информации) – дискретные и непрерывные.

Дискретная форма представления информации – это последовательность символов, характеризующая прерывистую, изменяющуюся величину (количество дорожно-транспортных происшествий, количество тяжких преступлений и т.п.). Характерный признак дискретного сообщения – конечное число возможных значений [157].

Аналоговая или непрерывная форма представления информацииотражает процесс, не имеющий перерывов или промежутков (например, температура тела человека). Непрерывные сообщения принимают любые значения в некотором интервале.

Информацию можно передавать и принимать (представлять) в сигнальной, символьной (знаковой), текстовой, графической формах.

Сигнальная (знаковая) форма (сигнал (от англ. sign – знак, обозначение) – закодированная одной системой информация, которая передаётся по специальному каналу и может быть декодирована другой системой) – это простейшая, начальная форма знакового общения. Она присуща, например, различным видам животных (крики, жесты, позы). Сигнал может быть звуковой (речь, музыка, звуковые сигналы), визуальный, световой. Звуковые сигналы привлекают наше внимание (звонок на перемену, свисток полицейского, вой сирены), пробуждают чувства (музыкальные произведения), создают определённый настрой (тембр голоса собеседника). Сигналы азбуки Морзе служат средством общения моряков и могут сообщить об особенностях и опасностях плавания. Красный сигнал светофора указывает на запрет движения по дороге. Самолет, летящий над ночным городом, имеет габариты, обозначенные красными лампочками. Световыми сигналами он информирует о своем полете.

Символьная форма основана на использовании символов – букв, цифр, знаков и т. п. Является наиболее простой, практически применяется только для передачи несложных сигналов о различных событиях. Например, дорожные знаки (на автомобильных дорогах, на улицах) информируют об особенностях дороги, о правилах движения; товарный знак указывает на выпуск изделия конкретным предприятием; марки являются знаком почтовой оплаты; через книгу или газету информация передается символами, которые называют буквенными знаками.

Текстовая форма является более сложной. Здесь также, как и в символьной форме используются символы: буквы, цифры, математические знаки. Однако информация заложена не только в этих символах, но и в их сочетаниях, порядке следования. Например, слова КОТ и ТОК имеют одинаковые буквы, но содержат различную информацию. К текстовой информации относятся: текст в учебнике, сочинение в тетради, реплика актера в спектакле, прогноз погоды, переданный по радио. При этом, в устном общении (личная беседа, разговор по телефону, радиопостановка спектакля) информация может быть представлена преимущественно в словесной, текстовой форме. К числовой информации относятся: таблица умножения, арифметический пример, счет в хоккейном матче, время прибытия поезда, статистические данные о населении страны и др. В «чистом» виде числовая информация встречается редко, например, в контрольных по математике. Чаще всего используется комбинированная форма представления информации. Пример. Вы получили телеграмму: «Встречайте двенадцатого. Поезд прибывает в восемь вечера». В данном тексте «двенадцатого» и «восемь» мы понимаем, как числа, хотя они и выражены словами [58].

Графическая форма является наиболее сложной и ёмкой. К этой форме относятся фотографии, схемы, чертежи, рисунки и т. п. Такая форма представления информации наиболее наглядна и доступна для восприятия и осознания, так как сразу передаёт необходимый образ, а словесная и числовая требует мысленного воссоздания образа. В то же время графическая форма представления часто не даёт исчерпывающих разъяснений о передаваемых данных. Поэтому наиболее эффективно сочетание текста, чисел и графических изображений. Например, при решении задач по геометрии одновременно используются чертёж (графика), пояснительный текст (текст), численные расчёты (числа и операции над ними).

Появление компьютера облегчило задачу человека по хранению, передаче, преобразованию информации текстового, числового, звукового, графического и комбинированного вида. В настоящее время мультимедийная (многосредовая, комбинированная) форма представления информации становится основной в вычислительной технике. Цветная графика сочетается в этих системах со звуком и текстом, с движущимися видеоизображением и трехмерными образами.

Коммуникация предполагает облечение мыслей в удобную для понимания форму и их прием, и передачу в виде сообщений. Например, знак «Р» может восприниматься и как русская буква «эр», и как английская буква [pi], и как обозначение химического элемента фосфора, и как знак автомобильной стоянки. Поэтому актуальной является проблема правильного кодирования и декодирования информации [58].

Тема 3. Коммуникации в организациях. Виды профессионально-ориентированных коммуникаций

Цель темы: Изучить виды организационных коммуникаций и их роль в развитии организаций.

План темы:

1. Понятие организационных коммуникаций.

2. Основные характеристики организационных коммуникаций.

3. Исследование и управление организационными коммуникациями.

4. Общение руководителя с подчинёнными как обмен информацией.

Ключевые слова: организационные коммуникации, функции коммуникативности, эффективная система коммуникации, коммуникации «руководитель-подчинённый», обратная связь.

3.1. Понятие организационных коммуникаций

Выделяют следующие подходы к определению понятия «организационная коммуникация»:

1) управленческий (коммуникация как функция управления, как передача распоряжений и объяснение совершаемых процедур и операций);

2) системный (коммуникация как система взаимодействующих элементов, обеспечивающих функционирование организации);

3) культурологический (коммуникация как способ выражения организационной культуры);

3) гуманистический (коммуникация как фактор развития человеческого потенциала) [52, с. 173].

Наиболее приемлемым в современных условиях является социолого-управленческий подход в соответствии с которым организационная (социальная) «коммуникация представляет собой определённый процесс взаимодействия субъектов и объектов управления, специфический социальный механизм, посредством которого обеспечивается функционирование управляющей и управляемой подсистем, на основе принятых в данной социальной системе, ценностей, норм и моделей поведения» [68, с. 196—198].

Коммуникации в организационной системе рассматриваются как явление и как процесс. Как явление коммуникации отражают установленные нормы (правила, инструкции, положения), а также принципы и закономерности отношений между людьми в организации. Как процесс коммуникация представляет особую форму взаимодействия персонала по обмену информацией внутри организации и за её пределами, направленную на достижение целей организации, а также на развитие персонала [52]. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления [51, с. 83].

Нужно отметить, что организационные коммуникации в конечном счёте сводятся к межличностным (коммуникациям на уровне общения личностей), поскольку представляют собой взаимодействие между людьми, процесс обмена информацией и передачу сведений между отдельными людьми или их группами.

В связи с этим выделяют два аспекта коммуникации – информационный и личностный. При этом коммуникации на уровне общения личностей будут называтьcя межличностными, а коммуникации на уровне организации в целом и на различных её уровнях – организационными [29, с. 16].

Коммуникации объединяют две ветви – процесс передачи информации и взаимодействие. Процесс передачи информации подразумевает передачу и получение данных, сведений, концепций и сообщений и включает в себя вопросы улучшения процессов популяризации, структуризации и извлечения смысла. Взаимодействие имеет отношение к тому, как люди относятся друг к другу, и включает в себя вопросы взаимоотношений, близкого общения, доверия и сотрудничества. Для достижения успеха обе эти ветви необходимо объединить [29, с. 16; 37, с. 59].

3.2. Основные характеристики организационных коммуникаций

Коммуникации в организации – это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и её элементы, так и её внешнее окружение. Так, например, коммуникации в организации происходят на четырёх уровнях: интраперсональном (представляющем собой когнитивный процесс), интерперсональном (коммуникация двух человек). Затем следует коммуникация на уровне «группа-индивид» и «индивид-группа», и следующий уровень – это «группа-группа» (коммуникация между командами, подразделениями, филиалами), т.е. коммуникация между деловыми и политическими организациями. К дополнительному, более сложному уровню коммуникации относится организационный, когда в результате взаимодействия четырёх предыдущих уровней коммуникации формируется система коммуникационного взаимодействия для принятия решений, базирующаяся на основе получения и обработки определенных объемов информации. В связи с этим различают определённые формы, виды и функции организационных коммуникаций. Нужно отметить, что в литературе по деловым коммуникациям, нет устоявшегося мнения, что понимать под формами, а что – под видами коммуникации.

Формы организационных коммуникаций (ряд авторов считают их видами):

1) коммуникация с внешней средой;