Сборник стандартов обслуживания для инженерно-технической службы в гостинице

Поддержание рабочей среды: Инженеры должны активно участвовать в создании безопасной и здоровой рабочей среды, включая поддержание чистоты и порядка на рабочих местах, контроль за химическими и другими вредными веществами, а также обеспечение надлежащего освещения и вентиляции.

Стандарт «Общие обязанности службы»

Обеспечение надежной работы инженерных систем: Инженерно-техническая служба отвечает за непрерывную работу всех инженерных систем в гостинице, включая электрические системы, санитарные узлы, кондиционирование воздуха, отопление и вентиляцию.

Техническое обслуживание и ремонт оборудования: Персонал службы обеспечивает регулярное техническое обслуживание и проведение ремонтных работ оборудования, чтобы предотвратить возможные поломки и обеспечить его долгосрочную работоспособность.

Реагирование на запросы и заявки: Инженеры оперативно реагируют на все запросы и заявки, поступающие от гостей и персонала гостиницы, связанные с техническими проблемами, и предоставляют качественный сервис по их устранению.

Поддержание безопасности и соблюдение нормативов: Служба следит за соблюдением всех нормативов и стандартов в области безопасности, энергосбережения и охраны окружающей среды в процессе своей деятельности.

Управление ресурсами и запасами: Инженеры ответственны за эффективное управление ресурсами и запасами, необходимыми для обслуживания и ремонта оборудования, чтобы минимизировать потери времени и издержек.

Систематические инспекции и технический аудит: Регулярные инспекции и технические аудиты помогают выявлять потенциальные проблемы и улучшать работу инженерных систем гостиницы.

Соблюдение графика обслуживания: Инженеры придерживаются установленного графика технического обслуживания и ремонтных работ, чтобы минимизировать простои и неудобства для гостей.

Обучение и развитие персонала: Служба обеспечивает постоянное обучение и развитие своего персонала, чтобы они были в курсе последних технологических и инженерных новинок и могли качественно выполнять свои обязанности.

Коммуникация и сотрудничество: Инженеры поддерживают открытую коммуникацию с другими отделами гостиницы и сотрудничают с ними для решения любых технических вопросов или проблем.

Постоянное совершенствование: Служба стремится к постоянному совершенствованию своей работы, внедряя новые технологии и методы обслуживания, а также учитывая отзывы и предложения от гостей и персонала гостиницы.

Стандарт «Информированность персонала»

Знание инженерной инфраструктуры: Все сотрудники инженерно-технической службы должны обладать полным знанием инженерной инфраструктуры гостиницы, включая расположение и особенности работы основных систем, оборудования и коммуникаций.

Обучение новых сотрудников: Новые сотрудники должны проходить обязательное обучение, включающее знакомство с инженерными системами, процедурами обслуживания и безопасности, а также правилами внутреннего распорядка.

Информирование о процедурах обслуживания: Персонал должен быть в курсе всех процедур технического обслуживания, регламентированных стандартами гостиницы, включая графики обслуживания, проверки оборудования и ремонтные работы.

Понимание системы приоритетов: Сотрудники должны понимать систему приоритетов в реагировании на заявки и проблемы, чтобы эффективно управлять ресурсами и минимизировать влияние технических неполадок на гостей.

Знание процедур безопасности: Все работники должны быть в курсе процедур безопасности, включая правила использования средств индивидуальной защиты, эвакуации в случае чрезвычайных ситуаций и процедур, связанных с работой на высоте или с опасными веществами.

Обучение по новым технологиям и оборудованию: Персонал должен регулярно обновлять свои знания и навыки в области новых технологий и оборудования, внедряемых в гостиницу, чтобы обеспечить их эффективное использование и обслуживание.

Понимание важности клиентского сервиса: Все сотрудники должны осознавать важность их роли в обеспечении комфорта и безопасности гостей, а также готовы оперативно реагировать на их запросы и потребности.

Коммуникация с другими отделами: Персонал должен уметь эффективно общаться с представителями других отделов гостиницы, чтобы оперативно решать возникающие технические вопросы и координировать свои действия.

Отчетность и документация: Все работы и проведенные процедуры должны быть документированы сотрудниками инженерно-технической службы для последующего анализа и контроля качества обслуживания.

Постоянное обучение и развитие: Руководство должно обеспечить постоянное обучение и развитие персонала, чтобы поддерживать их информированность о последних тенденциях и стандартах в инженерной сфере и обеспечить высокий уровень сервиса для гостей.

Стандарт «Методы информирования персонала»

Регулярные собрания и брифинги: Проведение еженедельных или ежемесячных собраний и брифингов для обсуждения текущих вопросов, новостей и изменений в работе инженерно-технической службы.

Электронные коммуникационные средства: Использование электронных платформ, таких как электронная почта, внутренние чаты или информационные порталы, для оперативного распространения важной информации и уведомлений.

Инструкции и руководства: Разработка и распространение инструкций и руководств по выполнению основных задач и процедур инженерно-технической службы.

Обучающие сессии и тренинги: Проведение обучающих сессий и тренингов для персонала с целью обновления знаний и навыков, а также ознакомления с новыми технологиями и методами работы.

Внутренние курсы и сертификации: Организация внутренних курсов и программ сертификации для повышения квалификации персонала и подтверждения их компетентности.

Индивидуальные беседы: Проведение индивидуальных бесед с сотрудниками для обсуждения их производительности, потребностей и проблемных ситуаций.

Обратная связь и предложения: Создание механизмов для получения обратной связи от сотрудников по поводу качества обслуживания, предложений по улучшению процессов и внедрению новых идей.

Книги жалоб и предложений: Обеспечение наличия книги жалоб и предложений, где сотрудники могут оставлять свои комментарии и замечания по работе службы.

Менторство и коучинг: Назначение опытных сотрудников в роли наставников для новых сотрудников или тех, кто нуждается в поддержке в освоении новых задач или улучшении навыков.

Постоянное взаимодействие с руководством: Поддержание открытой линии коммуникации с руководством гостиницы для оперативного решения вопросов и получения необходимой поддержки со стороны вышестоящего руководства.

Стандарт «Правила поведения сотрудников в гостевых зонах»

Ношение униформы: Все сотрудники инженерно-технической службы должны быть одеты в униформу, предусмотренную гостиницей, при нахождении в гостевых зонах.

Чистота и опрятность: Персонал должен поддерживать чистоту и опрятность своего внешнего вида и одежды при обслуживании гостей или нахождении в общественных зонах гостиницы.

Уважительное общение: Сотрудники должны вести себя уважительно и дружелюбно во взаимодействии с гостями, проявляя внимание и заботу о их потребностях.

Соблюдение конфиденциальности: Все информация, полученная в ходе работы в гостинице, должна оставаться конфиденциальной, и сотрудники обязаны соблюдать политику конфиденциальности гостиницы.

Обходительность и предупредительность: Персонал должен быть внимательным и предупредительным к гостям, предоставляя им необходимую информацию и помощь при необходимости.

Соблюдение правил безопасности: Сотрудники обязаны соблюдать все правила безопасности при нахождении в гостевых зонах и сообщать о любых неполадках или опасностях руководству гостиницы.

Избегание личных разговоров: Во избежание нарушения личной приватности гостей, сотрудники должны избегать обсуждения личных вопросов или разговоров о личной жизни в присутствии посторонних.

Уход за оборудованием: Персонал должен бережно относиться к оборудованию и материалам гостиницы, не допуская его ненадлежащего использования или повреждения.

Представление гостиницы в наилучшем свете: Сотрудники должны действовать в интересах гостиницы и представлять ее в наилучшем свете, отражая ее профессионализм и качество обслуживания.

Сообщение об отклонениях от стандартов: В случае обнаружения нарушений или отклонений от установленных стандартов, сотрудники обязаны немедленно сообщать об этом своему руководству для принятия соответствующих мер.

Стандарт «Внешний вид сотрудников»

Одежда и униформа: Сотрудники инженерно-технической службы должны носить чистую и опрятную униформу, соответствующую стандартам гостиницы, при выполнении своих обязанностей.

Личная гигиена: Персонал обязан поддерживать высокий уровень личной гигиены, включая чистоту волос, руки и лица, чтобы создавать положительное впечатление на гостей.

Стрижка и прическа: Волосы сотрудников должны быть аккуратно подстрижены и уложены, не перекрывая лицо, и необходимо избегать экстравагантных причесок.

Уход за бородой и усами: В случае наличия бороды или усов, они должны быть аккуратно подстрижены и ухожены, чтобы выглядеть опрятно и профессионально.