Деловые коммуникации: курс лекций

2) семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде;

3) невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации);

4) неудовлетворительная обратная связь, не дающая возможности установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который изначально был ему придан;

5) неумение слушать, снижающее точность принимаемого сообщения.

Коммуникационные проблемы, связанные с человеческими, поведенческими аспектами деятельности организации, проявляются в социально-психологической напряженности, конфликтах, столкновениях интересов, в «разрывах» деловой коммуникации, в отказе от сотрудничества и в других симптомах нездорового нравственно-психологического климата организации.

3.4. Общение руководителя с подчинёнными как обмен информацией

Коммуникации в организации между руководителями и подчинёнными сводятся, по большей части, к управленческому воздействию (прямому или косвенному), представляя собой обмен информацией, как по формальным каналам, так и неформальным. Так, например, прямое управленческое воздействие реализуется через ряд взаимосвязанных функций: информационную, мотивационную, контрольно-оценочную [83]. Все эти функции связаны с обменом информацией между руководителями и подчиненными.

Информационная функция осуществляется путём предоставления в распоряжение подчинённых достаточного объёма сведений и данных для успешного выполнения принятого решения [83]. При этом, важно добиться, чтобы подчинённые не только понимали цели распоряжения, но чтоб в их сознании сложился образ будущей деятельности. До подчинённых необходимо донести: последовательность выполнения задания; время выполнения и промежуточные сроки; критерии оценки качества.

Мотивационная функция предполагает использование системы методов для активизации личных возможностей подчинённых, что создаёт у исполнителя впечатление тщательного учёта важности и срочности выполнения работы [83].

Контрольно-оценочная функция предполагает соотношение результатов действий подчинённых с исходным замыслом руководителя. Оценка проделанной работы требует от руководителя реализации принципа справедливости по следующим показателям: важность, объём, срок, качество, величина ошибки, возможность её исправления, затраченные усилия, объективные помехи, затраченное время, личностные особенности [83].

Типичные ошибки при общении руководителя с подчинёнными:

– стереотипная реакция. Вместо того, чтобы осмыслить ситуацию, руководитель часто использует стереотипные высказывания «Это на вас похоже», «Здесь больше ни на кого нельзя положиться»;

– поспешное решение под воздействием аффекта;

– принятие решения без осмысления ситуации. Определённые ситуации часто вызывают неприятные ассоциации (воспоминания). В таких случаях люди реагируют, не разобравшись что к чему;

– неверная оценка значения проблемы. То, насколько важной человек считает ту или иную проблему, может зависеть от его настроения, расположения духа, неприятных ассоциаций, которые эта проблема уже вызывала. Сотрудники бывают особенно недовольны в том случае, если руководитель одну и ту же проблему в разное время оценивает по-разному;

– недостаточный анализ погрешностей. Один из сотрудников выполняет новое задание. Шеф говорит ему: «Соберитесь же наконец!» Но при этом он толком не разобрался, почему данный сотрудник медленно выполняет работу;

– недостаточный учёт различных целевых установок. Руководителю необходимо определиться с приоритетами: какие цели имеют определяющее значение при принятии мер: цели организации, личные цели руководителя, цели коллектива в целом;

– недостаточный учёт последствий предпринимаемых действий. При принятии решений руководитель постоянно должен задаваться вопросом: «Какие нежелательные сопутствующие воздействия это поведение может оказать на моих сотрудников?»;

– недостаточный учёт различных точек зрения руководителя и сотрудников. Известно, что охотнее всего человек делает то, на что решился самостоятельно. Поэтому по возможности нужно привлекать подчинённых к процессу принятия решений;

– нереалистическая самооценка. На субъективную оценку собственного успеха влияет селективность восприятия, т.е. при оценивании собственного успеха люди склонны особо выделять позитивные аспекты и ретушировать негативные; оправдывать впоследствии свои решения в своих глазах. На основании этого руководитель чувствует, как правило, что его действия находят подтверждение, и поэтому они проявляются с еще большей силой. Поэтому необходимо периодически обсуждать с коллегами меры, которые руководитель применил [91].

Тема 4. Вербальные и невербальные средства коммуникации

Цель темы: Уяснить содержание вербальных и невербальных средств коммуникации, кинесические и проксемические особенности невербального делового общения и суть психологического типирования в деловой коммуникации.

План темы:

1. Вербальные и невербальные средства коммуникации.

2. Кинесические и проксемические особенности невербального общения.

3. Проксемические особенности невербального общения. Зоны и дистанции в коммуникации.

4. Психологическое типирование и его значение в деловой коммуникации.

Ключевые слова: вербальные и невербальные средства деловых коммуникаций, нормы языка и культуры речи в деловых коммуникациях, классические особенности невербального общения, кинесические и проксемические особенности невербального общения, постановка и формулировка целей общения, жанры коммуникации, понятие формального и неформального общения, манеры и стиль общения, коммуникативные роли, проблемы межличностного восприятия в деловом общении, зоны и дистанции в деловых коммуникациях, психологическое типирование.

4.1. Вербальные и невербальные средства коммуникации

В зависимости от используемых знаковых систем (формы общения) коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.

Вербальная коммуникация – это информационно-смысловой обмен, взаимодействие между людьми, происходящее посредством речи, естественного языка; путём обмена устными и письменными сообщениями. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению учёных, не превышает 10% [34].

Средством вербальной коммуникации является речь, человеческий язык.

Речь – это способность говорить, выражать мысль словами [6, с. 248]. Язык – это орудие общения людей в обществе – система звуковых, словарных и грамматических средств; система знаков (звуков, сигналов), передающих информацию [6, с. 330].

Функции речи.

1. Сигникативная (обозначения). Отличает речь человека от коммуникации животных (помогает с помощью речи характеризовать личность человека).

2. Регулятивная функция связана с регуляцией людей и саморегуляцией.

3. Общения – связана с тем, что слово обозначает не только отдельный предмет, но и целую группу сходных предметов и всегда является носителем существенных признаков.

4. Коммуникации – передача знаний, отношений, желаний, чувств.

Формы вербальной коммуникации: внешняя и внутренняя, устная и письменная речь.

Внутренняя речь – это часть мыслительного процесса, обращение человека к себе. Чаще всего это происходит, когда он размышляет, вспоминает или планирует что-то, ведёт диалог с самим собой или воображаемым партнёром, или партнёрами. Она обычно беззвучна, ситуативна, фрагментарна и отрывочна, выражается в форме образов и интерпретаций и близка к диалогической. Внутренняя речь обычно кратка и почти никогда не бывает выражена с помощью законченных и развернутых предложений. Это обусловлено тем, что человеку значение собственной мысли ясно и так, поэтому объяснений в виде дополнительных предложений и словосочетаний не требуется. Внутренняя речь бывает развёрнутой только в случаях, когда человек пытается понять самого себя, ход своих мыслей, при затруднениях во внешней коммуникации.

Внешняя речь связана с межличностным общением в социуме. Её целью являются повседневные контакты и обмен информацией с близкими, знакомыми, малознакомыми и совершенно посторонними людьми. Основная функция – коммуникативная, т.е. передача какой-либо информации. Внешняя речь может быть устной (монолог, диалог, полилог) и письменной.

Устная речь – речь, произносимая вслух и воспринимаемая прежде всего на слух. Является первичной формой существования языка, более ранней по времени возникновения, чем речь письменная. Для языков, не имеющих письменности, это единственная форма их существования [79, с. 567]. Благодаря своей звуковой природе устная речь обладает собственной спецификой, отсутствующей у письменной речи.

Формы внешней речи:

– монолог – речь одного человека, как правило, не перебиваемая репликами других людей. Это относительно связное и длительное изложение мыслей, идей, взглядов человека. Чаще всего монолог реализуется в форме лекции, доклада, рассказа или публичного выступления;

– диалог поддерживается взаимными репликами собеседников. Это обсуждение какой-либо темы двумя собеседниками в непринужденной обстановке с возможностью свободно высказывать свое мнение. Обычно диалог не развернут и зависит от реплик партнера по общению. Считается, что диалог первичен по отношению к монологу. Формы диалога: разговор, беседа, устный обмен информацией, соображениями, мнениями;

– полилог – способ обсуждения проблем с участием трёх и более сторон, имеющих разные точки зрения на неё. Полилог возможен в формах: беседы, дискуссии, конференции, диспута, организационно-деятельностной игры и др. [7]. Синонимом термина «полилог» является «дискуссия».

Письменная речь – речь, изображенная на бумаге (пергаменте, бересте, камне, полотне или какой-либо другой поверхности) с помощью специальных графических знаков (знаков письменности) [79, с. 285] и технических средств, воспринимаемая зрительно. Как правило, она осуществляется без непосредственного контакта с партнёром по общению и без обратной связи. Поэтому должна быть точной, полной, недвусмысленной.

Письменная речь – это созданная людьми вспомогательная знаковая система, которая используется для фиксации звукового языка (и, соответственно, звуковой речи). В то же время письмо – это самостоятельная система коммуникации, которая приобрела ряд собственных функций. Письменная речь даёт возможность усвоить знания, накопленные человечеством, выйти за рамки непосредственного общения, сохранить знания и память о великих цивилизациях прошлого [1].

Устная и письменная находятся в сложном единстве: они взаимодействуют и проникают друг в друга. Любой письменный текст может быть озвучен, т.е. прочитан вслух, любой устный – записан при помощи технических средств. Некоторые жанры письменной речи, например, драматургические произведения, ораторская речь – предназначены специально для последующего озвучивания. И наоборот, в литературных произведениях широко используются приёмы стилизации под «устность»: диалогическая речь, в которой автор стремится сохранить особенности, присущие устной, спонтанной речи; монологические рассуждения персонажей от первого лица, включающие словечки и обороты, принадлежащие внелитературным сферам общения [1].

Практика радио и телевидения привела к созданию своеобразной формы устной речи, в которой устная и озвученная письменная речь постоянно сосуществуют и взаимодействуют – например, в жанре телеинтервью.