Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат

Здесь мы разбираем взаимоотношения между разными сотрудниками, точнее, между сотрудниками разных типов. Как сделать, чтобы заезженные слова: «Работаем, как единый механизм» не звучали эхом где-то там, за дверью вашего ресторана.

Когда-то один управляющий ресторана в беседе с нами сказал: «В нашей отрасли интриг очень много. Больше, наверное, только в шоу-бизнесе. И это затягивает. Настолько сильно, что ты потом не можешь работать в какой-то другой сфере».

На страницах этой книги вы станете свидетелями того, к чему приводит остро-горькая сладость под названием: «Битва подразделений» или «Кто главный: шеф-повар или управляющий?».

Поверьте, это весьма занимательная игра, которая может поглотить всех сотрудников ресторана. И главной целью их пребывания, отметим – именно пребывания, а не работы в заведении, становится процесс противостояния зала и кухни, который вытесняет все.

Сколько уже было об этом сказано, правда много. Кто-то стоит на стороне шефов, говорит, что гости ходят в заведение из-за кухни и он здесь царь и Бог. Вторые защищают управляющего, так как он отвечает за общий, конечный результат и получает «горькую пилюлю» от собственника и гостей.

Интриги между топ-менеджерами очень быстро перерастают в конфликты между сотрудниками разных подразделений. Со временем и они увлечённо погружаются в процесс: «А что бы такого ещё сделать, чтобы „эти“ выглядели идиотами?». Это и становится их основной работой, именно за этим они приходят каждое утро. О госте в этот момент все уже давно забыли.

А ресторан? Он медленно, но верно умирает. О нём, по существу, не заботится ни управляющий, ни шеф-повар. Все они увлечены личными обидами и амбициями.

Это такой себе сериал, только играют настоящими жизнями и губят реальные заведения. Отпугивают гостей, побуждая их оставлять негативные отзывы из серии: «Страшно есть в ресторане», «Мне надоело, что мне хамят», «Да почему я должен это терпеть?» или «В этот раз мне не стало плохо от вашей еды». Гостей, которые не придут в заведение, пропитанное атмосферой борьбы и противостояния.

В жизни и без того есть, с чем бороться, о чём грустить, а в ресторане хочется уйти от проблем, получить приятные эмоции, заряд бодрости и выйти с лучшим настроением, чем пришел.

Ведь ресторан – это огромный, увлекательный мир гастрономических наслаждений, получения превосходных, незабываемых впечатлений. Это место, после посещения которого, хочется выйти и «свернуть горы», идти с ощущением наполненности, гармонии и знать, что когда тебе плохо или хорошо, на земле есть место, где ты сможешь получить то, чего тебе не достаёт. И это место ни дом, ни работа, а то самое «третье место» в известной концепции Рея Ольденбурга.

Решение конфликтов обычно не лежит на поверхности. Здесь важно разобраться в причинах, а не постоянно бороться с последствиями. Почему человек совершает тот или иной поступок? В чём его мотивы и каковы точки воздействия на него?

Проблема гораздо глубже, чем «что-то не поделили». Эти люди могут быть несовместимы в принципе. Они не могут комфортно работать вместе или, в крайнем случае, кому-то из них придётся постоянно подстраиваться под второго. Делать это сознательно и вдумчиво. Каждый раз.

Возможно ли это? В целом да, но такое поведение требует очень большой выдержки и постоянной концентрации. Нужно ли это? К каким результатам для ресторана приведёт такое сотрудничество «сквозь зубы»?

Когда мы говорим о конфликте, мы рассматриваем его шире, чем борьба за ресурсы, банальные ссоры или желание исподтишка «насолить». Это в том числе, постоянный психологический дискомфорт в отношениях и недопонимание, которые стоят пуленепробиваемым барьером для командной работы.

Перед тем, как рассмотреть основные типы сотрудников, их совместимость и конфликтные ситуации, которые могут возникать, давайте разберёмся с тем, каковы основные причины конфликтов, точки воздействия и виды поведения в конфликтных ситуациях.

Начнём с рассмотрения управленческих факторов, которые необходимо настроить, чтобы минимизировать число конфликтных ситуаций.

Настройка управленческих факторов для минимизации конфликтов

С точки зрения повышения эффективности работы ресторана, можно выделить два вида конфликтов:

– деструктивный, который приводит к снижению эффективности;

– конструктивный, который возникает при поиске новых вариантов развития, как трение между «старым, отжившим» и «новым, перспективным».

В существенной мере способствовать минимизации количества конфликтов первого вида может грамотная настройка следующих управленческих факторов:

– чёткое формулирование требований;

– использование принципа единоначалия как координирующего механизма;

– соблюдение иерархии должностей и указаний;

– формирование общих целей и единой системы ценностей;

– внедрение системы стимулирования, которая минимизирует конфликтные ситуации.

Рассмотрим эти факторы подробнее.

Чёткое формулирование требований

Каждый сотрудник должен иметь должностную инструкцию, в которой чётко сформулированы его права, обязанности и зоны ответственности.

Сотрудники должны знать процедуры и правила выполнения своей работы (обучены и аттестованы), понимать, какие требования к ним предъявляются, какова их система стимулирования.

Когда все же возникают сложные ситуации, следует спокойно обсудить все нюансы, рассмотреть варианты решения, разобрать их преимущества и недостатки.

Искать решение с учётом интересов всех сторон, но ни в коем случае не в ущерб соблюдению стандартов, принятых в ресторане.

Рассмотрим следующую ситуацию.

Во время праздника не была усилена смена. Официанты высказывают своё недовольство и грозятся уволиться. Их основное требование – больше людей в пиковые часы.

Управляющий при этом понимает, что увеличить штат он не может. На это просто нет средств. Он должен чётко объяснить сотрудникам, что на данный момент взять еще одного или двух официантов заведение не в состоянии и предложить варианты решения.

Например, взять ещё одного официанта, но в таком случае, заработная плата для всех официантов будет уменьшена.

Использование принципа единоначалия как координирующего механизма

Соблюдение принципа единоначалия (согласно которому каждый подчинённый должен получать задачи только от своего непосредственного руководителя и отвечать за результаты только перед ним) позволяет разрешать конфликты между сотрудниками, которые имеют общего начальника.

Если у двух официантов есть разногласия по какому-либо рабочему вопросу, для разрешения ситуации они должны обратиться к их общему начальнику – администратору или управляющему (в зависимости от штатного расписания).

Соблюдение иерархии должностей и указаний

Каждый сотрудник должен не только знать, кому он подчиняется, но и, по факту, подчиняться и без лишних разговоров выполнять распоряжения своего руководителя.

Если во время конфликта между кухней и залом приходит шеф-повар и даёт повару распоряжение идти и продолжать готовить, повар молча возвращается на своё рабочее место и продолжает готовить, а не доказывает всем, что официант неправ в данной ситуации.

Формирование общих целей и единой системы ценностей

Это нелёгкая, кропотливая работа, и в долгосрочной перспективе – самый эффективный метод решения и, в первую очередь, недопущения конфликтов.

Общая цель сотрудников может иметь примерно следующую формулировку: «Максимальное вознаграждение при максимально довольных гостях». Другими словами, они не должны ставить свои прихоти, амбиции и личные предпочтения выше гостя, поскольку от этого в результате потеряют все.

Простой пример работы этого метода. Официант видит, что у поваров горячего цеха много заказов, он начинает активно предлагать гостям салаты и закуски. То, что может быть приготовлено поварами холодного цеха, которые в этот момент простаивают. Второй вариант – предлагать блюда, которые могут быть приготовлены поварами горячего цеха быстрее всего. В результате: во-первых, гость не будет ждать своё блюдо долго, во-вторых, на кухне не будет возмущений и нервов по поводу того, что у них так много заказов одновременно.

Но даже если цель общая, пути её достижения будут определяться ценностями сотрудников.

Возможно ли достичь того, чтобы никто не пытался выглядеть лучше за счёт другого, чтобы каждый сотрудник качественно выполнял свою работу и умел признавать свои ошибки? Это непросто, но что можно сделать для формирования подобной корпоративной культуры?

Во-первых, при отборе персонала обращать внимание на то, чтобы ценности сотрудников совпадали с ценностями компании.

Например: «Назовите три ключевых фактора, которые важны для вас в работе/собственнике/управляющем» и «Назовите три фактора, с которыми вы не сможете смириться в работе/собственнике/управляющем».