Бизнес в лицах. Взгляд изнутри

Я выслушал претензии клиента, поблагодарил его, повесил трубку и отправился на вокзал. Купил билет до Санкт-Петербурга. Приехал в филиал и лично уволил директора. Заодно выяснил, что по итогам тридцати дней испытательного срока он выполнил лишь одну продажу на 70 долларов. Мало того: тот директор нанял абсолютно безграмотных в плане русского языка менеджеров. Вы бы захотели сотрудничать с людьми, которые делают ошибку буквально в каждом слове? Риторический вопрос.

Конечно, я поинтересовался у сотрудника (в ту минуту уже бывшего), в чем причина такого безответственного подхода к своим обязанностям. Его ответ вполне можно было бы издать отдельной книгой под названием «Энциклопедия отмазок». Хотя лично я уверен, что если человек упорно не выполняет свои прямые рабочие обязанности, то причин может быть всего три:

– он некомпетентный сотрудник,

– он откровенный вредитель,

– он отличный специалист и честный работяга, просто находится не на своем месте. Скорее всего, просто не в том коллективе, не на той должности или не в своей организации.

Словом, тот директор стал единственным сотрудником за пятнадцать лет моей предпринимательской практики, которому не выплатили заработную плату. И никакого «доработать две недели»: я просто попросил его немедленно уйти. Считаю, что он это заслужил. Тем более что в ходе работы с тысячами заказчиков мы заметили, что примерно 2 % клиентов готовы купить продукт или услугу сразу же, как только увидят предложение. То есть если, например, вы предоставите людям возможность самостоятельно счета оформлять на вашем сайте, то из ста посетителей двое воспользуются этим, оплатив сразу. А значит, хотя бы две продажи из возможных ста произойдут без участия менеджера. Но глава филиала в Санкт-Петербурге не сделал даже этого!

Поймите меня правильно, я не жалуюсь – в бизнесе всякое бывает. Просто хочу, чтобы вы прочувствовали наше отношение к делу. Подобных «пассажиров» коллектив «Медор» никогда не терпел и не будет впредь.

И если директор фактически не работал, о какой заработной плате может идти речь? Все просто: есть результат – есть деньги. Нет результата – ну, сами понимаете… Не считать же результатом работы целого филиала за месяц одну-единственную сделку на символическую сумму?

В итоге мы стали искать нового, уже третьего по счету директора. Переехав в Питер, я лично проводил собеседования, включившись в процесс по полной. Идеальный кандидат на ту должность в нашем представлении был таким: человек с опытом в рекламе, который уже добился определенных результатов в этой индустрии. Плюс, ранее занимал должность руководителя проекта, агентства или издания (условия, в которых проходило собеседование потенциального директора, я в красках описал в самом начале книги).

Два человека подошли на позицию по компетенциям. Мы выбрали одного из них… и вроде все было хорошо, но спустя какое-то время оказалось, что мы вновь совершили ошибку. Хотя, казалось бы, новый директор филиала был глубоко верующим христианином, занимался благотворительностью. Порядочный, честный и трудолюбивый… разве может такой воцерковленный мужчина оказаться бездельником, обманщиком или вредителем?

Хотите еще один спойлер?

Впрочем, держу пари, что вы и сами уже догадываетесь. Если коротко, то было так. Как выяснилось позже, у людей, фанатично преданных какой-либо религии, бывают свои заскоки. Например, некоторые из них делят окружающих по принципу «свой – чужой». И чуть что не по догме вероучения – ты сразу чужой. Налаживанию продуктивного рабочего процесса это не способствует, уж поверьте.

Первое время я этого не замечал. И представьте себе мое удивление, когда мне сообщили, что директор офиса в Санкт-Петербурге регулярно читал сотрудникам религиозные нотации, лез в их персональные дела, не имеющие отношения к работе, нарушая тем самым личные границы участников команды (о христианском принципе «не судите, да не судимы будете», видимо, он не вспоминал).

«Марина, почему вы столько времени проводите с Василием, он же женат! А знает ли об этом его супруга?» – вот подобные фразы люди слышали от него ежедневно.

Мало того – он взял за правило нанимать на работу лишь тех, кто состоял в официальном браке. На мой взгляд, это просто непрофессионально. Какая тебе разница, кто с кем живет/спит/встречается? В нашем московском офисе работают разные люди. Кто с кем видится, как и в каких заведениях мои сотрудники проводят свои выходные – это не мое дело. Главное, чтобы в понедельник все они были на рабочих местах в бодром настроении духа и отлично выполняли свои обязанности. Все!

Хотя вовсе не нравоучения директора стали основной проблемой. Я делал ставку на то, что довольные питерские клиенты будут со временем сотрудничать с основным офисом в Москве, но этого не произошло. Задумка была в том, чтобы топовые заказчики как бы поднимались с регионального уровня до центрального офиса, но вышло иначе. Филиал Санкт-Петербурга превратился в обособленное «феодальное княжество»: дескать, мы – Питер, а вы – Москва, у вас – так, у нас – иначе.

Вот так уж точно не должно быть. Пришло время снова разбираться и в ручном режиме исправлять ситуацию. Это тоже попортило крови (прощание было особенно непростым), но при всех ошибках создания и запуска офиса в Северной столице мы тем не менее получили ценный опыт. За восемь с половиной лет питерский филиал все-таки принес некоторый доход, сотрудники развили новые компетенции, обзавелись собственной базой клиентов.

Сейчас офис в Санкт-Петербурге работает в формате франшизы и приносит больше денег, чем тот «самостоятельный филиал», которым он был раньше. При этом у нас нет проблем директорами и репутационных потерь – все наладилось. Пускай большой ценой, но главное, что есть результат.

Удивительно, но с переходом на партнерские отношения у меня пропало ощущение, будто питерское и московское представительства – отдельные феодальные княжества. Я не беспокоюсь, что нас «кинут», уйдут в свободное плавание с командой и с клиентами. Поэтому франшиза, на мой взгляд, – удобная система развития бизнеса. Такую практику расширения нашего рекламного агентства определенно стоит продолжать.

На этом моменте хочу передать слово человеку, работавшему у нас директором по франчайзингу.

Олег Круглов, бывший сотрудник «Медор», ныне успешный предприниматель:

У меня уже был достаточно большой опыт во франчайзинге, когда однажды мне попался на глаза сайт с объявлениями, там я и узнал о вакансии в компании «Медор». Правда, оказалось, что, кроме франчайзинга, достаточно и других обязанностей.

В любом случае, я узнал, что компании могут быть устроены далеко не так, как я привык видеть за многие годы работы. В «Медор» полностью отсутствуют интриги, когда люди подсиживают друг друга, кто-то из-за этого теряет работу, хотя ему надо кормить семью и платить ипотеку. Это очень импонировало и говорило о том, что коллектив здоровый. Ты можешь получить желаемую должность или новое рабочее направление благодаря своим знаниям и компетенциям, и это никак не связано с тем, сколько людей ради этого «перетопчешь».

Попадая в субкультуру агентства «Медор», человек должен понимать: его приняли в так называемую «большую семью», чтобы он развивался. И вектор развития сотрудника всегда будет совпадать с вектором развития компании. В «Медор» нет ограничений, агентство не строит барьеров, а наоборот, двигается во всех направлениях, которые приносят доходы, развивают компетенции. То есть компания очень инновационная в плане управления человеческими кадрами. Хотя и не стоит принимать эту свободу за хаос, а вежливость – за слабость…

Подробнее о том, как строится работа с покупателями франшизы (то есть так называемыми франчайзи), я расскажу далее. Там тоже вас ждет немало интересного.

Бизнес по-сочински

После открытия филиала в Санкт-Петербурге мы задумались о продвижении в Нижнем Новгороде – все-таки «карман России». Чтобы принять окончательное решение, я опросил сотрудников. Хотя сам всегда считал, что опираться на мнение каких-то отдельно взятых людей (которые даже не являются экспертами) – даже не вчерашний день, а каменный век. Некоторые наши клиенты этим грешат: мол, мне мой главный бухгалтер (друг, одноклассник, мама) посоветовал выбрать такой-то канал продвижения. Показываем им цифры, аналитику, охваты, кейсы, а в ответ слышим:

– На Новой Риге стоит шикарный телеэкран. Вот на нем мою рекламу необходимо дать! И точка!

Или даже:

– Хочу такую же рекламу своей сантехники, как у того поселка, где я купил землю!

И что прикажете делать с такими людьми? Неизвестно. Факт в том, что я сам ненадолго стал таким – всегда верил в команду и решил принять коллегиальное решение. Цифр и аналитики у меня под рукой не было, и я вместо того, чтобы искать их, стал советоваться со своими работниками.

Сотрудница бухгалтерии родом из Нижнего Новгорода заявила:

– Это депрессивный регион! Там нечего ловить.

Поверив ей на слово, я остыл к Нижнему и загорелся новой мыслью: Сочи! Мало того, что там тепло, так еще и в то время шла подготовка к Олимпиаде, и правительство вкладывало в этот регион огромные деньги. Но… сразу возник вопрос: а что потом, когда спортивный праздник закончится? И если можно было более-менее предсказать, как будет развиваться бизнес в Санкт-Петербурге или в другом крупном городе, то с Сочи ничего не было ясно, ведь это и близко не столица.

Нам была нужна объективная и актуальная информация, чтобы понять, стоит ли расширять бизнес в этом направлении.

Кстати, могу порекомендовать вам недорогой способ, как разведать обстановку в новом для вас регионе. Я отметил на сайте точку на карте, подписал: «Открылся филиал в Сочи», оформил городской сочинский телефонный номер, поставил переадресацию на свой мобильный, дал рекламу и стал ловить звонки. Сам отвечал, записывал каждый разговор, анализировал. То есть полностью выяснял потребности клиентов того региона. Соблюдая наш скрипт, обязательно спрашивал, какие рекламные кампании уже проводились (и почему их остановили), какого заказчики ждут результата и так далее. Затем в итоге сам съездил в Сочи, встретился с одним из клиентов… И к каким же выводам пришел?

Рекламный рынок, конечно, в Сочи есть, но наши менеджеры на тот момент не потянули бы выстраивание отношений с тамошними клиентами – слишком уж эти люди требовательны. Допустим, в Москве многие заказчики хотят получить все услуги «под ключ», и им неважно, что часть работ можно сделать несколько дешевле у другого исполнителя. Наоборот, москвичи согласны заплатить на 15 % выше среднего прайса, лишь бы найти все, что им нужно, в одном месте. В Сочи же все наоборот! На тот момент подавляющее большинство клиентов бились за каждые 20 долларов, постоянно искали, где дешевле, и упорно торговались.

Быть может, это правильный подход, если речь идет о конкретном товаре. Но мы-то продаем услуги! В чем принципиальная разница: товар не станешь продавать дешевле себестоимости – потому что она ясно определена. А вот у услуг нижняя планка цены во многих случаях четко не выражена. Всегда найдется кто-то, кто делает примерно то же самое за меньшие деньги.

Впрочем, у меня сложилось впечатление, что даже самую маленькую сумму получить от сочинцев будет непросто (простите, уроженцы и жители этого прекрасного города, если вы читаете эти строки). При деловом общении с ними трудно отделаться от весьма недвусмысленного ощущения: «Меня пытаются обдурить!»

В Москве с некоторыми клиентами мы ведем бизнес так: «Если вам что-то не понравится – можете не платить!»

Что характерно: случаи, когда результат не устраивает столичного заказчика, очень редки. То есть фактически никто и никогда не пользовался этой возможностью. Неоплаченных счетов в Москве у нас не было.

А в Сочи, как мне показалось в тот момент, клиенты действуют по иному принципу: «Если мне очень-очень понравится, то я заплачу, а иначе денег не ждите!»

Я понимал: когда откроем филиал в Сочи – быстро погрязнем в бесконечных судебных разбирательствах и выбивании денег, причем как из клиентов, так и из исполнителей.

Справедливости ради: некоторые сочинцы, с которыми мне удалось пообщаться, уже просили выставить счет за рекламные услуги и были готовы его оплатить. Я им объяснял:

– Пока что мы с Сочи еще не работаем – лишь проводим предварительное исследование рынка. Когда будут новости – сообщим отдельно.

Ведь не можем же мы просто так взять и вложить три миллиона в новый филиал в незнакомом для нас регионе, регулярно прилетать в Сочи для контроля работы нашего представительства и в итоге обнаружить, что оно убыточно! Потеряли бы как деньги, так и время – свое, клиентов и нанятых нами местных сотрудников. Гораздо лучше поговорить с двадцатью потенциальными заказчиками по 20–40 минут, понять, стоит ли нам заходить в этот регион, а затем принимать окончательное решение: инвестировать деньги или нет. Вот я и принял – в Сочи не идем.

Я извинялся перед телефонными собеседниками и просил их меня понять, ведь они сами, как предприниматели, вряд ли стали бы бросаться в неизведанный омут с головой.

И пусть некоторые несостоявшиеся клиенты в Сочи негодовали – еще бы, общались, а результата ноль! – мы до сих пор практикуем «подход предварительной разведки». Его можно применить не только в нашей, но и в любой другой сфере. Допустим, вы хотите наладить бизнес по продаже неких товаров: покупать, ну, скажем, туристический инвентарь в Китае и сбывать его в России. Советую создать простенький сайт, повесить на него объявление о продаже рюкзаков и котелков – то есть дать небольшую рекламу. Когда (и если) люди начнут вам звонить, желая купить предлагаемые товары, объясните им, что на данный момент их нет на складе. Извинитесь, что потратили время клиентов, и порекомендуйте им, где можно купить аналогичные рюкзаки и прочие вещи (либо, если вы уже решили, что все же стартуете, предложите записаться в лист ожидания). Так вы изучаете рынок. Поверьте: это лучше, чем вложить деньги вслепую, а потом, перешагивая через груду котелков и топориков, заполнивших офис, рвать на себе волосы, что ничего не вышло.

Кстати, будете в Сочи – обратите внимание, сколько там недостроенных зданий, оставленных предпринимателями, которые полезли в воду, не зная броду…

Итак, эксперимент показал, что Сочи – пока что сложный для нас регион. Пришлось бы туда часто ездить, постоянно контролировать филиал и вникать в каждую сделку. Клиенты там изворотливые, их подход «покупаю задешево и выжимаю из поставщика последние соки» нас не устроил.